Входящий звонок _ общий сценарий
Управление голосом
- Общаемся с клиентами доброжелательно, с улыбкой в голосе, без наигранности.
- Клиенту должно быть приятно общаться с сотрудником.
Обрати внимание
- Если клиент в ходе диалога запрашивает ФИО - мы должны представиться.
- Вместо ФИО можно озвучивать псевдоним (необходимо проинформировать супервайзера).
Действия в звонке
|
Этапы |
Описание |
|
Приветствие |
"Здравствуйте, меня зовут / имя оператора/ чем могу помочь?" |
|
Идентификация |
|
|
Поиск/регистрация карточки, создание счета |
|
|
Знакомство с историей обращений |
Проверяем наличие предыдущих обращений, актов, RC, писем. |
|
Консультация / Диагностика |
Проводим консультацию / диагностику (запрашиваем модель техники). |
|
Регистрация обращения в GSIS |
Оформление консультации |
|
Отправка смс |
Отправляем смс, если это возможно. Если невозможно - диктуем (смс можно отправить только по России). Клиента информируем, что отправили данные по заявке и контакты сервисного центра по смс. |
|
Резюмирование |
В конце диалога информируем клиента о дальнейших действиях, резюмируем: Резюмирование проводим, когда это уместно - когда вы инициируете завершение диалога. |
|
Прощание |
"По окончании разговора, пожалуйста, оцените мою консультацию. Всего доброго!" |
|
Регистрация обращения в Naumen |
Действия в случае сброса звонка / связь с клиентом прервалась
- Если соединение с клиентом произошло, оператор не успел ничего сказать или начал приветствие, но клиент сбросил - мы не перезваниваем. Клиент сам позвонит, если это необходимо.
- Если оператор находится в диалоге с клиентом (идет активный разговор), и связь прервалась - перезваниваем 1 раз. Если клиент не ответил или недоступен (прочее), больше не делаем попытки дозвона. Он также сам позвонит, когда ему это будет удобно.
!НЕ ЗАБУДЬ ЗАФИКСИРОВАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ!
Дополнительно полезно
08.04.2024 Королева Яна. На основании операционной цели.
28.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о резюмировании диаолога. Не требуется задавать вопрос, если клиент первым завершает вызов.
04.03.2025 Сапожников С. Добавлен РМ по возражениям.
06.03.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про управление голосом. Актуализированы ссылки.
03.04.2025 Валиев Р.Р. Удалена ссылка на статью "Знакомство с клиентом" (скрыта). На основании созвона с Игриневой Ириной.
07.05.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация по действиям специалиста в случае сброса звонка. Основание - письмо "Перезвон клиентам - меняем подход".
11.07.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация, если клиент запрашивает ФИО оператора.