Брак или некомплект | Обращение в первые дни после доставки

Общая информация

Клиент может не осмотреть товар в день доставки, обратиться на горячую линию и указать на такие недостатки как:

Механическое повреждение (царапина, вмятина);
Заводской дефект (непрокрас, двери разного цвета, щели, зазоры, перекосы);
Некомплект (нет ножки стиральной машины, холодильника, телевизора).

⚠️Если курьер еще находится на адресе, рекомендуем не принимать технику.

Обрати внимание

Если клиент готов эксплуатировать технику с повреждениями, то может принять ее под свою ответственность, подписав накладную. Подписание документа говорит о том, что техника была принята без повреждений.

⚠️По заказу интернет-магазина: если клиент смущает дефект, но он не настаивает на обмене, можно предложить промокод от СВ.

Клиент наставивает на решении вопроса

Действия сотрудника в звонке

Уточняем у клиента, где была приобретена техника и действуем исходя из ситуации:

Обнаружение брака после доставки
Магазин	Ситуация	Действие
ИМ или ФМ из списка интеграции	Клиент не успел осмотреть товар в день доставки и заявил о недостатке: - Механическое повреждение. - Заводской дефект. - Некомплект.	Внимание на дату обращения: 1. Обращение в 1-ый день доставки или во 2-ой день доставки (если доставка была вечером) - просим воспользоваться формой обратной связи, кнопка на сайте Haier/Candy "Напишите нам", приложив фото дефекта. 2. При обращении в более поздние сроки действуем по аналогии с покупкой в ФМ или стороннем магазине (смотри информацию ниже).
Другие ФМ и сторонние магазины	Механическое повреждение ⚠️Гарантия не распространяется на механические повреждения - после того как товар принят, невозможно установить, когда появился дефект.	Варианты действий: 1. Предлагаем обратиться в АСЦ для устранения дефекта на платной основе, если это уместно. 2. Если есть подозрение на заводской дефект, либо если клиенту просто нужен акт (заключение) от производителя, оформляем заявку. Какой может быть итог? 1. Если дефект вызван внешним воздействием, то АСЦ подготовит акт осмотра, с которым клиент может обратиться к продавцу для урегулирования споров. К продавцу следует обратиться заранее, чтобы уточнить процедуру действий в подобной ситуации. 2. Если заводской дефект подтвердится, то согласуют списание техники либо бесплатный ремонт. Справочная информация: В большинстве случаев механическое повреждение связано с некорректной транспортировкой, поэтому урегулирование споров находится в зоне ответственности магазина. Магазин рассматривает подобные случаи индивидуально в рамках претензии от покупателя. В звонке мы не можем объективно оценить ситуацию.
	Заводской дефект.	Формируем заявку. Описываем подробно с какой проблемой столкнулся клиент.
	Некомплект.	Рекомендуем приобрести комплектующие самостоятельно в АСЦ. Если клиент конфликтует, оформляем запрос по проблемному звонку. Необходимо заполнить все поля в GSIS как для заявки (модель, дата покупки, магазин, ФИО и адрес клиента). Примечания: 1. У телевизора отсутствие винтов для крепления ножек не покрывается гарантией. Клиенту следует обратиться в магазин приобретения за доукомплектацией, так как потерять винты могли только в магазине. Внутренняя информация: магазин должен решить вопрос клиента, в крайнем случае взять винты временно из другого аппарата, а предторговый доукомплектовать по процедуре. Основание 2. У духовых шкафов отсуствие противня не покрывается гарантией. Клиенту необходимо обратиться в магазин приобретения для решения вопроса. С завода техника идет в полной комплектации. Основание

Действия агента Usedesk

1. В случае запроса от Клиента/КЦ/Магазина (предторг в том числе) на некомплект, отправляем запрос инженеру, чтобы согласовать доукомплектацию в качестве лояльности.

2. Заполняем запрос согласно правилам:

Адресат	Указываем инженера согласно статье Внутренние контакты \| Список ответственных. ⚠️Если в списке контактов указано два сотрудника, то одного из них необходимо добавить к копию.
Тема письма	Доукомплектация + модель техники Пример: "Доукомплектация HOQ-K2ANN3GB".
Сообщение	Шаблон: *«Здравствуйте!* На горячую линию обратился клиент, в комплекте отсутствует: _________. Клиент отказывается приобретать комплектующую самостоятельно. Уточните, пожалуйста, возможно ли доукомплектовать технику в качестве лояльности?» Обязательно указать: Магазин - _____________ Дата приобретения - ____________ Дата обращения - _____________
Категория	Запрос в смежные службы - Запрос инженерам \| продуктовым менеджерам
Тег	Внутренние_коммуникации (проставляем в уже созданном запросе)
Напоминание	Устанавливаем на следующий день - 24 часа.
Статус	"На удержании" ⚠️Если смежный отдел запросил от клиента дополнительную информацию, то статус меняем на "Выполнен", пока ждем ответ от клиента.

3. После согласования со стороны инженера оформляем заявку на ремонт, информируем клиента звонком.

Дополнительно полезно

9.07.2024 Надейкина. На основании статьи ИМ "Обнаружение брака в первые дни после доставки".
20.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про ИМ Candy.
07.04.2025 Валиев Р.Р. Оставил информацию по форме обратной связи, электронную почту удалил.
16.04.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация при обращении клиентов с покупкой из ФМ и других магазинов. Основание - созвон в Teams (мех. повреждение нового товара) от 15.04.2025.
14.05.2025 Валиев Р.Р. Перенесена информация из статьи "Доукомплектация техники" (cкрыта). Основание - оптимизация БП.
28.08.2025 Валиев Р.Р. При обращении клиента ФМ из списка интеграции в ФМ не отправляем, рекомендуем воспользоваться формой обратной связи на сайте. Основание - согласовано с ГР после созвона с ФМ 27.08.
22.09.2025 Валиев Р.Р. Добавлен блок "Действия агента Usedesk".

#первый #второй #ИМ #доставили #дефект #повреждения #повреждениями #брак #ИМ #браком #вмятина #комплектация

Категории