В2В | Отклоненные заявки - процесс обработки
Важно! Каждый день эксперт выгружает отмененные заявки B2RU за предыдущий день и направляем Кусякову в teams в группу B2B.
Отклоненные заявки – заявки, отклоненные сервисным центром по той, или иной причине.
Отклоненные заявки В2В- закрываем. При этом необходимо оставить соответствующий комментарий с описанием действий и ссылкой на тикет
Суть обработки отклоненных заявок
- Связаться с клиентами, до которых АСЦ не может дозвониться для назначения даты/времени выезда мастера.
- Обработать неверно назначенные заявки (при необходимости переназначить).
- При ошибке специалиста в назначении/оформлении заявки – проработать с сотрудниками проделанные ошибки и их устранить.
- Найти и исправить, если в заявке исходные данные неверные. (телефон, адрес и т.д.).
- Обрабатывая заявки в примечаниях описываем выполненные действия, например "КЦ Лакиза: 03.11.24 передала заявку в ИП Агафонов, согласовано с Кусяковым А., тикет:
В течении дня мониторим количество отклоненных заявок и обрабатываем по мере их поступления начиная с самых длительных до коротких.
Важно!
По Москве запросы не направляем НРСС, закрываем заявки и прописываем "на контроле НРСС Канатяна В"
Как найти отклоненные заявки.
Заходим в GSIS:
1. запрос на обслуживание
2. Чуть ниже правее нажимаем на "запрос".
3. Фильтруем запрос по статусу: Отклонение / Отказ.
4. Тип аккаунта Commercial User
5. Нажимаем перейти
6. Сортируем по столбцу "SC Время отклонения": от старых к новым.
7. В примечании указан связанный номер тикета, знакомимся с обращением.
Пример примечания:
- Выгрузка отклоненных заявок в 8:00 / 12:00 / 19:00.
- Анализ отклоненных заявок:
- проанализируй каждую заявку, выясни причину отклонения;
- если причина отклонения не ясна, позвони в АСЦ.
- Запрос менеджеру НРСС:
- не дозвонились до АСЦ, причина отклонения не ясна - отправь запрос менеджеру, ответственному за данную область, с просьбой уточнить недостающие данные;
- переведи отклоненную заявку в статус "Отмена" с описанием действий по ней (пример: КЦ Лакиза 25.02.2025, запрос о дальнейших действиях НРСС, ссылка на тикет).
Важно! Если по ранее созданной заявки, запросили документы у клиента (ПНР, УПД, лист монтажа и т.д), и клиент более 14 дней не присылает информацию, закрываем заявку с примечанием " Запросили документы" и прописываем в обращении клиенту, то есть клиенту нужно озвучить если снимаем с контроля, что после сбора всей документации обратитесь пожалуйста повтрно на ГЛ для создания заявки.
02.11.2024 Ивара Лакиза на основании договоренностей с Кусяковым А в Teams
07.02.2025 Ивара Лакиза закрытие отклоненных заявок на основании письма: Отклоненные заявки по направлению b2b
13.02.2025 Ивара Лакиза исключение по МСК по отклоненным заявкам, на основании еженедельного созвона с НРСС
29.09 Добавлена информация о необходимости на ежедневной основе выгружать отмененные заявки и направлять Кусякову. На основании письма RE: B2В повышения качества комуникации