HotLine

Категории

Нет обратной связи по ранее оформленной заявке | Не связались по ранее оформленной заявке

Общая информация

В статье описан порядок действий в случае, если с клиентом не связывается АСЦ по заявке.

Обрати внимание

  • VOC по заявкам с кондиционерами передаем, если прошло 5 рабочих дней.
  • Если VOC по заявке с кондиционером ушел в просрок (не закрыт) и клиент обращается повторно, необходимо зафиксировать в этом же VOC в созданной строке контроля дополнительный комментарий о повторном обращении клиента (указать дату) и создать закрытую консультацию (L2 - Политика, L3 - Обслуживание).
  • Нижний Новгород (и область) - VOC не формируем. Если до АСЦ дозвониться не удалось, даем контакты и рекомендуем позвонить в АСЦ для согласования даты/времени. Если не смог дозвониться и сроки прошли, то формируем запрос из Naumen - пояснение.
  • Республика Беларусь - если с клиентом не связались (3 рабочих дня прошло) или мастер не пришел в назначенное время - направляем запрос в Naumen, в АСЦ не звоним.
  • Если срок по заявке приближается к 45 дням (начиная с 40 дня), и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП), до АСЦ дозвониться не удалось - передаем запрос из Naumen.

Порядок действий

  • Cхема актуальна для заявок со статусами: "Назначить/назначено", "Забрал в работу", "Отмена"*.
  • При консультации необходимо учитывать разницу часовых поясов и время работы АСЦ:
    - звоним в АСЦ в будние дни с 8:00 (мск) до 18:00 (по местному времени)
    - не звоним в АСЦ в субботу, воскресенье и в праздничные дни по РФ

РМ звонка в АСЦ: "Здравствуйте! Контактный центр Haier. Меня зовут /Имя оператора/, хотел(а) уточнить информацию по заявке. Какие данные необходимо предоставить? Номер телефона или номер заявки?"

Оформление запросов

Внутренняя информация: для АСЦ срок на координацию не изменился - 3 рабочих дня. Мы же после оформления заявки проговариваем клиенту 3 - 5 рабочих дней, чтобы сократить количество повторных обращений на ГЛ. Если клиент обращается на ГЛ на 4-й, 5-й рабочий день, мы делаем звонок в АСЦ/передаем VOC, чтобы соблюдались внутренние сроки, которые даются АСЦ на координацию.

*Обращение клиента по заявке со статусом "Отмена"

Обязательно посмотри причину возврата

1. Пример: причина возврата - "Телефон недоступен".
Проверь примечание под описанием заказчика:

Если клиент сообщает, что заявка для него актуальна, необходимо создать новую (в статусе "Отмена" вернуть заявку в работу нельзя). Уточни у клиента нюансы, которые будут полезны для координации со стороны АСЦ, чтобы ситуация не повторилась.

2. Другая причина возврата - позвони в АСЦ для уточнения информации, посоветуйся с экспертом/супервайзером. Проконсультируй клиента либо оформи VOC согласно схеме выше.

Обращение клиента по заявке со статусом "Отклонение/отказ"

1. Посмотри причину возврата, при необходимости посоветуйся с экспертом/супервайзером.
2. Если заявка для клиента актуальна, верни ее в работу - назначь повторно.

Пример: в АСЦ нет свободных мастеров (больничный/отпуск/перегружен). Не следует назначать заявку повторно на тот же АСЦ - необходимо выбрать другой, согласно региону обслуживания.

Отработка возражений

- Почему я должен ждать звонка от мастера 5 рабочих дней? Мне нужно сейчас.

"5 дней - это ориентировочные сроки. Связаны в первую очередь с загруженностью сервисного центра. Заявки обрабатываются по очереди. Мы понимаем срочность вашей ситуации и постараемся решить проблему как можно быстрее".

Если речь заходит о графике работы АСЦ.

«График работы можно узнать только по звонку. Я отправлю контакты сервисного центра вам в смс».

Если клиент уточняет, почему мы не знаем график работы.

«Сервисный центр является партнёром компании Haier и самостоятельно устанавливает режим работы для своих сотрудников».

Дополнительно полезно

28.01.2025 Валиев Р.Р. Статья создана на основании обсуждения процедуры в Teams с Игриневой Ириной, Санфировой Екатериной, Ирдыбаевой Алёной от 27.01.2025.
03.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о передаче запроса в Naumen в случае повторного обращения клиента по VOC.
20.02.2025 Валиев Р.Р. Скорректирована схема, добавлено пояснение про сроки 3/5 рабочих дней - внутренняя информация.
03.03.2025 Сапожников С. Добавлен РМ по возражениям.
03.04.2025 Валиев Р.Р. Скорректированы РМ в схеме. На основании изменения РМ прощания в статье Оформление заявки.
27.05.2025 Валиев Р.Р. Скорректированы РМ, добавлено время звонка в АСЦ. Основание - письмо "Рекап встречи "Оформление жалоб, не требующих ОС".
19.06.2025 Валиев Р.Р. Временно не передаем запросы с просроченными VOC по кондиционерам. Сообщаем, что АСЦ свяжется с клиентом, вопрос находится на контроле.
27.06.2025 Валиев Р.Р. VOC по заявкам с кондиционерами заводим, если прошло 5 рабочих дней.
03.07.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о необходимости проверки истории назначений перед оформлением VOC.
08.07.2025 Валиев Р.Р. Скорректирована информация по просроченным VOC на основании текущего БП.