Отзывы Haieronline | Общий алгоритм обработки отзывы в Bitrix
Логин и пароль для входа индивидуальные. Вход по рабочей почте (должна быть указана в ЛК на сайте ИМ)
После получения заказа клиент может оставить отзыв на сайте haieronline.ru.
Мы обрабатываем отзывы:
- С низкой оценкой;
- С высокой оценкой и замечанием;
- С низкой оценкой на доставку.
Обработка отзыва:
1. Переходим по ссылке: https://haieronline.ru/bitrix/admin/iblock_list_ad...
2. При написании отзыва можно поставить оценку по 2-м категориям:
- на товар;
- на доставку.
2.1 Для обработки отзыва о товаре настраиваем поля.
2.2 Для обработки отзыва выбираем пункты о доставке.
3. Чтобы открыть отзыв для обработки необходимо "провалиться" в ID отзыва.
4. Проверяем информацию по заказу клиента в Bitrix, GSIS (при необходимости)
4.1 Если заявки в Gsis нет, а клиент указывает на неисправность техники, необходимо позвонить клиенту и оформить заявку.
4.2 В рамках звонка можем предложить клиенту не публиковать отзыв. Если клиент согласен, то отзыв не публикуем.
5. Формируем корректный ответ. Правила здесь.
6. В поле "Ответ от сотрудника Haier" пишем ответ на отзыв.
7. Для того, чтобы отзыв был размещен, обязательно указываем текущую дату и ставим галочку "Активность".
8. Публикуем ответ, нажав на кнопку "Сохранить".
Важно! Отзыв не публикуем при наличии нецензурных слов или оскорбительного посыла. Обязательно проверяем прикрепленные фотографии к отзывам, если фотографии не подходят, то звоним клиенту и уточняем корректность отзыва.
Звоним клиенту для решения вопроса и просим убрать нецензурные слова для публикации:
- если клиент согласен - убираем нецензурные слова, отвечаем на отзыв и публикуем;
- если не согласен - сообщаем, что опубликовать отзыв невозможно из-за оскорбительных высказываний. Далее проставляем комментарий о непубликации.
Передача претензии в ТК
Направляем запрос в UD. Действия оператора, обрабатывающего отзыв:
Проверить ранее отправленный запрос в ТК. Проверить можно в UD. Номер заказа ИМ можно взять в заказе клиента из Bitrix в самом низу. Если запроса нет, то направить запрос в ТК, прописать суть обращения клиента, указав, что клиент оставил отзыв.
- Узнать ТК можно в заказе.
- Шаблон передачи жалобы в ТК:
Здравствуйте!
На официальном сайте поступила жалоба на ТК.
- Адрес:
- Суть обращения:
-
ФИО клиента:
-
Контактный номер:
-
№ заказа и дата покупки:
-
Категория техники, модель:
-
Дата отзыва:
- Номер заказа в 1С:
Просьба взять в работу.
- В тикете поставить тег - "Внутренние_коммуникации".
- Добавить в поле "Комментарий" ссылку на отзыв.
- Тикет закрыть как "Выполнен".
- В ответе на отзыв клиенту сообщить, что его ситуация/проблема передана в ТК для дальнейшей проработки.
- Ссылки на почты ТК https://haier3.usedocs.com/article/47089
Сводная информация по ТК
| Транспортная компания | Подтверждение заказа по времени (+1 день). Интервал доставки | Телефон | Контакты для писем при проблеме с доставкой | |
| Кому | Копия | |||
| КСЭ | До 15:00. ПО МСК ВРЕМЕНИ Интервал по регионам: 9-22. Интервал по Москве: 9-14, 14-18, 18-22. |
На сайте по региону В приоритете для клиента отслеживание заказа на сайте https://www.cse.ru/ |
client.b2c@cse.ru |
ru.haierb2c@haierexchange.ru |
| При запросе чека логистов в копию не ставим | ||||
| при спортных/срочных ситуациях дополнительно в копию - Sergey.Gavrilov@cse.ru | ||||
| КГТ | До 13:00. Интервал по Москве: 9-14, 14-18, 18-22. Интервал по МО: 9-22 |
8 499 444 29 27 | info@e-bulky.ru При формировании запроса указываем оригинальный 6-ти значный номер заказа. |
ru.haierb2c@haierexchange.ru |
| При запросе чека логистов в копию не ставим | ||||
| ГРИН МУВИНГ | До 14:00. Интервал: 9-22. |
+7 800 600 32 57 | i.fesenko@greenmoving.ru | l.aksenova@greenmoving.ru ru.haierb2c@haierexchange.ru |
| Компания РБТ | До 13:00 ПО МЕСТНОМУ ВРЕМЕНИ Интервал: 9-22 |
+7 800 770 76 33 | zp_im@rbt.ru При формировании запроса указываем номер телефона из заказа в содержимом письма. |
voz_im@rbt.ru v.dyleiko@bbmf.ru a.a.guseva@bbmf.ru dit-adm-71@rbt.ru |
| Холодильник.ру | До 15:00 Интервал по Москве, СПБ: 10-14,14-18,18-22. По МО и ЛО - 9-23. |
+7 800 511 06 00 Если номер не отвечает по вопросам доставки можно звонить на 8 495 564 82 44 |
Supportgroup@holodilnik.ru | o.kuznetsova@holodilnik.ru e.voronkova@holodilnik.ru |
| Запрос чека и накладной otk@holodilnik.ru |
||||
| Обмен / возврат / Претензии otk@holodilnik.ru | ||||
| Домотехника | До 17:00. Интервал: 9-22 |
8-800-333-33-66 | fedotenkova_nv@centerdt.ru | intmag@centerdt.ru |
| Смарт Рус Лоджистик (Евразия) | (уже не работаем с этой ТК) | Запрос чека: finance_4@smartruslog.ru (Указать номер заказа, дату доставки, сумму). |
||
Дополнительно полезно: