Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна
Действия сотрудника ГЛ
Внимательно выслушать клиента и понять вопрос/проблему.
1. Идентифицировать клиента, найти заявку/ки в GSIS.
2. Проверить заключение мастера в заявке и документы от АСЦ.
3. Не вступать в спор с клиентом.
4. Проверить количество АСЦ в городе (на случай оформления второй заявки).
5. Действовать, исходя из ситуации:
|
Ситуация |
Действие |
|
1. Была одна заявка на диагностику/ремонт – неисправность по мнению клиента сохранилась, при этом: |
1. Успокоить клиента. Исключение - кондиционеры: - заявку на другой АСЦ не заводим; |
|
2. Была одна заявка на диагностику/ремонт – неисправность по мнению клиента сохранилась, при этом: |
1. Успокоить клиента. Внутренняя информация: в случае поступления запроса через сайт, эксперт созванивается с клиентом и ведет дальнейшую коммуникацию, чтобы исключить повторные обращения клиента на ГЛ. |
|
3. Была одна заявка на диагностику/ремонт – неисправность по мнению клиента сохранилась, при этом: |
1. Успокоить клиента Данный запрос обрабатывает агент Usedesk (см. ниже). |
|
4. Несколько обращений или Если клиент не согласен с заключением инженера в рамках запроса "Нет АСЦ". |
Рекомендуем обратиться клиенту в сторонний сервисный центр либо в наш АСЦ на платной основе. Внутренняя информация: в случае поступления запроса через сайт, эксперт созванивается с клиентом и ведет дальнейшую коммуникацию, чтобы исключить повторные обращения клиента на ГЛ. |
|
5. По заключению АСЦ физическое повреждение/нарушение правил эксплуатации. |
Используем статью Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный. |
Действия агента в Usedesk
В случае отсутствия отчета от АСЦ о первичном выезде:- Направляем запрос менеджеру HPCC, запрашиваем данные по заявке (акт, описание дефекта).
- Тема письма должна иметь название: "Не согласен с заключением, что техника исправна. ФИО номер заявки".
- Приоритет выставляем "Экстремальный" - необходимо для фильтрации из общего списка.
- По получению документов передаем запрос эксперту.
Действия эксперта
В случае поступления запроса от клиента через форму обратной связи на сайте.
1. Прослушать звонок клиента с оператором, чтобы получить полную картину происходящего.
2. Позвонить клиенту, представиться, сообщить, что вопрос находится на персональном контроле и будет решён в течение трёх рабочих дней (или быстрее, если ответ будет получен раньше), после проверки документов и действий АСЦ.
3. Создать исходящий запрос.
3.1 Если отчет от АСЦ есть/получен, ставим в адресата инженера, согласно списку ответственных.
3.2 В копию ставим:
- АСЦ (почту берём из GSIS)
- Олесю Ведищеву - Olesya.Vedischeva@haierrussia.ru
- Игринёва Ирина - igrineva@haierrussia.ru
В крайнем случае для оперативного решения вопроса можно подключить Морозова Евгения - evgeniy.morozov@haierrussia.ru.
3.3 Приоритет выставляем "Экстремальный" - необходимо для фильтрации из общего списка.
3.4 В теме письма пишем «Не согласен с заключением, что техника исправна. ФИО номер заявки».
3.5 В теле письма:
- прописываем полное описание ситуации на основе прослушанного звонка и анализа обращений/заявок;
- обязательно фиксируем в тикете, если клиент намерен обращаться в суд/Роспотребнадзор;
- прикладываем все письменные документы (акты выполненных работ и прочее);
- дополняем описание конкретными вопросами, исходя из ситуации (например: «Возможно ли провести ремонт в рамках лояльности или актирование техники?»);
- просим предоставить ответ с развернутыми формулировками для клиента.
4. По получению ответа от инженера возвращаемся с обратной связью к клиенту (делаем звонок), даем разъяснения по проблеме. Если ответ инженера непонятен, задаем уточняющие вопросы; сложные термины просим изложить в понятном виде для клиента.
ВАЖНО! При получении даже исчерпывающего ответа от АСЦ в переписке Контактный Центр все равно будет ожидать только решение ответственного Инженера.
4.1 Клиент принял аргументы/не намерен обращаться в суд/Роспотребнадзор (при этом может быть не доволен) - закрываем запрос.
4.2 Клиент не принял аргументы и озвучивает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор/подрыв имиджа компании:
- если в первоначальном запросе были требования, передаем тикет в группу рекламаций
- если требования не были четко сформулированы, просим их изложить в рамках первоначального запроса
5. Эксперт формирует в GSIS итоговую консультацию:
- в поле "Описание заказчика" первая фраза: "В случае повторного обращения перевести звонок на эксперта, консультацию не проводить";
- далее следует описание проделанной работы, результат коммуникации с клиентом;
- в поле "Примечания" вставляет ссылку на тикет (внутренний запрос на инженера).
6. В случае поступления повторного обращения с требованиями тикет передается в группу рекламаций. Отдел рекламаций проводит работу на своем этапе, подключая смежные подразделения.
ВАЖНО! Если по внутреннему запросу ответ не поступил в течение 3 рабочих дней, необходимо написать повторно адресату (инженеру); перезвонить клиенту и проинформировать, что на решение вопроса требуется дополнительное время.
Действия эксперта в случае поступления прямого запроса на почту
Актуально для кейсов, когда клиент обратился сразу на почту, минуя ГЛ (при этом звонки игнорирует).
1. Идентифицируем клиента в GSIS (запрашиваем данные по заявке);
2. Передаем данные по заявке клиента инженеру для проверки заключения, просим помочь с ответом;
3. По получению ответа от инженера предоставляем ОС клиенту;
3.1 Клиент принял аргументы/не намерен обращаться в суд/Роспотребнадзор (при этом может быть не доволен) - закрываем запрос.
3.2 Клиент не принял аргументы и озвучивает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор/подрыв имиджа компании:
- если в первоначальном запросе были требования, передаем тикет в группу рекламаций
- если требования не были четко сформулированы, просим их изложить в рамках текущей коммуникации
4. Эксперт формирует в GSIS итоговую консультацию:
- в поле "Описание заказчика" первая фраза: "В случае повторного обращения перевести звонок на эксперта, консультацию не проводить";
- далее следует описание проделанной работы, результат коммуникации с клиентом;
- в поле "Примечания" вставляет ссылку на тикет (внутренний запрос на инженера, клиентский тикет).
5. В случае поступления официальной претензии/повторного обращения с требованиями тикет передается в отдел рекламаций. Отдел рекламаций проводит работу на своем этапе, подключая смежные подразделения.
14.11.2025 Миннуллина Э. Итоговое решение выдает только ответственный инженер.
21.10.2025 Валиев Р.Р. В запросе на инженера в копию добавляем АСЦ. Основание