Передача запроса в смежный отдел
Содержание статьи
Создание запроса
1. Нажимаем Создать запрос.
Альтернативные способы:
- комбинация U+N с любой страницы Usedesk
- кликаем по почте из запроса клиента
2. Заполняем поля в форме:
|
Поле |
Комментарий |
|
Email-канал |
Выбираем согласно бренду техники. Используем каналы сервисного обслуживания: |
|
Клиент |
Указываем адресата согласно сценарию обращения. Нажимаем на Новый клиент, далее вставляем e-mail в поле Новый электронный адрес - если все сделать корректно, то данные подтянутся автоматически - корректный вариант. Контакты указаны в статье Внутренние контакты | Список ответственных. ⚠️Если в списке контактов указано два сотрудника по какой-либо категории техники, то одного из них необходимо добавить к копию. |
|
Копия |
Указываем e-mail сотрудника, который должен также увидеть данное письмо. |
|
Исполнитель |
Поле заполняется автоматически - это инициатор запроса. |
|
Тема |
Тема передает кратко суть, заполняем согласно тематике обращения. |
|
Сообщение |
Описываем суть вопроса согласно тематике обращения. Обрати внимание: любой файл добавляем только через вложение - значок скрепки. |
3. В созданном тикете указываем:
⚠️В дополнительном поле "Телефон клиента" номер необходимо указывать в формате 8ХХХХХХХХХХ.
|
Категория |
Выбираем согласно тематике обращения. |
|
Тег |
Внутренние_коммуникации |
|
Телефон клиента |
Заполняем либо ставим прочерк, если телефон неизвестен. |
|
Приоритет |
Оставляем "Средний" либо меняем исходя из ситуации. |
|
Напоминание |
Устанавливаем на следующий день (24 часа) - далее работает автоматическое напоминание со стороны бота с учетом рабочего времени и выходных. Обрати внимание: ⚠️ Если смежный отдел запросил от клиента дополнительную информацию, то напоминание повторно не ставим, чтобы бот не спамил, пока мы ждем ответ. ⚠️ Если смежный отдел отправил запрос на завод или в штаб-квартиру с целью уточнения информации, то следует узнать сроки обратной связи и на основании ответа проставить время повторного напоминания. |
|
Перекрестный запрос |
Добавляем согласно статье Перекрещивание запросов через "Комментарий". |
|
Статус |
"На удержании". |
Тематика обращения
Особенности передачи запроса смотрим в статьях:
- Запросы по "Нет АСЦ" - Обработка запросов "Нет АСЦ"
- Запросы с проблемами EVO - EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки)
- Запросы от горячей линии (операторс) - Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen)
- Запросы клиентов по характеристикам товара - Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту
Фильтры переоткрытых запросов
Используем для контроля ответов:
|
Ответ не поступил |
Поступил ответ |
18.04.2025 Валиев Р.Р. Если смежникам нужна доп. информация от других отделов (например, СД задает вопрос АСЦ), до поступления ответа необходимо выставлять статус "В ожидании", а не "Удержание". Это необходимо для того, чтобы бот не отправлял уведомления. Основание - "EURU250113000616 - EURU250124000977 - EURU250228001183"
11.07.2025 Валиев Р.Р. Поле "Теги" оставляем пустым. Проставляем после создания запроса. Основание - письмо "Usedesk / Исходящие запросы (внутренние коммуникации и клиентские)".
30.07.2025 Валиев Р.Р. Вместо даты контроля используем кнопку "Напоминание". Письмо - Рекап встречи по кнопке "Напомнить".
31.07.2025 Валиев Р.Р. По всем запросам проставляем напоминание в 1 день. Встреча в Teams "Результаты сбора обратной связи по работе с БЗ".
15.08.2025 Валиев Р.Р. Добавлены блоки "Правила напоминания" и "Фильтры для контроля переоткрытых тикетов". Основание - письмо "RE: Рассмотрим список сценариев, требующих "напоминание" + сроки реакции"
20.08.2025 Валиев Р.Р. Конкретизированы сроки первого напоминания при передаче запроса.
02.09.2025 Валиев Р.Р. Добавлен блок "Обрати внимание".