Перекрещивание запросов через "Комментарий"
Общая информация
В качестве основания для создания исходящего запроса в смежный отдел могу выступать:
- запрос от горячей линии (операторс);
- запрос от клиента в рамках письма;
- запрос от клиента в рамках чата;
- запрос от клиента в социальных сетях;
- запрос клиента в разделе "Вопросы" на маркетплейсах.
Чтобы не потерять связь между запросами, их необходимо перекрестить так, чтобы один ссылался на другой.
Обрати внимание: если клиент написал с разных e-mail, и мы уверены, что обращается одно и тоже лицо, то необходимо перекрестить два клиентских запроса и продолжать общение только в одном из них по согласованию с клиентом.
Как делать перекрещивание
Через вкладку "Комментарий":
Обрати внимание: если уже дали промежуточный ответ клиенту, то используем статус "Не изменять" - это необходимо, чтобы остался текущий статус "На удержании".
Примеры комментариев
|
Основание |
Шаблон |
|
Запрос клиента |
Комментарий во внутреннем запросе:
Комментарий в запросе клиента:
|
|
Запрос от горячей линии (операторс) |
Комментарий во внутреннем запросе:
Комментарий в операторс:
|
|
Запрос на основании чата |
Комментарии во внутреннем запросе:
Комментарий в чате:
Комментарий в исходящем запросе клиенту:
Пояснение: так как запрос создается на основании чата, мы должны помимо внутреннего запроса, создать исходящий запрос клиенту, чтобы проинформировать его, что вопрос находится на рассмотрении. В комментарии к такому запросу также прикладываем ссылку на внутренний запрос. |
|
Перекрещивание клиентских запросов (разные e-mail) |
Комментарий в основном запросе:
Комментарий во втором запросе:
Обрати внимания: если во втором запросе есть какие-либо вложения, их необходимо добавить через комментарий в основной запрос. |
17.09.2025 Валиев Р.Р. Статья опубликована.