Работа с чатами
Идентификация
- Схема идентификации.
- Сведения о клиенте в чате располагаются в правом блоке.
- Не запрашиваем персональные данные, если не требуется консультация по заявке.
- Если не запрошены или запрошены лишние данные в рамках идентификации - критическая ошибка..
Время ответа (SLA)
- Первый ответ клиенту нужно предоставить до 1 минуты.
- Повторный ответ - до 5 минут.
- Максимальный срок решения вопроса - не более 30 минут.
Обработка чата
Общий подрядок действий
- Заходим в раздел "Чаты"
- Переключаем статус в "Online"; на обеде/перерыв или в конце смены нужно ставить "Offline".
- В раздел «Все» находим активный чат.
- Назначаем чат на себя.
- Обязательно выбираем категорию.
- Консультируем клиента, оформляем заявку либо передаем запрос в смежный отдел.
Удержание в диалоге
- Если ставишь клиента на удержание, необходимо использовать РМ с обязательным словом "минут(у/ы)" - необходимо, чтобы чат не закрылся.
- Если оформляешь заявку, необходимо использовать РМ с обязательным словом "оформляю" - необходимо, чтобы чат не закрылся.
Диалог затягивается
- Если чат с клиентом затягивается и вопрос может быть решен голосом, уточняем, удобно ли обсудить вопрос сейчас в звонке:
1. Да - уточняем номер телефона и совершаем звонок.
2. Нет - уточняем удобное время, телефон и совершаем звонок.
От клиента не поступает ответ
- Если от клиента не поступает ответ в течение 10 минут, то чат автоматически закрывается - клиент не может при этом выставить оценку. Если чат автоматически по истечении 10 минут не закрылся, направляем клиенту вопрос: "Вопрос еще актуален?" и завершаем чат. Завершать чат необходимо в обязательном порядке.
Передача запроса в смежный отдел
- Уточняем у клиента, можно ли для обратной связи использовать электронную почту клиента.
- Создаем 2 исходящих запроса:
- клиенту
- в смежный отдел
- Клиенту предоставляем промежуточный ответ о том, что запрос передан в работу.
- Обязательно перекрещиваем тикеты.
Не надо создавать исходящий тикет клиенту в ситуациях:
- передача запроса по проблемам EVO
- передача запроса по статусу заявки, с жалобой на АСЦ
Особенности
- Если чат открыт вновь, необходимо проставлять категорию повторно.
- Если один клиент задает вопросы в двух и более чатах, дублируем информацию в каждый чат.
- Если клиент приложил фото чека (при оформлении заявки), добавляем его в GSIS через вкладку Документы, в поле "Примечания" добавляем комментарий: "Чек от клиента в документах к заявке".
- Если клиент обращается по ранее оформленной заявке, то обязательно создаем консультацию и регистрируем информацию в GSIS. Ссылку на чат добавляем в примечания.
- Если с клиентом не связались по заявке, пользуемся БП - Нет обратной связи по ранее оформленной заявке.
- Если поступил чат по цифровой технике, то в доп. поле "Модель" необходимо вводить название полностью с заглавных букв.
- Незакрытые неназначенные чаты (дубли) в общей очереди UD можно закрывать - внутри чата будет информация о завершенном чате
Чаты из Telegram
- Если клиент обращается в чат через Telegram, общение начинает Бот.
- Клиент должен выбрать тематику обращения.
- После выбора тематики обращения, Бот запрашивает у клиента дополнительную информацию и передает чат сотруднику.
- Дальнейшая консультация клиента не отличается от основного бизнес-процесса.
Обрати внимание: если клиент два раза нажимает start, но не выбирает тематику обращения, такой чат продолжает висеть в неназначенных - чат необходимо закрыть.
Отработка возвржений
- Если клиент уточняет почему были заказаны ЗЧ без звонка от АСЦ, то клиенту пишем:
Сообщаем:
"Здравствуйте!
Основываясь на описании проблемы, мастер по ремонту техники заказал необходимые запчасти.
Это позволит существенно сократить время на решение вашего вопроса.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, вы можете связаться с сервисным центром по номеру (номер АСЦ) или написать нам повторно".
25.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про чат, поступивший из Telegram. Если клиент не выбирает тематику обращения в телеграм-чате и вновь нажимает start - бот не передает такой чат оператору, чат продолжает висеть в неназначенных - его необходимо закрыть вручную.14.03.2025 Санникова Яна. На основании письма "RE: Шаблоны чатов" изменила время закрытия чатов и слова, при которых чат не будет закрываться автоматически.
17.06.2025 Валиев Р.Р. Сотрудник чата при передаче запроса в смежный отдел должен сразу формировать исходящий тикет клиенту.
17.07.2025 Валиев Р.Р. Необходимо прикладывать чек к заявке, если клиент пересылает его фото.
07.08.2025 Валиев Р.Р. Незакрытые неназначенные чаты в общей очереди UD можно закрывать - внутри чата будет информация о завершенном чате.
теги: чаты чатов чатики чат