Проверка информации по ранее оформленной заявке
Общая информация
Данная статья описывает:
- как АСЦ фиксирует информацию по заявке,
- как инженер Haier фиксирует информацию по заявке,
- как отражена история переназначений по заявке,
- как фиксирует информацию сотрудник контактного центра, если мастер не подошел в назначенное время,
- как найти Акт проверки качества.
Информация от АСЦ
АСЦ фиксирует следующее
- заказ ЗЧ
- дату визита мастера
- причину отмены заявки
- заключение мастера
Как проверить информацию от АСЦ
Находим карточку клиента и проваливаемся в заявку.
1. Проверяем следующие поля:
Проделанная работа - информация о диагностике/ремонте.
Причины возврата - причина отклонения заявки со стороны АСЦ; подробно в статье БП обработка отклоненных заявок.
Примечания - важная информация, с которой необходимо внимательно ознакомиться.
Примеры:
- ссылка на тикет;
- коммуникация между АСЦ и инженером Haier;
- переназначение заявки на другой АСЦ;
- хронология действий по заявке;
- номер сертификата EVO.
Дополнительные примечания - информация по заявке для КЦ; дополняет данные о проделанной работе.
2.В разделе Документы можно скачать и просмотреть прикрепленные файлы от АСЦ - например, акт выполненных работ (АВР). Документ имеет тип "Заказ-наряд". Нажимаем на имя необходимого документа и сохраняем. Если сомневаетесь какой именно документ нужен, скачиваем все файлы.
3. Если клиент в ходе диалога выражает несогласие с заключением по заявке, используем статьи:
- Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна
- Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный
Примечание: знак отображения в GSIS должен быть в таком положении - иначе целевые поля будут скрыты.
Комментарии инженера Haier
Инженер оставляет комментарии для мастера АСЦ в поле "Примечания", использует первое слово "Haier" либо "Хайер".
Для контактного центра: зачитывать всю информацию клиенту не надо - прочитай и перефразируй, исходя из ситуации в звонке.
Отслеживание операций или история переназначений
Позволяет проверить "движение" заявки с момента ее создания и до завершения. Если АСЦ меняется, можно увидеть дату и время этого события.
Проваливаемся в заявку.
1. Заходим в раздел "Отслеживание операций"
2. Далее ориентируемся на дату и историю переназначений:
Reminder Claim
Если мастер согласовал с клиентом дату визита (статус заявки - "Назначено"/"Забрал в работу"), но не подошел, специалист КЦ фиксирует Reminder Claim (RC).
Проверить информацию по ранее оформленному RC можно следующим образом:
1. Нажимаем на номер заявки.
2. Переходим на вкладку "Контроль".
3. Обратную связь от менеджера АСЦ можно прочитать в поле "Обратная связь".
Если с клиентом не связались и не согласовали повторную дату визита, создаем запрос в Naumen.
Акт проверки качества
Акт проверки качества дает клиенту основание для обмена/возврата техники.
Если техника в рамках заявки признана неремонтопригодной / срок ремонта превысил 45 дней (в рамках гарантии) / 90 дней (в рамках ДСО), АСЦ отправляет запрос инженеру Haier на согласование акта проверки качества.
1. Проверка наличия акта.
2. Если акт отсутствует в GSIS, действуем согласно процедуре Как проверять запрос на акт в GSIS.
ВАЖНО!
Не путать с актом выполненных работ.
Отработка возражений
Клиент жалуется на длительное решение вопроса в рамках заявки
РМ: "В индивидуальных случаях сроки обратной связи по заявке могут увеличиться. Об этом сообщат в АСЦ, в зависимости от степени поломки".
Дополнительно полезно
- Ответственность магазина и производителя при обмене/возврате
- Гарантийные сроки / Сроки гарантии
- Чем отличается срок гарантии от срока дополнительного сервисного обслуживания (ДСО)?
- VOC | Жалоба (сроки ремонта) или Благодарность на работу АСЦ
21.04.2024 Королева Яна. На основании операционной цели.
10.11.2024 Санникова Яна. На основании письма "Для добавления в БЗ".
06.02.2025 Валиев Р.Р. Переименова статья, изменена структура, актуализированы ссылки.
07.07.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация по истории переназначений.