Гарантия и срок службы
Определения
⚠️Многие клиенты путают понятия срок службы и гарантия - смотрят в инструкции именно информацию о сроке службы. Необходимо дать разъяснение в случае необходимости. Срок службы ≠ Гарантийный срок⚠️
Гарантия
|
Гарантия - это период, в течение которого продавец или производитель обязан устранить недостатки товара или удовлетворить требования потребителя о возврате/обмене при наличии оснований. Гарантия действует со дня покупки/доставки товара по эту же дату включительно. Ремонт производится бесплатно. Пример: клиент купил технику 07.05.2023, гарантия составляет 1 год - действует по 07.05.2024 включительно. |
Срок службы
|
Срок службы - это период, в течение которого производитель обязуется обеспечить возможность использования товара (поставлять запчасти, проводить ремонт) и нести ответственность за существенные недостатки. После окончания гарантии клиент может обратиться в АСЦ для обслуживания на платной основе. Пример: с момента покупки прошло 4 года, клиент обратился в АСЦ с ТВ - необходимо заменить разбитую матрицу. Срок службы ТВ составляет 5 лет - соответственно у клиента есть возможность провести ремонт на платной основе. По окончанию срока службы такая возможность пропадает, так как поддержка продукта прекращается (поставка ЗЧ, обновление ПО, маркетинг). |
Как узнать сколько действует гарантия и срок службы
Проверяем информацию в файле ⚡Сроки гарантии⚡
На что стоит обратить внимание в файле?
# На наличие ДСО и возможность регистрации техники в приложении EVO - подробнее в статье Дополнительное сервисное обслуживание (ДСО)
# На наличие гарантии у некоторых деталей (компрессор, мотор, бак) - подробнее в статье Дополнительные условия стандартной гарантии.
# На гарантию при покупке в ИМ и ФМ, она больше по срокам, чем у сторонних магазинов - подробнее в блоке Виды гарантии.
# На примечание RU у некоторых моделей водонагревателей (производство - Россия). Гарантия на целостность бака у аналогичных китайских моделей отличается по срокам. Информация о стране производства указана на шильдике - подсказываем клиенту, если он уточняет этот момент.
⚠️Примечание: в случае расхождения гарантийных условий в файле Сроки гарантии и документах клиента (эксплуатационная документация, гарантийный талон), необходимо руководствоваться гарантийными условиями из документации, прилагаемой к товару - то есть документ клиента является для нас приоритетным.
Виды гарантии
Существует стандартная и расширенная гарантия (от производителя).
|
Магазин |
Гарантия |
|
Покупка в интернет-магазине (ИМ), фирменном магазине (ФМ) |
Действует расширенная гарантия. Примечание: клиент получает гарантийный сертификат на электронную почту (ИМ) либо ссылку по смс (ФМ). |
|
Покупка в стороннем магазине (ДНС, М.Видео, Эльдорадо и другие) |
Действует стандартная гарантия. |
|
Покупка на Маркетплейсе |
Может быть как расширенная, так и стандартная гарантия. Подробнее в статье Обращение клиента с маркетплейса. ⚠️Примечание: на сайте интернет-магазина (haieronline) реализован переход на маркетплейсы, на которых продают фирменные магазины. |
⚠️Обрати внимание: если производитель произвел обмен техники, купленной в обычном магазине (М.Видео, ДНС), то после обмена будет действовать стандартная гарантия, а не расширенная. Клиент получает на руки накладную, согласно которой начинается новая гарантия.
Ремонт в период гарантии - что необходимо знать
# В период гарантии выезд и диагностика для клиента являются бесплатными.
# Если по результатам диагностики случай признается негарантийным, право соглашаться на платный ремонт остается за клиентом.
# Срок гарантийного ремонта не должен превышать 45 дней.
# Срок гарантии продлевается на период действия ремонта (согласно положениям ЗЗПП) - подтверждением этого является акт выполненных работ (АВР), который выдает АСЦ. На основании даты окончания ремонта идет учет нового срока гарантии. Основание
# Если невозможно использовать технику в течение гарантийного года в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его различных недостатков, то клиент имеет право на обмен или возврат техники - озвучиваем только при прямом вопросе клиента.
# Согласно законодательству в период гарантийного ремонта клиент может рассчитывать на подменный фонд. Подробная информация представлена в статье Подменный фонд: обращение клиента.
# В отдельных ситуациях для ремонта техники требуется выполнить демонтаж. Клиент может задавать вопрос про компенсацию расходов. Подробная информация представлена в статье Компенсация за демонтаж / монтаж техники.
⚠️Информацию можно предоставлять только в случае прямого вопроса клиента⚠️
# Если поломка ТВ возникла не по вине клиента на второй год эксплуатации (покупка в стороннем МГ) и он требует гарантийный ремонт, опираясь на ЗоЗПП (2 года на ТВ) - клиент должен доказать неисправность ТВ. АСЦ проводит платную диагностику, если подтверждается дефект не по вине клиента - ремонт бесплатный. За диагностику может запросить компенсацию (сами компенсацию не предлагаем).
Отработка возражений
Почему на HaierOnline другие сроки гарантии?
- Интернет-магазин и фирменные магазины бренда Haier являются официальными представителями, поэтому сроки гарантии расширены.
Дополнительно полезно
- Гарантийный талон
- Обмен товара или возврат денежных средств
- Дополнительное сервисное обслуживание (ДСО)
- EVO + 1 год дополнительного сервисного обслуживания
- Быстрый поиск информации на сайте
16.04.2025 Валиев Р.Р. Товары, проданные на маркетплейсах, где в карточке товара указан ФМ, имеют расширенную гарантию. Основание - письмо "Изменение гарантии в фирменных магазинах на маркетплейсах - порядок работы, согласование действий", а также созвон в Teams.
18.04.2025 Валиев Р.Р. Информация со сроками ДСО перенесена в статью Дополнительное сервисное обслуживание (ДСО).
17.06.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация по продавцам с маркетплейса WB. Основание - общий файл.
21.07.2025 Валиев Р.Р. Обновлен файл со сроками гарантии, добавлено пояснение по кондиционерам (ассортимент Proff, Retail).Скорректированы сроки по Proff (до 1.01.2025 - 1 год + 2 ДСО вместо 4-х лет). Основание - письмо "FW: Гарантия".
12.08.2025 Валиев Р.Р. Сроки расширенной гарантии для всех ФМ на маркетплейсах - с 25.02.2025 года. Основание - письмо "RE: Изменение гарантии в фирменных магазинах на маркетплейсах - порядок работы, согласование действий".
19.08.2025 Валиев Р.Р. Срок гарантии продлевается на период ремонта. Основание
25.08.2025 Валиев Р.Р. Срок гарантии на целостность бака у водонагревателей китайского и российского производства отличается. Основание
10.09.2025 Валиев Р.Р. Если производитель произвел клиенту обмен техники, купленной в обычном магазине (М.Видео, ДНС), то после обмена будет действовать стандартная гарантия, а не расширенная как у ФМ. Если клиенту нужен документ, подтверждающий гарантию, группа рекламаций готовит информационное письмо.
20.10.2025 Валиев Р.Р. Добавлена формулировка "В период гарантии выезд и диагностика для клиента являются бесплатными". Основание - письмо "RE: Калибровка 17.10 тикеты/чаты".
12.11.2025 Надейкина. Добавлена пересылка на статью при покупке на маркетплейсах.
17.12.2025 Миннуллина. Добавила о гарантийном обслуживании ТВ на 2ой год эксплуатации. На основании созвона с юристами.