HotLine

Категории

Обмен товара или возврат денежных средств

Содержание статьи

Справочная информация

Определения

Товар ненадлежащего качества

Товар, который был в использовании и при этом были обнаружены какие-то недостатки (товар работает некорректно, не включается, что-то вышло из строя). При обмене/возврате техники ненадлежащего качества короба не нужна.

Товар надлежащего качества

Товар, который не был в употреблении (или не устанавливался), при этом не подошел клиенту по каким-либо характеристикам: по цвету, размеру, форме или комплектации.

Технически сложный товар

Это товары длительного пользования, имеющие сложное внутреннее устройство (перечень).
Вся техника Haier относится к технически сложным товарам, за исключением, аксессуаров.

Обращение по срокам

Ситуация

Действие

Обращение в первые 7 дней после покупки
  • Можно вернуть товар надлежащего качества, купленный в интернет-магазине. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства.
Обращение в первые 14 дней после покупки
  • Можно вернуть/обменять технически сложный товар ненадлежащего качества, если подтвержден дефект со стороны АСЦ (клиент может отказаться от ремонта) - будет подготовлен Акт проверки качества. Клиент сам принимает решение - произвести обмен или возврат.
  • МБТ и аксессуары ненадлежащего качества можно обменять без акта (необходим фото, видеоматериал).
Обращение после 14 дней
  • Можно вернуть/обменять технически сложный товар ненадлежащего качества, если технику нельзя отремонтировать/сроки ремонта нарушены - АСЦ подготовит Акт проверки качества. Клиент сам принимает решение - произвести обмен или возврат.
  • МБТ и аксессуары ненадлежащего качества можно обменять без акта (необходим фото, видеоматериал).


Обращение ФЛ по малой бытовой технике и аксессуарам

Используем ссылки на смежные статьи.

Малая бытовая техника (МБТ)

Аксессуары для цифровой техники

МБТ | Обслуживание в России и Беларуси

ВАЖНО! Пылесосы и микроволновые печи по данному БП не обслуживаются.

Аксессуары - порядок действий в случае поломки

ВАЖНО! Компьютерные кресла по данному БП не обслуживаются.


Обращение ФЛ по товару ненадлежащего качества

Порядок действий

  1. Для подтверждения дефекта необходимо сформировать заявку либо предоставить контакты АСЦ (техника весит менее 5 кг).
  2. Для обмена/возврата товара необходимо получить Акт проверки качества от АСЦ, который дает право на обмен или возврат.
  3. Если у клиента есть акт, уточняем магазин приобретения и действуем согласно таблице.

Исключение: при обращении в первые два дня с жалобой на физическое повреждение (покупка в нашем интернет-магазине) заявку не оформляем, рекомендуем клиенту отправить запрос с фотографиями товара через форму обратной связи ("Напишите нам") - подоробная информация в статье Привезли технику с дефектом (повреждения, непрокрас) или требуется доукомплектация.

ИМ или ФМ из списка интеграции

ФМ не из списка интеграции

Сторонний магазин

Магазин «Бинари»
Магазин "Империя климата"

Клиент отправляет запрос нам на электронную почту - используем смс-шаблон из Naumen "Обмен/возврат".

При наличии Акта проверки качества в заявке, клиенту не нужно ждать бумажный экземпляр от АСЦ.

- в период гарантии клиента обращается с актом в магазин по месту приобретения;
- в период срока службы клиент отправляет запрос с актом нам на электронную почту - используем смс-шаблон из Naumen "Обмен/возврат".

Обрати внимание:

- "Мега Парнас" (г. Санкт Петербург) закрыт.
- ТРЦ "Лапландия" (г. Кемерово) закрыт на реконструкцию.

Клиентам данных ФМ рекомендуем написать через форму обратной связи на сайте "Напишите нам".

- если с момента покупки не прошло 2 года, клиент обращается с актом в магазин по месту приобретения;
- если прошло более 2-х лет (в период срока службы), клиент отправляет акт на электронную почту - используем смс-шаблон из Naumen "Обмен/возврат"

Обрати внимание: если техника активирована в период гарантии, то обмен или возврат во время срока службы изделия производится через магазин.

Клиент отправляет запрос нам на электронную почту - используем смс-шаблон из Naumen "Обмен/возврат".

Техника от застройщика

Техника передана ФЛ в пользование от ЮЛ

1. Рекомендуем клиенту воспользоваться формой обратной связи на сайте, кнопка Напишите нам.
2. Клиент должен приложить к запросу документы:

3. Дальнейшую работу с клиентом ведет сотрудник группы рекламаций по электронной почте.

Клиент отправляет запрос нам на электронную почту - используем смс-шаблон из Naumen "Обмен/возврат".

Дополнительная информация: если в рамках заявки будет согласовано списание техники, то вопрос обмена/возврата будет решать производитель.


Отработка возражений

- Почему я должен ремонтировать новую стиральную машину? (14 дней уже прошло)

На проверку качества изделия дается 14 дней с момента покупки/доставки - этот срок прошел. Для обмена/возврата необходимо законное основание (неремонтопригодность или нарушение сроков ремонта).

- Почему я не могу вернуть технику, я ведь обратился в первые 14 дней (товар имеет дефект со слов клиента)?

Возврат технически сложного товара в первые 14 дней возможен только после подтверждения недостатка со стороны сервисного центра. Недостаток будет отражен в Акте проверки качества. Без Акта проверки качества нельзя произвести обмен/возврат.

- Почему я должен сам ехать в АСЦ за актом?
Сервисный центр может предоставить акт в электронном виде, но скорее всего, магазин его не примет, так как будут требовать печать. Чтобы не тратить время, лучше сразу получить акт в письменном виде в сервисном центре.

Обращение ФЛ по товару надлежащего качества (покупка в ФМ или стороннем магазине)

Рекомендации зависят от магазина приобретения:

Магазин

Рекомендации

ФМ из списка интеграции

Если техника не была в употреблении, рекомендуем отправить запрос через форму обратной связи на сайте «Напишите нам». Количество дней с момент покупки можно не проверять. В звонке клиенту ничего не обещаем - процесс ведет группа рекламаций.

Другой ФМ

Если техника не была в употреблении, рекомендуем обратиться в ФМ. Предоставляем контакты, чтобы клиент мог задать интересующие вопросы по телефону.

Сторонний магазин

Технически сложный товар надлежащего качества (без недостатков), на который установлен гарантийный срок, невозможно вернуть или обменять, так как клиент физически имеет доступ к товару и может ознакомиться с его свойствами до покупки.

При этом клиент может обратиться в магазин приобретения и уточнить нет ли исключений для него в вопросе возврата товара надлежащего качества - в звонке ничего не обещаем.

Отработка возражений

- Почему я не могу вернуть технику, я ведь обратился в первые 14 дней (товар не подошел по характеристикам)?

Возврат технически сложного товара в первые 14 дней возможен только при выявлении недостатка, который подтверждается Актом проверки качества. Без Акта проверки качества магазин не сможет произвести возврат.

Обращение ФЛ по товару надлежащего качества (покупка в ИМ)

Где приобретен товар

В нашем интернет-магазине

В стороннем интернет-магазин

1. Проверяем период

  • Покупателю дается 7 дней на возврат товара с момента передачи товара.

2. Проверяем условия

  • указанный товар не был в употреблении
  • сохранены его товарный вид
  • сохранены потребительские свойства
  • сохранена упаковка
  • сохранены пломбы (как правило, на цифровой технике)
  • имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ

3. Если прошло менее 7 дней и условия соблюдены

Клиенту необходимо отправить запрос на сайте (кнопка "Напишите нам"), указать номер заказа и приложить фото техники со всех сторон.

Клиенту необходимо обратиться в поддержку стороннего ИМ.


Повторное обращение клиента

Действуем исходя из ситуации

Куда обращался клиент ранее

Действие

Клиент отправлял запрос с актом на help@haieronline.ru или через форму обратной связи на нашем сайте «Напишите нам».

Действуем согласно статье Перевод звонка на группу рекламаций.

Клиент обращался в магазин приобретения и ему отказали в обмене/возврате.

Рекомендуем получить письменный отказ со стороны магазина и отправить запрос через форму обратной связи на сайте (кнопка «Напишите нам»), приложив фото/скан отказа, а также акт проверки качества и чек. Дальнейшую коммуникацию с клиентом будет вести группа рекламаций.

Писал на почту help@haieronline.ru, не смогли подобрать АСЦ (было обращение в рамках БП «Нет АСЦ»).

Если запрос был отправлен в рамках БП "Нет АСЦ", смотри информацию в статье Запрос "Нет АСЦ".


Отработка возражений

- Что делать если магазин отказывается принимать акт проверки качества с номером RURMA***?

Сотрудник магазина не может отказать клиенту в устной форме - все документы должны быть приняты и переданы в претензионный отдел (именно он принимает решение), и если есть основания для отказа в обмене/возврате, то отдел должен подготовить письменный отказ.

- Сотрудник магазина сказал мне обращаться на электронную почту, почему я должен еще кому-то писать?

или

- Сотрудник магазина продиктовал мне номер и сказал обращаться самостоятельно еще в какой-то отдел, для чего мне это делать?

Сотрудник магазина не решает вопрос самостоятельно. Он может дать контакты отдела претензий, с которым клиент ведет дальнейшую коммуникацию. Все зависит от организационных особенностей в том или ином магазине, процедура обмена/возврата может отличаться.

Обращение ЮЛ по товару ненадлежащего качества

Действуем исходя из ситуации

Ситуация

Действие

ЮЛ обращается с Актом проверки качества за обменом/возвратом.

Уточняем в звонке, кто поставщик оборудования.

  • Если у клиента прямой договор, будет указан ООО "ХАР" или ООО "Хайер Электрикал Эпплаенсис Рус", то рекомендуем написать на почту ServiceB2B@haieronline.ru (смс-шаблон "B2B - отправка на п/я").
  • Если товар поставлен через дистрибьюторскую сеть, рекомендуем обратиться к поставщику для обмена или возврата товара.

ЮЛ сообщает, что поставщик оборудования закрылся – по этой причине невозможно выставить требование по компенсации после обмена/возврата товара.

Уточняем в звонке, техника коммерческая или бытовая.

  • Коммерческая - необходимо отправить письмо на почту ServiceB2B@haieronline.ru.
  • Бытовая - необходимо отправить запрос через форму обратной связи на сайте, кнопка "Напишите нам".


Дополнительно полезно

19.08.2025 Валиев Р.Р. При обращении покупателей ФМ из списка интеграции с актом НРП отправляем смс-шаблон "Обмен/возврат". В зоне ответственности группы рекламаций все заказы с 1.01.2022 - в смежной статье информация скорректирована. Основание - письмо "RE: ФМ / Проблемные заказы".