Обращение клиента группы рекламаций (ГР)📢
Общая информация
Клиент может перезвонить на ГЛ после того, как отправил запрос на электронную почту по обмену, возврату или компенсации, а также после получения смс от сотрудника группы рекламаций. Необходимо найти тикет клиента, проверить условия и перевести звонок на группу рекламаций.
⚠️Перевод звонка делаем с 8:00 до 20:00 по МСК. При обращении после 20:00 просим задать вопрос в письме⚠️
Действия сотрудника ГЛ
1. Выслушать клиента.
2. Уточнить номер обращения (он состоит из 9 цифр) - приходит в виде автоответа от бота (виден нам и клиенту).
3. Авторизоваться в Usedesk и найти клиентский запрос по номеру обращения.
3.1. Если обращения нет, сообщаем, что письмо не поступало - необходимо воспользоваться формой "Напишите нам".
3.2. Если обращение есть, переходим к следующему пункту.
4. Проверить категорию в запросе - должна быть одна из списка ниже:
- Обмен/возврат
- Компенсация
- Официальная претензия
5. Далее действовать в зависимости от ситуации:
|
Ситуация |
Действие |
|
Новый запрос в статусе «Открыт» (только автоответ от бота), группа рекламаций еще не отвечала – не прошло 24 часа. |
Сообщаем, что вопрос находится на рассмотрении - позвонят либо предоставят ответ на почту. |
|
Новый запрос в статусе «Открыт» (только автоответ от бота), группа рекламаций еще не отвечала – прошло более 24 часов. |
1. Сообщаем клиенту: "Извините, что задержались с ответом. Я передал коллегам ваше обращение, чтобы связались с вами как можно скорее". 2. Передаем информацию СВ или эксперту на смене, отправляем в чат Teams тикет клиента. 3. СВ или эксперт передает информацию о клиенте группе рекламаций. ⚠️Если клиент хочет получить ответ в режиме реального времени (конфликтует), то переводим звонок согласно статье Перевод звонка с консультацией. |
|
Запрос был взят в работу (ведется переписка), может быть в статусах: |
Необходимо перевести звонок на группу рекламаций согласно статье Перевод звонка с консультацией. ⚠️Не трать время на изучение запроса клиента |
|
Запрос в статусе «Выполнен» или «Закрыт», при этом у клиента остались вопросы. |
21.11.2025 Внесены правки в логику проверки обращения ГР. Основание - по согласованию с Антоновой Дарьей и Соколовой Ольгой.