Идентификация клиента при входящем звонке

Обрати внимание

Если клиент обращается с номера, на который заведена заявка, то достаточно, чтобы он озвучил Имя или Фамилию.
Если клиент назвал только Фамилию, не требуется за клиента до конца озвучивать другие данные (ИО) с целью их подтверждения.
Обращается юридическое лицо (ЮЛ) - действуй согласно статье Обращение Юридического лица на горячую линию.
Обращается сотрудник магазина - уточняем номер телефона или номер заявки, сотрудник должен назвать ФИО клиента.

Упрощенная идентификация при перезвоне в короткий промежуток времени

Если клиент уточнил информацию и при перезвоне попал на того же оператора, то диалог можно продолжить фразой:

«Да, вижу, вы уже обращались. Для заявки нужно было уточнить ....».

Речевой модуль оператор меняет исходя из контекста предыдущего диалога.

Схема идентификации (РФ)

Республики Беларусь

Обращение по заявке/Нет АСЦ, отмене заявки, изменению данных - используем РМ:

"Уточните, пожалуйста, какой контактный номер телефона был указан (или номер заявки), а также на кого была оформлена заявка?"

Дополнительно полезно

03.12.2025 Валиев Р.Р. Добавлен блок "Упрощенная идентификация при перезвоне в короткий промежуток времени". Основание - письмо "RE: Упрощенная идентификация"

18.07.2025 Валиев Р.Р. Если клиент ранее обращался для оформления заявки, но не завершил её, например, из-за недостатка информации, и теперь снова звонит, необходимо уточнить: «ранее обращались с этого номера телефона»?

Категории