Базовые речевые модули (РМ)
Управление голосом
- Общаемся с клиентами доброжелательно, с улыбкой в голосе, без наигранности.
- Клиенту должно быть приятно общаться с сотрудником.
Речевые модули
|
Приветствие |
"Здравствуйте, меня зовут /Имя оператора/, чем могу помочь?" ВАЖНО! Не используем "добрый день / вечер / утро", следуем строго РМ. |
|
Нужно что-то уточнить или «перебить» клиента |
• "Если я правильно понял(а), …" |
|
Для перевода на другую линию |
"Сейчас переведу вас на специалиста, который сможет вас подробно проконсультировать по этому вопросу, не кладите трубку, пожалуйста". ВАЖНО! Если клиент спрашивает, куда он обращается, сообщаем, что на «Горячую линию сервисного обслуживания». |
|
Удержание |
• "Сейчас всё проверю, оставайтесь, пожалуйста, на линии…" Если требуется больше времени для уточнения (1,5 минуты удержания прошло): "Спасибо вам за ожидание, мне потребуется дополнительное время, пожалуйста оставайтесь на линии…" |
|
Выход с удержания |
"Спасибо за ожидание. Уточнил все детали..." |
|
Вовлекаем смежный отдел, АСЦ/Берем клиента не перезвон
|
1. Если запрос отправляем до 17:00: "Для того, чтобы решить вопрос, мне надо подключить коллег из смежного отдела. Постараемся вернуться к вам до конца дня или завтра". 2. Если запрос отправляем после 17:00: "Для того, чтобы решить вопрос, мне надо подключить коллег из смежного отдела. Так как уже вечер, с ответом вернемся завтра. Постараемся как можно быстрее". 3. Если запрос передается в выходной день (или в пятницу вечером): "Для того, чтобы решить вопрос, мне надо подключить коллег из смежного отдела. Вернемся с ответом в первый рабочий день". 4. Если берем клиента на перезвон: "Для решения мне потребуется некоторое время. Сейчас я разберусь в деталях ситуации и в течение часа перезвоню вам". |
|
Клиент поставил звонок на удержание или клиента не слышно |
*Имя клиента* (если известно), вас не слышно. |
|
Звонок прервался во время удержания / в ходе диалога |
Исходя из ситуации: а) Если соединение с клиентом произошло, оператор не успел ничего сказать или начал приветствие, но клиент сбросил – такому клиенту мы не перезваниваем. "Здравствуйте! Горячая линия компании Haier, меня зовут *Имя оператора*. Наш звонок прервался". |
|
Прощание (Оценка) |
Резюмируем: "Остались ли у вас дополнительные вопросы?" ВАЖНО! Резюмирование проводим, когда это уместно - в тех случаях, когда ВЫ инициируете завершения диалога. Если клиент говорит "Все спасибо; Понятно, до свидания; Хорошо, спасибо:" - этот вопрос НЕ ЗАДАЕМ. Перевод на оценку: • "По окончанию разговора, пожалуйста, оцените мою консультацию. Спасибо вам за обращение. Всего доброго!" |
Вопрос клиента долго не решается, он раздражен
"От себя лично и от лица компании позвольте извиниться, что сложилась такая ситуация. Я сейчас займусь вашим вопросом, и мы все решим" или "...и вернусь к вам с обратной связью".
Клиент просит отправить документ на почту
Если клиент в звонке просит/требует предоставить ему на электронную почту какую-либо информацию/официальный ответ/документ, отвечаем:
«У меня нет доступа к этому документу. Поэтому, чтобы мои коллеги смогли вам его направить, напишите нам, пожалуйста, через форму обратной связи на сайте. Она расположена в нижней части, кнопка "Напишите нам" - это займет буквально 1 минуту и значительно ускорит процесс подготовки для вас документов».
Агенты Usedesk не инициируют первыми отправку документов, которые содержат персональные данные клиента, пока клиент сам не напишет со своей электронной почты или не воспользуется формой обратной связи на сайте.
Пояснение: это необходимо для обеспечения безопасности персональных данных наших клиентов и предотвращения их отправки третьим лицам.
Клиент начинает беседу на иностранном языке
"Вы обратились в поддержку Haier в России. Пожалуйста, задайте вопрос на русском языке, чтобы мы могли Вас проконсультировать".
Информационный ресурс недоступен
"К сожалению, рабочая программа сейчас недоступна. Перезвоните, пожалуйста, позднее или оформите заявку самостоятельно через приложение EVO или на сайте haieronline.ru в разделе "Покупателям" - "Сервис и поддержка".
Клиент уточняет местонахождение КЦ
"Горячая линия работает по всей территории Российской Федерации. Местонахождение контактного центра является конфиденциальной информацией".
Клиент хочет прислать обращение почтой России/курьером
"Рекомендуем воспользоваться формой обратной связи на сайте - кнопка "Напишите нам", так как обращение отправленное почтой России может задержаться в пути или быть утерянным".
Если все же настаивает на письменном обращение, диктуем адрес:
"Индекс: 121099, г. Москва, Новинский бульвар, д.8, эт. 16, оф. 1601".
Дополнительно полезно
- Основные общепринятые графические сокращения
- Неконструктивный диалог
- Входящий звонок _ общий сценарий
30.05.2024 Королева Яна. Изменен РМ после оформления заявки.
19.07.2024 Абрамова Светлана. Обновлен РМ после оформления заявки по Краснодарскому краю. Основание письмо в Outlook: Южный федеральный округ - информация для клиентов при жалобах и назначении заявок.
03.08.2024 Исаева АИ. Добавлен РМ при перезвоне клиенту, если звонок прервался.
16.08.2024 Гирфанов Ильнур. Добавил информацию по озвучиванию ФИО клиенту.
27.08.2024 Гирфанов Ильнур. Добавлен РМ на случай, если клиент спрашивает модель и наименование деталей.
23.09.2024 Капралова Елизавета. Удалила информацию про 7 календарных дней, Краснодар
30.10.2024 Ангелина Е., изменен визуал, добавлен РМ перевода в ИМ (на основании созвона с Ириной И), изменен визуал "РМ после оформления заявки"
16.12.2024 Надейкина. Изменен РМ после оформления заявки, удалена информация о необходимости подготовить гарантийный талон на основании письма в Outlook "Гарантийный талон" от Игриневой.
16.12.2024 Гирфанов Ильнур. Изменил РМ для предоставления ФИО клиенту.
20.12.2024 Юсупова Адиля. Добавила РМ Когда клиент просит КЦ самостоятельно назначить дату визита или мастера на основании калибровки 20.12.2024.
23.12.2024 Санникова Яна. Внесены изменения в РМ "После оформления заявки" - "Обратите внимание, мастер самостоятельно свяжется с вами для уточнения деталей, ориентировочно в течение 3-х - 5-ти рабочих дней." На основании письма: "RE: Скорректировать шаблон_"Мастер свяжется с Вами в течении 3 рабочих дней"".
19.01.2025 Юсупова Адиля. Внесена информация по звонку в АСЦ.
21.01.2025 Заитова В. Изменен РМ после формирования заявки. На основании письма Outlook: RE: Новые KPI сервиса. Работа с RC и VOC
25.01.2025 Санникова Яна. Удален РМ "РМ после оформления заявки по кондиционерам в г. Москва и МО" на основании письма в Outlook "RE: Сроки ОС от АСЦ по заявкам на кондиционеры". Используем стандартный РМ "После оформления заявки".
04.02.2025 Гирфанов. Изменён РМ перевода звонка на интернет-магазин. Вместо отправки смс-сообщения с номером клиента направляем на сайт Haieronline.ru
05.02.2025 Надейкина. Изменен РМ перевода на линию газ. оборудования.
05.02. 2025 Юсупова. Добавлена информация, что делать, если при РМ "Приветствие" тишина. На основании калибровки 05.02.2025.
28.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о резюмировании диаолога. Не требуется задавать вопрос, если клиент первым завершает вызов.
06.03.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про управление голосом.
10.03.2025 Королева Яна. Изменила РМ после оформления заявки. На основании "RE: Изменения РМ "после оформления заявки"
11.03.2025 Валиев Р.Р. Актуализированы РМ, изменена структура.
15.03.2025 Бакиева А. изменила РМ удержания убрано слово «данные».
28.03.2025 Ильина Яна Изменила РМ при оформлении заявки на основании письма: FW: Важно! Изменения в шаблонах смс (Naumen).
03.04.2025 Валиев Р.Р. Изменен РМ прощания после оформления заявки, озвучиваем 3 - 5 рабочих дней. На основании созвона с Игриневой Ириной.
30.05.2025 Валиев Р.Р. Не проговариваем РМ перевода на оценку консультации. Основание - письмо "RE: Изменение схем IVR на проектах Candy и Haier. Сервисное обслуживание"
17.06.2025 Валиев Р.Р. Вернули РМ перевода на оценку.
08.07.2025 Валиев Р.Р. Изменен РМ, который необходимо проговаривать после оформления заявки.
20.08.2025 Антонова. Изменен РМ по обращению на другом языке. Основание - переписка с Татьяной Ш. в Teams.
26.08.2025 Валиев Р.Р. Ситуативные РМ перемещены в целевые статьи по смыслу.