B2B | Ежедневные задачи ответственного на линии В2В

Работа с отклоненными заявками

Выгрузка в 8:00 / 12:00 / 19:00.
Анализ отклоненных заявок:
- проанализируй каждую заявку, выясни причину отклонения;
- если причина отклонения не ясна, позвони в АСЦ.
Запрос менеджеру НРСС:
- не дозвонились до АСЦ, причина отклонения не ясна - отправь запрос менеджеру, ответственному за данную область, с просьбой уточнить недостающие данные;
- переведи отклоненную заявку в статус "Отмена" с описанием действий по ней (пример: КЦ Лакиза 25.02.2025, запрос о дальнейших действиях НРСС, ссылка на тикет).

Обработка тикетов

Клиентские тикеты, в статусе "В ожидании":

Дублируй клиенту напоминание каждый день (за исключением выходных);
На четвертый рабочий день в случае отсуствия ответа тикет закрывается. Отправь клиенту уведомление о закрытии обращения с пояснением причины:

"Здравствуйте! Мы так и не получили ответ. Если вопрос актуален, свяжитесь с нами повторно! Спасибо за обращение!"

Клиентские тикеты, в статусе "На удержании":

Предоставляй промежуточный ответ раз в три дня, используй РМ;
Обязательно держи в курсе клиента - статус обращения / предпологаемые сроки решения;
Если вопрос не решается долгое время, подключи все заинтересованные стороны (руководитель направления, куратор проекта, ответственного менеджера);
После факту решения вопроса проинформируй клиента о результате, поставь статус "Выполнено".

Внутренние тикеты:

Формируем запрос в АСЦ, если не удалось дозвониться по тому или иному вопросу; эталонное время ответа - 1 рабочий день;
Если ответ не поступил, добавляем в копию менеджера НРСС, обязательно указываем с какого числа нет ответа;
Если менеджера АСЦ / НРСС не отвечают в течение 3 рабочих дней, добавляем в копию куратора проекта Александра Кусякова (aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru), дублируем информацию каждый день.

Обработка тикетов: "Недоставленные ЗЧ"

Ежедневно проверяй в UD вкладку "Недоставленные ЗЧ" и "Запросы по ЗЧ".

Категории