B2B | PLC
Алгоритм действий при обращениях PLC (Product Liability Cases)
PLC - это все то, что привело к причинению вреда здоровью, ущербу имущества, в следствии выхода из строя изделия
К примеру:
- техника загорелась, и повреждено имущество (неважно какой ценности: стол или дом, ремонт и т.д.)
- техника загорелась, и человек получил ожог руки, рану и т.д., в т.ч. пострадали дом.животные
- взорвалась и загорелась любая крупно-бытовая техника: стиральная, сушильная машина, холодильник и т.д.
- произошла утечка воды, и вздулся пол, вспухла мебель, затопило соседей.
- клиент обратился за компенсацией из-за порчи имущества (мебель, фасад кухни и т.п, не считается пища, одежда).
Важно!
- При каждом обращении PLC необходимо срочно оповестить СВ и экспертов на смене.
- Если у клиента уже есть подтвержденный акт НРП и клиент требует компенсацию за ущерб - направляем клиента на почту ServiceB2B@haieronline.ru (не передаем как PLC).
- PLC необходимо передавать СВ, экспертам, смежникам, даже если клиент обратился после закрытия заявки/наличия акта ПК.
- В разговоре/в чате/на почте запрещено задавать уточняющие вопросы по типу: «сколько пострадавших», «какой ущерб» и т.д. Если клиент сам упоминает – обязательно фиксируем.
- Если клиент в разговоре САМ упоминает, что до этого была установка/ремонт от Haier, но в карточке вы не видите - обязательно уточни, по какому номеру была заявка!
- Обязательно фиксируй настрой клиента и все требования, которые он в звонке озвучивает
- Если у клиента уже имеются документы о пожаре, которые он получил, просим прислать на почту ServiceB2B@haieronline.ru. Набор документов:
- Донесение о пожаре
- Постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Если постановления нет, клиент должен оперативно сообщить в КЦ при появлении постановления
- Чек, гарантийный талон
- Документ об установке бытовой техники
- Документ о монтаже
- Акт подключения газа
Действия специалиста при первичном обращении в звонке:
1. В карточке клиента, заполняем все данные для выезда мастера: контактный номер телефона, ФИО, адрес.
2. Запрашиваем модель, дату покупки, Магазин. Если у клиента есть заключение/акты и т.д, просим прислать на почту help@haieronline.ru.
3. Фиксируем обращение в GSIS.
Описание в обращении должно начинаться с "PLC", далее фиксируем суть обращения в поле «Описание заказчика».
4. Даем рекомендации: технику не перемещать, не разбирать, не отмывать, не касаться её до прихода мастера из АСЦ.
РМ для клиента: "Ваше обращение зафиксировано. В течение рабочих суток с вами свяжется специалист для визита и диагностики. Просим подготовить чек, гарантийный талон, документы об установке".
5. Фиксируем запрос в Usedesk через Naumen.
Обращение клиента в чате/на почте. Событие только произошло:
Важно! Все обращения передаются и обрабатываются только экспертами.
1. Запрашиваем все данные для выезда мастера: контактный номер телефон, ФИО, адрес, модель техники, дату покупки, магазин.
2. Если у клиента есть заключение/акты и т.д, просим прислать на почту help@haieronline.ru.
3. Создаем (карточку, если не было) и обращение с типом "Консультация" по аналогии со звонком.
4. Направляем запрос PLC через UD. Перекрещиваем тикеты.
5. Клиенту направляем промежуточный ответ:
"Ваше обращение зафиксировано и направлено в сервисный департамент.
Прошу до визита мастера технику не перемещать, не разбирать, не отмывать, не касаться.
В течение рабочих суток с вами свяжется специалист для визита и диагностики. Подготовьте, пожалуйста, чек, гарантийный талон, документы об установке.
Пожалуйста, ожидайте".
Передача запроса PLC через UD:
|
Адресат |
Инженер по этой категории техники. Смотрим в статье "Список ответственных для передачи запроса в Usedesk" |
|
Копия |
|
|
Тема письма |
PLC +ФИО клиента+номер консультации. |
|
Тело письма |
Здравствуйте! На горячей линии/в чате/на почте было зафиксировано обращение PLC «номер консультации(при наличии)». 1.Номер телефона, 2.ФИО, 3.Адрес, 4.Модель, дата покупки, магазин, 5. Суть обращения - копируем из консультации 6. Предыдущие заявки на установку и ремонт по этой технике: номер заявки, дата, какой АСЦ выполнял. Даже если не нашли, но клиент упоминал, сообщите. Приложить звонок клиента к письму, если первичное обращение было звонком! Приложить текст письма, если первичное обращение было на почту! |
|
Категория |
PLC |
|
Тег |
B2B_внутренние_коммуникации |
|
Статус |
На удержании, Выполнено (по окончательному решению вопроса). |
|
Комментарий |
При обращении клиента в чат. Создаем исходящий клиентский запрос. Тикеты перекрещиваем. При обращении клиента на почту. Тикеты перекрещиваем. |
|
Плановая дата |
Плановую дату устанавливаем на следующий день. |
Важно!
При любой коммуникации с клиентом прописываем информацию в "Комментарии" для понимания коллег при обработке.
После получения ответа от сервисной службы. Действия СВ:
Случай признан не PLC:
Оформляем стандартную заявку в GSIS. Не указываем в заявке PLC.
Тикет PLC Закрываем.
Клиенту предоставляем ОС, поговариваем, что заявка зарегистрирована, стандартно ОС от АСЦ поступит в течение 3-х рабочих дней.
Случай признан PLC:
|
Направляем письмо на всю группу PLC: |
|
|
Получатель: |
Инженер по этой категории техники |
|
Копия: |
|
Важно! При добавлении новых лиц в переписку нужно продублировать предыдущие вложения (звонок, фото и т.п.)
Дополнительные действия.
Переписку PLC со смежными лицами ведем в Outlook, ведет СВ. После получения письма СВ смены должен первый отреагировать и в переписку добавить рассылку RU.SV-CS@haierrussia.ru.
Ответ должен поступить в течение 3-х рабочих часов: PLC это или нет. В выходные дни запрос в смежные службы не дублируем.
Если ответ не поступает, то звоним сначала адресату письма, потом Дмитрию Щебетову, потом Дмитрию Капелюшникову, далее Андрею Селютину.
- Если это не PLC, то дальнейшая работа с клиентом продолжается по стандартным процессам. Тикет по PLC закрываем.
- Если PLC, то по просьбе оформляем заявку в той же карточке, назначение на АСЦ МСС в приоритете. Заявку связываем с консультацией, в описании пишем все то же самое, что и в Консультации, начиная со слова "PLC....". Приоритет заявки СРОЧНО.
В PLC всегда самостоятельно не действуем. Если клиент обращается повторно, прислал дополнительные документы - в переписке outlook обязательно информируем всех смежников.
- После положительного решения вопроса для клиента (например, пришли к соглашению, провели оплату) необходимо смежникам сообщить уровень удовлетворенности клиентов итоговым решением. Если это понятно по ответу клиента при звонках при согласовании размера и условий компенсации, то можно прослушать звонки и сообщить. Основание
После выезда и определения гарантийности случая группа PLC готовит ответ / в системе есть акт НРП.
Для эксперта: если технику признали НРП, перед тем как передать тикет в ГР необходимо загрузить АКТ НРП во внутренние комментарии.
- Супервайзер добавляет в Outlook в переписку рассылку ru.sv-complaints@haierrussia.ru.
25.02.2025 Ивара Лакиза, на основании сообщения в Тимс от Артура Погосян.