Неконструктивный (цикличный) диалог
Определения
|
Конструктивный диалог |
Неконструктивный диалог |
|
Проще говоря, ( конфликт, диалог, спор ) - высказывание своего мнения ПО СУЩЕСТВУ вопроса с доказательствами, выводами, решениями, осознанием и их принятием в будущем, вытекающими из этого (спора, конфликта и др. ) |
Это, грубо говоря, демагогия, увиливание от ответа, смена темы ( увод в другую область ), нежелание обсуждать данную тему, переход на личностные черты и т. д. |
Действия сотрудника
Клиент выражается нецензурно или грубо в Ваш адрес или в адрес компании
- Вежливо сказать клиенту при первой возникшей паузе:
К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден(а) прекратить разговор. Послушать реакцию клиента. Если клиент прекратил грубо выражаться, продолжить общение. - Если клиент продолжает грубо выражаться, еще раз повторить клиенту:
К сожалению, в таком тоне разговор продолжаться не может, я буду вынужден(а) прекратить разговор. Послушать реакцию клиента. - Если клиент продолжает грубо выражаться, можно сказать:
К сожалению, разговор не может продолжаться в таком тоне, я вынужден(а) прекратить разговор. Всего доброго. До свидания. и завершить разговор.
Таким образом мы 2 раза вежливо предупреждаем клиента, что разговор может быть прекращен, и если клиент не изменил манеру общения, прекращаем разговор, вежливо попрощавшись.
Клиент начинает задавать вопросы личного характера
- Вежливо сказать клиенту в ответ на его вопрос личного характера:
Я не могу предоставить ответ на ваш вопрос, так как он не относится к работе компании (техники). Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы касаемые обслуживания?
Если у клиента есть вопросы, касающиеся работы техники, продолжить общение. - Если клиент продолжает задавать вопросы личного характера, можно сказать:
Я не могу предоставить ответ на ваш вопрос, так как он не относится к работе компании (техники). Скажите, пожалуйста, у Вас есть вопросы касаемые обслуживания? - Если клиент продолжает задавать вопросы лич.характера:
К сожалению, поскольку у вас нет вопросов, касающихся работы техники (хаер), я вынужден(а) прекратить разговор. Спасибо за звонок. Всего доброго.
Клиент ведет цикличный диалог без негатива
Данная ситуация часто возникает, если вы отказываете позвонившему в предоставлении какого-либо сервиса. Если вы обсудили причины отказа и все возможные способы получения данной услуги, но клиент не завершает разговор и “ходит по кругу”, думая, что таким образом добьется немедленного решения вопроса:
- Вежливо сказать клиенту, дождавшись паузы в его речи:
В настоящее время мы с вами рассмотрели все возможные варианты решения данного вопроса. Вас интересует информация по каким-либо иным вопросам? - Большинство клиентов после этого поймут, что настаивать далее бесполезно, и вы сможете закончить разговор. - Если клиент продолжит “ходить по кругу” - проговариваем повторно вариант решения вопроса и говорим что иных вариантов решения нет. Обязательно присоеденитесь к ситуации клиента, дайте ему знать что вы его услышали и пытаетесь ему помочь.
- Если и после этого клиент по-прежнему “ходит по кругу" и вы не можете донести информацию до клиента или он не хочет её усваивать, можно перевести звонок на эксперта (или СВ). Согласуем перевод согласно статье Перевод звонка с консультацией - выбираем группу экспертов сервисного обслуживания. Данный шаг обязательно должен быть предварительно согласован! Клиенту о такой возможности без согласования не говорим!
Клиент требует руководителя/старшего специалист
Озвучиваем РМ:
"Я являюсь специалистом контакт-центра и вопросы решаю в рамках одних и тех же бизнес процессов что и старший специалист. Уверяю, что старший специалист предоставит вам тот же ответ что и я".
Если по-прежнему наставивает на переводе:
Согласуем перевод согласно статье Перевод звонка с консультацией - выбираем группу экспертов сервисного обслуживания.