Перевод звонка с консультацией
Общая информация
Перевод с консультацией дает возможность передать суть обращения особого клиента сотруднику смежного направления. В первую очередь знакомимся с бизнес-процессом, а затем с механикой перевода.
Линии обслуживания
|
Бизнес-процесс |
Линия обслуживания |
|
Обращение VIP клиента ⭐ |
Сервисное обслуживание. Эксперты (3013) |
|
Casarte (3005) |
|
|
Рекламации (3010) |
|
|
Компьютерная техника. Эксперты (3014) |
|
|
Маркетплейсы (3015) |
Речевой модуль
"Сейчас переведу вас на менеджера, который сможет подробно проконсультировать по этому вопросу. Пожалуйста, не кладите трубку".
Механика перевода
1. Раскрываем в Naumen вкладку "Перенаправить вызов".
2. Нажимаем в списке на внутренний номер, который нас интересует.
3. Выбираем пункт "Перенаправление с консультацией".
4. Нажимаем кнопку "Перенаправить".
⚠️Клиент встает на удержание - в этот момент передаем суть обращения сотруднику смежного направления⚠️
Обрати внимание
⚠️Если необходимо вернуться к разговору с клиентом по какой-либо причине (тех. сбой, форс-мажор), нажимаем кнопку "Прервать перенаправление"⚠️
Звонок продолжается с клиентом.
РМ: "К сожалению, сейчас перевести звонок не удается. Уточните, пожалуйста, удобное время для звонка - менеджер с вами свяжется самостоятельно".
Записываем контакты клиента, передаем эксперту либо в смежный отдел (Casarte, ГР).
Дополнительно полезно
20.11.2025 Валиев Р.Р. Добавле кейс в случае повторного обращения клиента со статусом PLC. Основание - письмо "Оформление карточки Naumen по ОСОБЫМ клиентам".