Алгоритм действий при обращениях PLC (Product Liability Cases)
Определение
PLC - ситуация, приведшая к причинению вреда здоровью, ущербу имущества, в следствии выхода из строя изделия.
Примеры ситуаций
- техника загорелась, и повреждено имущество - ⚠️смотри исключения⚠️.
- техника загорелась, и человек получил ожог руки, рану и т.д., в т.ч. пострадали дом.животные.
- взорвалась и загорелась любая крупная бытовая техника: стиральная, сушильная машина, холодильник и т.д.
- задымилась крупная бытовая техника - клиент указывает на возгорание (исключение: первый запуск духового шкафа - может быть небольшое количество дыма)
- произошла утечка воды, и вздулся пол, вспухла мебель, затопило соседей.
- клиент обратился за компенсацией из-за порчи имущества - мебель, фасад кухни и подобное.
Исключения:
- компенсация за испорченные продукты, одежду (клиент заявляет о своем требовании в звонке) - рекомендуем отправить запрос через форму обратной связи "Напишите нам" - тикет передается в группу рекламаций.
- обращения по посудомоечным машинам (ПММ), например, взбух фасад/ламинат - формируем обычную заявку. Если при утечке с ПММ затопило соседей, загорелась или подобный серьёзный кейс - передаём PLC.
Если клиент обращается в дальнейшем с претензией (испорчена мебель), то рекомендуем обратиться через форму обратной связи "Напишите нам" - тикет передается в группу рекламаций.
Обрати внимание
1. При каждом обращении PLC необходимо срочно оповестить СВ и экспертов на смене (тегнуть в общем чате в Teams ответсвенного за PLC по профиля дня).
2. Если у клиента уже есть подтвержденный акт НРП и клиент требует компенсацию за ущерб, направляем на сайт - форма обратной связи, кнопка "Напишите нам" (не передаем как PLC).
3. PLC необходимо передавать СВ, экспертам, смежникам, даже если клиент обратился после закрытия заявки/наличия акта ПК.
4. В разговоре/в чате/на почте запрещено задавать уточняющие вопросы по типу: «сколько пострадавших», «какой ущерб» и т.д. Если клиент сам упоминает – обязательно фиксируем.
5. Если клиент в разговоре сам упоминает, что до этого была установка/ремонт от Haier, но в карточке вы не видите - обязательно уточни, по какому номеру была заявка!
6. Обязательно фиксируй настрой клиента и все требования, которые он в звонке озвучивает.
7. Если у клиента уже имеются документы о пожаре, которые он получил, просим отправить их через форму обратной связи на сайте, кнопка "Напишите нам".
7.1 Набор документов:
- Донесение о пожаре
- Постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Если постановления нет, клиент должен оперативно сообщить в КЦ при появлении постановления
- Чек, гарантийный талон
- Документ об установке бытовой техники
- Документ о монтаже
- Акт подключения газа
Действия специалиста
Первое обращение в звонке
1. В карточке клиента, заполняем все данные для выезда мастера: контактный номер телефона, ФИО, адрес.
2. Запрашиваем модель, дату покупки, Магазин. Если у клиента есть заключение/акты и т.д, просим прислать через форму обратной связи на сайте (кнопка "Напишите нам").
3. Заводим обращение в GSIS:
- L1 - Консультация клиента
- L2 - Политика
- L3 - Обслуживание
4. Описание в обращении должно начинаться с "PLC", фиксируем суть обращения в поле «Описание заказчика».
5. Даем рекомендации:
- технику не перемещать,
- не разбирать,
- не отмывать,
- не касаться её до прихода мастера из АСЦ
РМ для клиента:
"Ваше обращение зафиксировано. В течение рабочих суток с вами свяжется специалист для визита и диагностики. Просьба подготовить документы о покупке".
6. Фиксируем запрос в Usedesk через Naumen, используем шаблон Запрос от горячей линии, копируем текст из описания заказчика.
Повторное обращение в звонке
Если случай клиента был признан PLC, в Naumen отобразится соотвествующий статус:
Такого клиента необходимо перевести на эксперта согласно статье Перевод звонка с консультацией. Консультацию в GSIS в случае перевода звонка не фиксируем.
Если статус PLC отсутствует, при этом ранее был сделан запрос с признаком PLC, консультируем самостоятельно согласно имеющейся информации.
Первое обращение клиента в чате (на почте)
Событие только произошло
Важно! Все обращения обрабатываются экспертами.
1. Запрашиваем все данные для выезда мастера: контактный номер телефон, ФИО, адрес, модель техники, дату покупки, магазин.
2. Если у клиента есть заключение/акты и т.д, просим прислать через форму обратной связи на сайте (кнопка "Напишите нам").
3. Создаем (карточку, если не было) и обращение с типом "Консультация" по аналогии со звонком.
4. Направляем запрос PLC через UD. Перекрещиваем тикеты.
5. Клиенту направляем промежуточный ответ:
"Ваше обращение зафиксировано и направлено в сервисный департамент.
Прошу до визита мастера технику не перемещать, не разбирать, не отмывать, не касаться.
В течение рабочих суток с вами свяжется специалист для визита и диагностики. Подготовьте, пожалуйста, чек, гарантийный талон, документы об установке.
Пожалуйста, ожидайте".
Передача запроса PLC через UD (действия эксперта)
|
Адресат |
Инженер по этой категории техники. Смотрим в статье "Список ответственных для передачи запроса в Usedesk". |
|
Копия |
|
|
Тема письма |
PLC +ФИО клиента+номер консультации. |
|
Тело письма |
Здравствуйте! На горячей линии/в чате/на почте было зафиксировано обращение PLC «номер консультации(при наличии)». 1.Номер телефона, 2.ФИО, 3.Адрес, 4.Модель, дата покупки, магазин, 5. Суть обращения - копируем из консультации 6. Предыдущие заявки на установку и ремонт по этой технике: номер заявки, дата, какой АСЦ выполнял. Даже если не нашли, но клиент упоминал, сообщите. Приложить звонок клиента к письму, если первичное обращение было звонком! Приложить текст письма, если первичное обращение было на почту help! |
|
Категория |
PLC |
|
Тег |
Внутренние_коммуникации |
|
Статус |
На удержании, Выполнено (по окончательному решению вопроса). |
|
Комментарий |
При обращении клиента в чат. Создаем исходящий клиентский запрос. Тикеты перекрещиваем. При обращении клиента на почту. Тикеты перекрещиваем. |
|
Плановая дата |
Плановую дату устанавливаем на следующий день.
|
Важно! При любой коммуникации с клиентом прописываем информацию в "Комментарии" для понимания коллег при обработке.
После получения ответа от сервисной службы (действия СВ)
Случай признан не PLC
1. Оформляем стандартную заявку в GSIS.
2. Не указываем в заявке PLC.
3. Тикет PLC Закрываем.
4. Клиенту предоставляем ОС, поговариваем, что заявка зарегистрирована, стандартно ОС от АСЦ поступит в течение 3-х рабочих дней.
Случай признан PLC
1. Вносим клиента в список PLC согласно инструкции.
2. Направляем письмо на всю группу PLC:
|
Получатель: |
Инженер по этой категории техники. Смотрим в статье "Список ответственных для передачи запроса в Usedesk". |
|
Копия: |
|
|
Важно! При добавлении новых лиц в переписку нужно продублировать предыдущие вложения (звонок, фото и т.п.) |
|
3. По факту решения вопроса клиента необходимо удалить признак PLC в Naumen.
Дополнительные действия
Переписку PLC со смежными лицами ведем в Outlook, ведет СВ. После получения письма СВ смены должен первый отреагировать и в переписку добавить рассылку RU.SV-CS@haierrussia.ru.
Ответ должен поступить в течение 3-х рабочих часов: PLC это или нет. В выходные дни запрос в смежные службы не дублируем.
Если ответ не поступает, то звоним сначала адресату письма, потом Дмитрию Щебетову, потом Дмитрию Капелюшникову, далее Андрею Селютину.
- Если это не PLC, то дальнейшая работа с клиентом продолжается по стандартным процессам. Тикет по PLC закрываем.
- Если PLC, то по просьбе оформляем заявку в той же карточке, назначение на АСЦ МСС в приоритете. Заявку связываем с консультацией, в описании пишем все то же самое, что и в Консультации, начиная со слова "PLC....". Приоритет заявки СРОЧНО.
В PLC всегда самостоятельно не действуем. Если клиент обращается повторно, прислал дополнительные документы - в переписке outlook обязательно информируем всех смежников.
- После положительного решения вопроса для клиента (например, пришли к соглашению, провели оплату) необходимо смежникам сообщить уровень удовлетворенности клиентов итоговым решением. Если это понятно по ответу клиента при звонках при согласовании размера и условий компенсации, то можно прослушать звонки и сообщить. Основание
После выезда и определения гарантийности случая группа PLC готовит ответ / в системе есть акт НРП.
Для эксперта: если технику признали НРП, перед тем как передать тикет в ГР необходимо загрузить АКТ НРП во внутренние комментарии.
- Супервайзер добавляет в Outlook в переписку рассылку ru.sv-complaints@haierrussia.ru
- Вопросами обмена, возврата или компенсации занимается группа рекламаций. Выбираем исполнителем эксперта группы рекламаций для отображения тикета в нужном фильтре.
Дополнительно полезно
- Порядок работы с исходящими тикетами
- Порядок работы с входящими тикетами
- Регистрация запроса в Usedesk через Naumen / операторс / запрос по проблемному звонку / operator
20.11.2025 Валиев Р.Р. Добавлен блок "Повторное обращение в звонке", а также инструкция для СВ по добавлению статуса PLC. Основание - письмо "Оформление карточки Naumen по ОСОБЫМ клиентам".
31.10.2025 Гирфанов И.Р. Добавил рассылку RU.SV-CS вместо почт супервайзеров.
Компенсацию
Компенсация