Подменный фонд (ПФ) - обращение клиента
Обращение из Республики Беларусь
По вопросам подменного фонда отправляем клиента в магазин приобретения.
Схема обслуживания ГЛ
1. Проверяем условия:
|
Условия |
Комментарий |
|
Техника не входит в список исключений по ПФ. |
- На МБТ есть ограничения - смотри список. |
|
ПФ предоставляется только в период гарантии. |
В период ДСО ПФ не предоставляется. |
|
ПФ предоставляется, если заявка оформлена на ремонт. |
Если заявка оформлена на диагностику (для обмена/возврата), то ПФ не предоставляется - проверь информацию в GSIS. |
2. Если подменный фонд не предоставляется, то даем разъяснения и завершаем диалог.
3. Если подменный фонд должен быть предоставлен, уточняем у клиента магазин приобретения и действуем согласно таблице:
|
Сторонний магазин |
ИМ или ФМ из списка интеграции |
Фирменный Магазин |
|
Первое обращение. Направляем клиента в магазин приобретения. "По вопросу предоставления подменного фонда необходимо обратиться в магазин, в котором приобретали технику". Повторное обращение. Если магазин отказывает клиенту в предоставлении подменного фонда, рекомендуем воспользоваться формой обратной связи на нашем сайте "Напишите нам", приложив письменный отказ от магазина, чек о покупке. |
Рекомендуем оставить обращение через сайт (кнопка "Напишите нам"): Примечание: Клиенту ФМ необходимо добавить в запрос чек о покупке. Внутренняя информация: Haier не предоставляет подменный фонд - клиенту в звонке это не озвучиваем, не нарушаем закон (просто направляем на сайт). При получении отказа клиент может отправить повторный запрос на компенсацию за непредоставление подменного фонда. Обработкой запросов занимается группа рекламаций (ГР). |
1. Уточняем название магазина. Если в столбце "Юр. лицо" указан Haier, то создаем запрос из Naumen: - ФИО покупателя ВАЖНО! Перед передачей запроса необходимо проверить наличие заказа в Manzana по номеру покупателя. |
Действия агента Usedesk
Агент UD передает запрос группе рекламаций.
23.05.2024 Гирфанов Ильнур.
23.06.2024 Гирфанов Ильнур. Добавлены РМ.
28.06.2024 Павлов А.П. внесены изменения в оформление статьи.
18.07 Абрамова. Добавлена информация о Белоруссии. Основание - ответ от Группы Рекламаций.
22.07 Исаева АИ внесены изменения в оформление статьи.
02.09.2024 Капралова Елизавета. Добавила информацию о гарантии/ДСО. На основании просьбы ГР.
28.11.2024 Гирфанов Ильнур. Изменил порядок действий при обращении клиента по ПФ в случае покупки в ФМ или в розничном магазине. В таких случаях направляем клиента в магазин. На основании схемы в базе знаний группы рекламаций.
05.03.2025 Гирфанов Ильнур. Обновлена информация по отправке клиентов по ПФ на почту (покупка в стороннем магазине).
20.03.2025 Валиев Р.Р. Удалена схема обработки запросов в UD, в зоне ответственности ОР.
10.06.2025 Валиев Р.Р. Добавлен список по МБТ. Основание - письмо "FW: Подменный фонд на МБТ и аксессуары".
1.07.2025 Валиев Р.Р. Если клиент в звонке или письме требует ПФ, но покупка в нашем ФМ ООО «ХАР», создаем операторс. Далее информацию необходимо передать Группе Рекламаций. Группа Рекламаций, в свою очередь, пересылает требование клиента ответственному за ФМ. Магазин направляет клиенту шаблон заявления. Основание - письмо "RE: Встреча с юристами".
19.08.2025 Если заявка оформлена на диагностику, то ПФ не будет предоставлен.
02.09.2025 Соколова Ольга. Убрала внутреннюю информацию о том, что ГР направляет клиента ФМ в магазин.
25.09.2025 Валиев Р.Р. Если обращается клиент ФМ из списка интеграции, то действуем как с интернет-магазином.
07.10.2025 Валиев Р.Р. Необходимо приложить чек о покупке, если клиент ФМ из списка интеграции. Основание - по согласованию с группой рекламаций.