Компенсация за демонтаж / монтаж техники
Должен ли производитель проводить демонтаж?
Демонтаж техники не входит в гарантийное обслуживание - клиент демонтирует и монтирует технику за свой счёт.
Исключение: если стиральная и сушильная машины установлены в колонну с помощью соединительного элемента СК-1, то демонтаж и монтаж будет бесплатным в рамках заявки - прозводят мастера АСЦ. Магазин приобретения при этом роли не играет.
Предусмотрена ли компенсация за демонтаж?
Клиент может рассчитывать на компенсацию расходов в случае подтверждения заводского дефекта.
⚠️Первыми об этом клиенту не сообщаем - можем подтвердить это в случае прямого вопроса⚠️
Условия для компенсации
✅Обращение должно быть в период гарантии или ДСО.
✅Подтвержден заводской дефект (требуется ремонт) или согласован акт НРП (списание техники).
✅Техника является встраиваемой или климатической.
⚠️Примечание: если техника не является встраиваемой, но клиент её встроил, то компенсации за демонтаж и монтаж не будет.
Действия сотрудника ГЛ
Уточняем у клиента место приобретения и дату покупки, далее действуем исходя из ситуации:
|
Ситуация |
Действие |
|
Покупка в ИМ или ФМ из списка интеграции |
В период действия гарантии и срока службы направляем клиента на сайт - форма обратной связи Напишите нам. |
|
Покупка у застройщика |
|
|
Покупка в другом ФМ |
1. В период гарантии направляем в ФМ. 2. После окончания гарантии в период срока службы направляем клиента на сайт - форма обратной связи Напишите нам. |
|
Покупка в другом магазине (ДНС, М.Видео, Эльдорадо) |
1. Не прошло 2 года с момента покупки, просим клиента обратиться в магазин. Если магазин отказывает в компенсации, рекомендуем запросить письменный отказ, отправить запрос через сайт кнопка Напишите нам. 2. Прошло 2 года с момента покупки, действует срок службы направляем клиента на сайт - форма обратной связи Напишите нам. |
Список документов
Клиенту необходимо приложить к запросу:
• кассовый чек на оплату услуг монтажа/демонтажа (если кассовый чек был утерян, клиенту необходимо обратиться в организацию, которая предоставляла услугу);
• предписание от АСЦ (в случае ремонта);
• договор с организацией (если был выдан);
• акт выполненных работ на монтаж/демонтаж.
⚠️Примечание: особенности по кондиционерам описаны в статье Кондиционеры | Ошибки, неисправности, вопросы.
Действия агента Usedesk
Запросы по компенсации расходов за демонтаж и монтаж необходимо передавать группе рекламаций согласно статье Перевод запроса в ИМ или Группу рекламаций.
⚠️Примечание: если клиент не приложил пакет документов, то сотрудник КС их не запрашивает - это сделает сотрудник группы рекламаций согласно внутреннему шаблону.
Отработка возражений
Почему технику забирают в сервисный центр?
Иногда технику невозможно отремонтировать дома.
Причины:
- Требуется специальное оборудование.
- Техника находится в труднодоступном месте.
На какой источник можно ссылаться, почему демонтаж /монтаж не входит в гарантийное обслуживание?
Закон о ЗПП п.5 ст.18, предоставить доступ к товару должен потребитель.
Дополнительно полезно
23.10.24 Ангелина Е.
03.03.2025 Сапожников С. Добавлен РМ по возражениям.
20.03.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация с отсылкой на статью, согласно которой демонтаж/монтаж не входит в гарантийные обязательства. Основание - письмо "Юридические вопросы. Обучение КЦ"
08.04.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация: если СМА и СМ Haier установлены в колонну с помощью соединительного элемента СК-1, демонтаж/монтаж техники будет для клиента бесплатным - производится силами АСЦ в рамках заявки. Основание.
22.04.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про застройщиков.
8.10.2025. Валиев Р.Р. Исправлена формулировка для агентов Usedesk. Если клиент не приложил пакет документов, то сотрудник КС их запрашивает - это сделает сотрудник группы рекламаций согласно внутреннему шаблону.