Работа с тикетом клиента

Обрати внимание

Общение с клиентом	Приветствуем клиента, используя имя, указанное в подписи. Если кроме имени указано отчество, то обращаемся к клиенту по имени и отчеству. Если имя у клиента сложное или сокращённое (Женя, Алекс), то приветствуем клиента без имени. Обратная связь должна быть без официоза, доступна клиенту с первого прочтения. Не забываем про БП, лишних вопросов не задаём - отвечаем по факту.
Проверка информации (звонок клиенту)	Если в запросе указан номер телефона клиента, то проверяем по нему историю обращений в GSIS и во всех связанных CRM - звоним клиенту, решаем вопрос и резюмируем ответ в тикете, например: "В продолжении телефонного разговора". Если в явном виде понимаем, что звонок клиенту не требуется (например, клиент переслал документы в рамках запроса "Нет АСЦ"), то не беспокоим.
Работа в Usedesk	При обработке входящих запросов важно решить вопрос с первого ответа. Не закрываем тикет со статусом "Выполнено" без ответа. Закрытые и выполненные запросы клиентов нельзя переоткрывать и изменять, так как это негативно влияет на SLA. Если необходимо вставить комментарий в тикет со статусом "Выполнен" или "Закрыт", то добавляем его со статусом "Не изменять". В дополнительном поле "Телефон клиента" номер необходимо указывать в формате 8ХХХХХХХХХХ.
Фиксирование данных в GSIS	Если клиент задает вопросы по заявке, то в карточке клиента в GSIS создаём консультацию и в поле "Примечания" вставляем ссылку на запрос, а также проставляем в поле "Источник" значение - e-mail. Если клиент отправил фото чека для оформления заявки, необходимо вложить файл через вкладку Документы, в поле "Примечания" добавляем комментарий: "Чек от клиента в документах к заявке".
Непрофильные запросы	Если в теме/теле/во вложении письма есть информация о претензии, компенсации и обмене/возврате, то необходимо сообщить эксперту, затем передать тикет в группу рекламаций. Если вопрос клиента связан с приобретением техники, то передаем запрос в интернет-магазин. Запросы по цифровой технике необходимо передавать скилл-группе Thunderobot.
Подключение к вопросу смежных отделов	Запрос в смежный отдел должен быть в отдельной ветке, а не внутри клиентского тикета. Адресата в тикете клиента не меняем, в копию никого не добавляем. Если в рамках тикета клиент просит завести заявку по физическому дефекту, то необходимо создать запрос на инженера для ее согласования. В запрос инженера прикладываем фото дефекта. Если заявка согласована, то в поле "Примечания" обязательно указываем комментарий "По согласованию с [ФИО инженера]".

Действия в Usedesk

1. Проверяем поступившие тикеты в фильтрах.

2. Открываем тикет, нажимаем кнопку "Взять в работу".

3. Знакомимся с информацией:

Проверяем смежные тикеты, если они есть.
Проверяем историю в GSIS и всех связанных CRM.

4. Исходя из сути обращения клиента проставляем соответствующую категорию и тип:

Тип согласно матрице
Категорию и подкатегорию выбираем согласно классификатору

⚠️Категорию тикета необходимо скорректировать исходя из его итога. Например, если тикет завершился заведением заявки, то и категория должны быть: "Заявка | Заявка на ремонт".

5. Приоритет оставляем "Средний", либо меняем согласно ситуации.

6. Проставляем один из следующих статусов:

"Выполнен" - если со стороны агента UD выполнены все действия, вопрос решен, будет автоматически направлена оценка консультации клиенту.
"В ожидании" - если запросили у клиента недостающую информацию, которая нужна для решения вопроса - например, с/н сплит-системы и MAC адрес.
"На удержании" - если вопрос не может быть решен без исходящего запроса в смежный отдел.
"Не изменять" - Статус изменен не будет. Например, если было "В ожидании", но что-то забыли запросить, направляем новый текст и выбираем "Не изменять".

7. Если необходимо подключить смежный отдел, создаем исходящий запрос, ставим Напоминание по клиентскому запросу - 24 часа. Перекрещиваем запросы согласно статье Перекрещивание запросов через "Комментарий".

8. Если с клиентом была коммуникацию в звонке, то обязательно фиксируем результаты в комментарии - пишем всё, что может быть полезно.

Промежуточный ответ

Запрос в смежный отдел

В случае передачи запроса в смежный отдел обязательно информируем клиента о сроках обратной связи.

1. Указываем в шаблоне ответа конкретный отдел, который будет заниматься вопросом клиента:

Технический отдел, технический инженер
Разработчики приложения
Руководство авторизованного сервисного центра
Руководство фирменного магазина
Сервисный департамент
Менеджер по продукту

2. Обращаем внимание на время:

- Если запрос отправляем до 17:00:

«Для того чтобы решить вопрос, мне надо подключить _________________. Постараемся вернуться к вам до конца дня или завтра».

- Если запрос отправляем после 17:00:

«Для того чтобы решить вопрос, мне надо подключить _________________. Так как уже вечер, с ответом вернемся завтра. Постараемся как можно быстрее».

- Если запрос передается в выходной день (или в пятницу вечером):

«Для того чтобы решить вопрос, мне надо подключить _________________. Вернемся с ответом в первый рабочий день».

Смежный отдел не ответил

Если ответ от смежного отдела не поступил в течение 24 часов, сообщаем клиенту:

"Вопрос в работе, но ответ от коллег еще не получили. Я уже напомнил про срочность вопроса, постараемся в течение дня решить".

05.11.2025 Валиев Р.Р. В шаблоне промежуточного ответа указываем конкретный отдел, который будет заниматься вопросом клиента.
20.10.2025 Валиев Р.Р. ⚠️ Категорию тикета необходимо скорректировать исходя из его итога. Например, если тикет завершился заведением заявки, то и категория должны быть: "Заявка | Заявка на ремонт"⚠️ Основание - письмо "RE: Калибровка 17.10 тикеты/чаты".

Категории