Обработка запросов из социальных сетей
Особенности обработки
1. Все запросы обрабатываем через Usedesk: личные сообщения, комментарии на стене к посту.
2. Через сам аккаунт VK отвечаем только на обсуждения. А также в Дзен отвечаем только через сам аккаунт (интеграции в Usedesk нет)/
3. Если клиент направляет видео, то посмотреть его мы можем только через аккаунт VK. Но ответ все равно даем через Usedesk.
4. Запросы ТГ обрабатываются через раздел чатов. Берем в работу те чаты, которые с выделенной плашкой, что обрабатывает чат агентство.
5. Необходимо перепроверять тикеты непосредственно в соцсети, так как пользователи нередко меняют или удаляют свои сообщения.
6. Редактировать сообщения непосредственно в Юздеск нельзя. Чтобы внести изменения, нужно открыть соц.сеть и редактировать или удалять сообщение там.
7. При запросе данных для заявки в комментариях или обсуждениях, нужно просить клиента прислать информацию в личные сообщения, так как персональную информацию нельзя публиковать открыто (номер телефона, домашний адрес).
Обработка комментарий в Дзен
Ссылка на сервис: https://dzen.ru/
Чтобы посмотреть новые комментарии от пользователей нажимаем на аккаунт в правом в верхнем углу - Уведомления:
Если клиенты переписываются между собой и нет обращения к нам, то на такие комментарии не отвечаем.
Обработка запроса
1. Нажимаем на фильтр соц. сетей:
- Haier | Соц. сети
- Candy | Соц. сети
В разделе будут отображаться все комментарии/сообщения от клиентов, берем в работу в порядке очередности от ранее поступивших.
Мы обрабатываем запросы в следующих социальных сетях:
- Haier: Facebook, VK, Телеграм, Инстаграм, Одноклассники.
- Candy: VK, Одноклассники, Дзен.
2. Знакомимся с сообщением клиента. Выбираем необходимую Категорию/подкатегорию и нажимаем «Применить».
3. Подготавливаем ответ.
Проверяем свою грамотность, пунктуацию через доступные источники:
- сайт Главред;
- расширение для браузера Language Tool;
- редактор текста яндекс
4. Отвечаем на сообщение.
Пишем текст в поле "Сообщение", нажимаем "Ответить".
При необходимости отправить информацию не на стене, а в личные сообщения, например прошивку или личные данные:
- Если личные сообщения у клиента открыты, то пишем клиенту в личку, а на стене отвечаем: "Ответили вам в личные сообщения."
- Если личные сообщения закрыты, то просим клиента самостоятельно написать нам в личные сообщения.
5. Выставляем статус в зависимости от ситуации:
- Выполнен — обращение выполнено, вы сделали всё, что требовалось, и отправили последний ответ со своей стороны. Если клиент снова напишет в эту цепочку, запрос переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
- На удержании — клиент ждёт обратной связи. Как правило этот статус используется для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг, и не забывали про него.
В ожидании - не ставим.
Данные для входа в аккаунт
Vk
Ссылка на наш аккаунт https://vk.com/id1083220947
Номер телефона 89874120408
Пароль 10092020Call
Одноклассники
Ссылка на аккаунт https://ok.ru/profile/910324489688
Номер телефона 79874120408
Пароль Call_Center
ТГ
Ссылка на аккаунт @Callcenterhaier
Номер телефона 89872303700
Инстаграм
Логин: haier_rus
Пароль: haier7056544
Привязан к номеру Александра Борисова aleksander.borisov@haierrussia.ru
Дзен
Модерация напрямую через платформу. Для ответов необходимо залогиниться в аккаунте, доступны ниже. Сообщения НЕ попадают в UserDesk, чек обновлений только на площадке.
Почта: candyzen@yandex.ru
Почта привязана к телефону Комиссаровой Марии, при первом доступе необходимо получить от нее код из смс, чтобы войти.
20.11 Надейкина. Создана статья
5.12. Надейкина Добавлена информация, про написание в ЛС клиенту.