Правила обработки запросов с ГЛ (Naumen)
Общая информация
Запрос с ГЛ - это обращение клиента, которое поступает в Usedesk из Naumen от оператора ГЛ, если вопрос нельзя решить в звонке. Запросы с ГЛ / Вопросы от КЦ / Операторс / Запрос из Naumen - являются синонимами.
Обрати внимание
• Обработать запрос от оператора ГЛ агент Usedesk должен в течение 1 часа.
• Для сотрудников УРМ есть дополнительные причины создания запроса - подробнее в статье.
Действия агента UD перед передачей запроса
1. Открываем фильтр Вопросы от КЦ.
2. Сортируем запросы в хронологическом порядке.
3. Открываем запрос и проверяем его корректность:
- достаточно ли информации
- нужно ли привлекать к работе смежный отдел
4. Если запрос имеет неточности, то информацию необходимо скорректировать - не копируем текст бездумно.
5. Если вопрос нельзя решить силами контактного центра, передаем внутренний запрос.
6. Если в запросе от УРМ указано требование руководства/старшего - передаем запрос эксперту/СВ.
ВАЖНО! Об ошибках оператора ГЛ необходимо информировать СВ или эксперта.
Передача запроса
Общие правила создания запроса, с которыми ты должен ознакомиться, описаны в статье Передача запроса в смежный отдел.
1. Если запрос от ГЛ оформлен корректно и информации достаточно, создаем внутренний запрос, согласно тематике обращения:
- Вопрос по заявке
- Жалобы на АСЦ
- Нет АСЦ
- Вопрос технического характера
- Дополнение действующей заявки или ее Отмена (заявка в статусе Забрал в работу/Отмена)
- Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна ( в городе один АСЦ и нет заключения по заявке)
- Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный (только для кондиционеров)
- АСЦ предложил клиенту зарегистрировать технику в EVO для получения ДСО
2. Перекрещиваем запросы (операторс переводим в статус "Выполнен").
3. Во внутреннем запросе ставим Напоминание на следующий день (24 часа) - далее работает автоматическое напоминание со стороны бота с учетом рабочего времени и выходных.
4. Если ответ на запрос не поступил и тикет переоткрылся, ставим повторное напоминание. Копируем текст из первоначально запроса, сопроводив комментарием, что ответ не поступил.
Вопрос по заявке
Для кейсов:
- Просрок по VOC.
- Не поступает длительное время обратная связь по технике до 5 кг, переданной в АСЦ.
|
Адресат |
Менеджер СД согласно файлу АСЦ: anastasiya.bibik@haierrussia.ru При этом, если вопрос по климатической технике, передай запрос: - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru - кондиционеры, B2B морозильники, в том числе HCE Если вопрос по Партнёрам ИРП, передай запрос: - dmitriy.chernous@haierrussia.ru - ответственный за проект ИРП Республика Беларусь Энтер-Компьютерс: ЦБТ: Копия: Yulia.Titova@haierrussia.ru |
|
Тема письма |
ФИО клиента, номер заявки |
|
Описание |
Шаблон в Usedesk: "Передача запроса в АСЦ/СД" |
|
Категория |
Запрос в смежные службы - Запрос в сервисный департамент |
|
Статус |
"На удержании" |
Обрати внимание: в запросе по технике до 5 кг (если в GSIS заявка не заведена) должна быть отражена информация с номером внутреннего заказ-наряда, контактный номер клиента, чтобы по этим данным можно идентифицировать клиента и его обращение.
Жалобы на АСЦ
Для кейсов:
- Мастер АСЦ взял деньги с клиента/не выдал документ об оплате. Клиент уточняет правомерность действий мастера.
- Со слов клиента ремонт был выполнен (при этом дефект не устранен/появился новый) либо не был выполнен (из-за конфликтиной ситуации) - заявка в статусе «Забрал в работу»/ «Отмена».
- Внешние характеристики техники изменились (дисплей стал гореть другим цветом).
- Срок ремонта приближается к 45 дням (начиная с 40 дня) и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП).
- После ремонта клиент обнаружил, что техника/имущество клиента повреждено.
- Если клиент обратился с жалобой, что АСЦ заставляет его самостоятельно доставить технику в стационар.
Адресат
| Менеджер СД согласно файлу АСЦ: anastasiya.bibik@haierrussia.ru Если вопрос по климатической технике, передай запрос: - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru - кондиционеры, B2B морозильники, в том числе HCE Если вопрос по Партнёрам ИРП, передай запрос: - dmitriy.chernous@haierrussia.ru - ответственный за проект ИРП Если срок ремонта приближается к 45 дням и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП) в копию ставим Олесю Ведищеву - Olesya.Vedischeva@haierrussia.ru Республика Беларусь Энтер-Компьютерс: ЦБТ: Копия: Yulia.Titova@haierrussia.ru
|
Тема письма
| Жалоба по заявке АСЦ №_______»
|
Описание
| Шаблон в Usedesk: «Жалоба на АСЦ»
|
Категория
| Запрос в смежные службы - Запрос в сервисный департамент
|
Статус
| "На удержании"
|
Нет АСЦ
Весь процесс описан в статье Действия агента Usedesk при обработке запросов "Нет АСЦ".
Адресат
| Менеджер СД согласно файлу АСЦ: anastasiya.bibik@haierrussia.ru Если вопрос по климатической технике, передай запрос: - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru - кондиционеры, B2B морозильники, в том числе HCE Республика Беларусь
|
Тема письма
| Нет АСЦ, номер заявки
|
Описание
| Шаблон в Usedesk: «Запрос по Нет АСЦ»
|
Категория
| Отсутствует АСЦ
|
Статус
| "На удержании"
|
Вопрос технического характера
Адресат
| Инженер или менеджер по продукту ⚠️Если в списке контактов указано два сотрудника, то одного из них необходимо добавить к копию.
|
Тема письма
| ФИО клиента, модель техники, номер заявки (если есть)
|
Описание
| Шаблона в Usedesk нет. Пишем исходя из сути обращения.
|
Категория
| Запрос в смежные службы - Запрос инженерам | продуктовым менеджерам
|
Статус
| "На удержании"
|
Дополнение действующей заявки или ее Отмена
Для заявок в статусе Забрал в работу/Отмена
Адресат
| Российская Федерация Адресат: почта АСЦ (уточняем у СВ или эксперта) Республика Беларусь Адресат: почта АСЦ (выше)
|
Тема письма
| Отмена заявки, номер заявки
|
Описание
| Шаблона в Usedesk нет. Пишем исходя из сути обращения.
|
Категория
| Запрос в смежные службы - Запрос в АСЦ
|
Статус
| "Выполнен"
|
АСЦ предложил клиенту зарегистрировать технику в EVO для получения ДСО
Адресат
| Менеджер СД согласно файлу АСЦ: - anastasiya.bibik@haierrussia.ru Если вопрос по климатической технике, передай запрос: - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru - кондиционеры, B2B морозильники, в том числе HCE
|
Тема письма
| АСЦ рекомендовал ДСО EVO +1 год
|
Описание
| "Название АСЦ (код SA) АСЦ сообщил клиенту о возможности регистрации техники в EVO после окончания гарантии. Клиент обратился на ГЛ с негативом. Просьба довести до АСЦ, что в настоящее время мы о такой возможности клиента не информируем. Обратная связь не требуется".
|
Категория
| Запрос в смежные службы - Запрос в АСЦ
|
Статус
| "Выполнен"
|
Дополнительно полезно
- Внутренние контакты | Список ответственных
- Передача запроса в смежный отдел
- Поиск запросов в Usedesk
- Сервисные центры Haier
27.11.2025 Валиев Р.Р. Добавлен кейс "АСЦ предложил клиенту зарегистрировать технику в EVO для получения ДСО". Основание - письмо "RE: Рекап калибровки 26.11".
27.08.2025 Евграфова, Надейкина - добавлена информация "обработка запросов от УРМ", на основании статьи.
#операторс