Обработка запросов "Нет АСЦ"
Общая информация
Данный БП используем при обработке запросов Нет АСЦ, поступивших от ГЛ (проверяем по фильтру "HL | Вопросы от КЦ"), а также в случае отклонения заявки со стороны АСЦ. При необходимости следует назначить заявку корректно, согласно статье Назначение заявок на АСЦ | Подбор АСЦ.
Обрати внимание
- Перед оформлением внутреннего запроса необходимо проверить корректность действий сотрудника ГЛ, при необходимости созвониться с клиентом и дать рекомендации исходя из проблемы.
- Если заявка первоначально поступила от магазина (то есть диагностика не проводилась) и ее отклонили, созвонись с клиентом и дай рекомендации.
- Если АСЦ отклонил заявку на монитор, системный блок, проверь наличие сервисного центра в файле АСЦ - вкладка "Партнёр ИРП", предоставь контакты.
- Если город не закреплен за менеджером СД, то при назначении запроса необходимо ориентироваться на принадлежность к федеральным округам:
|
Бибик Анастасия |
Степанова Валентина |
Черноус Дмитрий |
|
- Центральный федеральный округ |
- Южный федеральный округ |
- Приволжский федеральный округ |
|
Исключение: климатическая техника. - Кусяков Александр (кондиционеры, B2B морозильники) |
||
Например, г. Ишим (Уральский федеральный округ), обращение с любой техникой, кроме климатической - запрос назначаем на Дмитрия Черноуса.
Оформление внутреннего запроса
Агент UD создает исходящий тикет, учитывая следующие правила
|
Канал |
HAIER – для обращений по технике Haier Candy (service) – для обращений по технике Candy. |
|
Получатель (внимание на категорию техники) |
- кондиционеры, B2B морозильники (в том числе HCE) - Александр Кусяков (aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru) - газовые котлы и все водонагреватели - Виталий Андреев (vitaliy.andreev@haierrussia.ru) - мониторы - отправляем файлы с описанием дефекта (фото, видео) инженеру (sergey.zalizko@haierrussia.ru) для проверки и только потом (в зависимости от ответа) на Ru.partner.svc@haierrussia.ru - Остальная техника - Анастасия Бибик, Дмитрий Черноус, Валентина Степанова согласно списку ответственных, учитывая региональное распределение. - сложный кейс (например, закрыто назначение на АСЦ/АСЦ отклоняет заявку в Республике Беларусь) - Юлия Титова (Yulia.Titova@haierrussia.ru). |
|
Тема письма |
"Нет АСЦ + номер консультации" – запрос от ГЛ "Нет АСЦ + номер заявки" – в случае отклоненной заявки |
|
Тег |
Внутренние_коммуникации |
|
Содержание |
Используем шаблон "Запрос по Нет АСЦ", указываем данные клиента, описываем проблему, какие рекомендации даны. Если клиент успел отправить фото/видео дефекта, то обязательно прикладываем. Документы (чек, фото шильда и прочее) от клиента/магазина сразу не прикрепляем, ждем ответ от менеджера СД. |
|
Комментарий |
Вставляем ссылку на тикет-основание (от клиента, магазина и/или операторс) |
|
Категория |
|
|
Заполняем целевые поля |
|
|
Ставим Напоминание |
Согласно статье Эскалация запросов в другие подразделения |
|
Статус |
«На удержании» |
Действия после ответа менеджера сервисного департамента
|
Ситуация |
Действие |
|
АСЦ есть – согласование выезда |
Если менеджер СД согласовывает выезд на определенный АСЦ, то назначаем заявку на этот АСЦ и информируем клиента. |
|
АСЦ нет - требуется подтвердить дефект со стороны инженера |
Агент UD меняет адресата на инженера, прикрепляет фото или видео дефекта. Если в списке контактов указано два инженера, то одного из них необходимо добавить к копию. Предыдущих адресатов из копии убираем. ⚠️Убедись, что меняешь адресата во внутреннем запросе. Шаблон для инженера: До момента получения документов: в исходящем тикете "Нет АСЦ" ставим статус "Выполнено". В комментарии указываем: "Переоткрыть при получении документов". ⚠️Примечание: если клиент в категорической форме отказывается предоставлять фото/видео дефекта, а также фото документов о покупке, то следует обратиться к СВ или Эксперту. После согласования со старшим специалистом запрос передается на индивидуальное рассмотрение: |
Действия после ответа инженера
Ситуация
| Действие
|
Инженер не подтверждает дефект
| Передаем рекомендации от инженера клиенту, чтобы исправить ошибку в работе техники.
|
Инженер подтверждает дефект или невозможно определить проблему без выезда - списание техники.
| Если инженер подтверждает дефект, агент UD меняет адресата на Ru.Partner.svc@haierrussia.ru - отправляет запрос на списание Надежде Качаловой, во вложении документы от клиента/магазина. В копию никого не ставим. ⚠️Убедись, что меняешь адресата во внутреннем запросе!
|
Передача запроса на списание
1.Проверяем наличие документов в тикете клиента:
- чек о покупке/товарная накладная;
- фото шильда с серийным номером (у кондиционера требуется шильд с внешнего и внутреннего блока);
- фото гарантийного талона;
- акты монтажа/демонтажа, пусконаладочных работ (ПНР), а также иные фото, которые запрашивает менеджер СД (только по кондиционерам, газовым котлам, ЭВН);
- при обращении по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы (например, не работает компрессор холодильника, где гарантия 12 лет), должно быть документальное заключение от СЦ, в том числе и не авторизованного СЦ.
1.1 Если документы от клиента не поступили, связываемся с клиентом в рамках звонка, запрашиваем необходимые данные (делаем 3 попытки в течение 1 дня), направляем СМС-шаблон "Нет АСЦ – список док-в".
1.2 До момента получения документов, в исходящем тикете "Нет АСЦ" ставим статус "Выполнено". В комментарии указываем: "Переоткрыть при получении документов".
2.При поступлении документов, проверяем следующее:
- читаемость документов;
- наличие даты покупки в чеке или даты доставки в товарной накладной;
- если документы отправлены в облачном хранилище, отправляем в письме, как вложение (если объем вложений превышает 50 мегабайт, сохраняем данные в облачное хранилище, после – прикрепляем ссылку);
3. Все документы собраны - передаем запрос (шаблон "Шаблон письма в рупартнерс"), меняем адресата на Ru.partner.svc@haierrussia.ru (Надежда Качалова).
4. В поле "Связанный клиентский тикет" необходимо добавить клиентский тикет.
5. Ставим напоминание - 3 дня (только будние дни, с 9 до 18).
6. Статус - "На удержании".
Если от Надежды Качаловой нет ответа после двух напоминаний (работает бот), пересылаем информацию Кристине Ильиной на почту kristina.ilina@haierrussia.ru (Ru.partner.svc@haierrussia.ru оставляем в копии).
⚠️При передаче запроса Кристине Ильиной учитываем следующие правила:
- максимальное количество запросов в день - 15, с учетом уже выполненных (проверить количество можно по ссылке).
- письма передаем только в рабочие дни (в субботу и воскресенье ей не пишем).
- во вложении должны быть только читабельные фотографии чека и серийного номера.
- информируем об отправке письма в личном сообщении в Teams.
Действия после получения акта проверки качества
1. Проверяем корректность указанных данных в акте. Если имеются различия – сообщаем об этом в ответном письме.
⚠️Самостоятельно данные в акте не меняем!
2. Файл с актом поступает в формате XLS. Необходимо перейти во вкладку «вид», выбрать «страничный режим», разместить весь акт на 1 странице - сохранить акт в формате PDF.
3. Работа с тикетом клиента:
а. Если прошло менее 2 лет (и не заказ ИМ), используем шаблон «АКТ НРП (2 года не прошло)», прикрепляем акт. Оба тикета закрываем.
б. Если с момента покупки прошло более 2 лет (или заказ ИМ), ставим в тикете категорию "Обмен | Возврат", в комментарии добавляем Акт НРП, переназначаем на группу рекламаций в открытом статусе.
4. Запрос «Нет АСЦ» закрываем.
Повторное обращение клиента
Если клиент вернется с проблемой, что магазин отказывает в обмене/возврате по причине того, что в акте отсутствуют данные - информации по АСЦ, нет печати и подписи, необходимо передать внутренний запрос Ирине Ряжновой (irina.ryazhnova@haierrussia.ru) в копию ставим Ru.partner.svc@haierrussia.ru.
⚠️В теме письма обязательно пишем ФИО клиента.
Дополнительно полезно
13.10.2025 Валиев Р.Р. Смену адресата делаем во внутреннем запросе - важно в этом убедиться.
10.10.2025 Валиев Р.Р. По мониторам отправляем файлы с описанием дефекта (фото, видео) инженеру (sergey.zalizko@haierrussia.ru) для проверки и только потом (в зависимости от ответа) на Ru.partner.svc@haierrussia.ru. Основание - письмо "RE: БП Нет АСЦ".