Передача запроса инженеру или менеджеру по продукту
Кому передавать запрос
- Если вопрос касается функций и характеристик техники, то указываем адресатом менеджера по продукту.
- Если вопрос технический, то указываем адресатом инженера.
⚠️Вопросы по доукомплектации передаем инженеру согласно статье Брак или некомплект | Обращение в первые дни после доставки.
Какие ресурсы проверить перед передачей запроса
Перед передачей запроса важно проверить информацию:
- в Базе знаний,
- в Haierstudy,
- на сайтах Интернет-магазина и ДНС,
- в сервисном мануале (SM) в GSIS.
Оформление запроса
Общий процесс создания запроса описан в статье Передача запроса в смежный отдел.
|
Адресат |
Указываем согласно статье Внутренние контакты | Список ответственных. ⚠️Если в списке контактов указано два сотрудника, то одного из них необходимо добавить к копию. |
|
Тема письма |
Модель техники + краткое описание + номер заявки (если есть) |
|
Сообщение |
Шаблон: "Здравствуйте! Поступил вопрос от клиента по модели _______________. Из чего сделано _________ и какие размеры у этой детали_________? Если есть сводная информация по модельному ряду, просьба поделиться - она необходима для размещения в базе знаний". Обрати внимание: ⚠️Шаблон корректируем, исходя из вопроса клиента. ⚠️Файлы от клиента добавляем через вложение - значок скрепки. ⚠️ Для пересылки файлов весом более 50 мб используем внутреннее облако OneDrive. ⚠️Если встречаются противоречия на разных ресурсах, то в запросе стоит сделать на этом акцент. ⚠️Запрашиваем информацию по модельному ряду - это позволит исключить однотипные повторяющиеся вопросы. ⚠️Цитируем при необходимости вопрос клиента. |
|
Категория |
Запрос в смежные службы - Запрос инженерам | продуктовым менеджерам |
|
Тег |
Внутренние_коммуникации |
|
Напоминание |
Устанавливаем на следующий день - 24 часа Обрати внимание: ⚠️ Если смежный отдел запросил от клиента дополнительную информацию, то напоминание повторно не ставим, чтобы бот не спамил, пока мы ждем ответ. ⚠️ Если смежный отдел отправил запрос на завод или в штаб-квартиру с целью уточнения информации, то следует узнать сроки обратной связи и на основании ответа установить время повторного напоминания. ⚠️Если смежный отдел предоставил ответ, то напоминание в запросе повторно не устанавливаем. |
|
Статус |
"На удержании" |