HotLine

Категории

Оформление заявки

Содержание статьи

Обрати внимание

  • В период гарантии выезд и диагностика для клиента являются бесплатными. Если по результатам диагностики случай признается негарантийным, право соглашаться на платный ремонт остается за клиентом.
  • Если покупка была в ФМ г. Москвы и МО, то обязательно уточни название точки продаж, чтобы исключить ошибку с дисконт-центром "Озерецкое" в вопросе срока гарантии.
  • Если АСЦ или магазин просит оформить заявку, используем РМ:
    "Пожалуйста, отправьте запрос на оформление заявки на электронную почту: ***".
    Для АСЦ - call.center@haieronline.ru, для магазина - shop.help@haieronline.ru.
  • Если возникают сомнения в гарантийности случая, то используем РМ:
    "Если случай будет признан негарантийным, ремонт может быть на платной основе".

Действия после диагностики

Первое обращение

Повторное обращение

1. Уточни дату покупки и город (населенный пункт, где находится техника).


- если срок гарантии (ДСО) прошел, предоставь контакты АСЦ для проверки техники на платной основе;
- если в городе согласно карте нет АСЦ, действуй согласно статье Запрос "Нет АСЦ";
- если гарантия действует и есть АСЦ, перейди к оформлению заявки.

2. Заполняем данные в карточке.

- Номер телефона: "Заявку оформляем на номер телефона, с которого обращаетесь?"
- На кого оформляем: "Уточните, пожалуйста, на кого оформляем заявку?"
- Полный адрес.

3. Модель техники, магазин:

"Для оформления заявки нам понадобятся: модель техники и магазин, где приобретали".

4. У клиента есть все данные для оформления заявки:
- регистрируем карточку и учитываем правила заведения адреса,
- после уточнения всех данных прощаемся с клиентом, завершаем оформление заявки в поствызове (на удержание клиента не ставим).

⚠️Если клиент сообщает, что у него вместо чека УПД и покупка на ЮЛ, то учитываем особенности из блока Если в документах о покупке указано ЮЛ.

⚠️Если покупка была оформлена на индивидуального предпринимателя (ИП) Иванова Ивана Ивановича (как пример) и пользуется Иванов Иван Иванович, то клиент обслуживается как ФЛ - можно сформировать заявку. В GSIS указываем ФИО ИП.

Загрузи в GSIS уже существующие обращения клиента, проведи идентификацию.

Обращение по той же технике

1. Ознакомься со статусом последней заявки (заявками) и проделанными по ним работами.

2. Если необходимо время на проверку данных, используй РМ:

"Сейчас я проверю детали по вашему вопросу, минуту, пожалуйста"

3. Сверь данные: адрес, модель, дату покупки, магазин (можно озвучить).

4. Если проблема сохранилась или появился новый дефект, то действуй исходя из статуса предыдущей заявки:
- "Закрыт / отправлен на проверку" - сформируй новую заявку;
- "Забрал в работу" или "Отмена" - передай запрос из Naumen.

На удержание клиента не ставим - все проводим в поствызове.

Обращение по новой технике

1. Сверяем адрес:

"Адрес оставляем прежним?" (можно озвучить, если клиент уточняет)

2. Запрашиваем данные: модель техники, дата покупки, магазин:

"Для оформления заявки нам понадобятся: модель техники, дата покупки и магазин, где приобретали. Готовы озвучить?"

3. У клиента есть все данные для оформления заявки – прощаемся с клиентом, завершаем оформление заявки в поствызове (на удержание клиента не ставим).

Если у клиента нет всех данных, смотри блок Где найти недостающую информацию.
Если чек отсутствует, но клиент может назвать точную дату покупки, то не отказываем в оформлении заявки - информируем:
"К визиту мастера чек должен быть в наличии. Подойдет также фото чека либо электронная версия".

РМ прощания

«Заявку оформил/а. В течение рабочего дня Сервисный центр ее получит и с вами свяжется.

/пауза на реакцию клиента/

Единственное, хочу предупредить, что из-за высокой нагрузки сейчас время реакции Сервисного центра может быть чуть больше, до 3-5 рабочих дней, но мы постараемся как можно быстрее. Подготовьте, пожалуйста, заранее чек о покупке или товарную накладную. Мастер перед визитом может попросить прислать фото чека, чтобы приложить его к документам по гарантийному выезду».

Если заявка на кондиционер:

«Заявку оформил/а. В течение рабочего дня Сервисный центр ее получит и с вами свяжется.

/пауза на реакцию клиента/

Единственное, хочу предупредить, что из-за высокой нагрузки сейчас время реакции Сервисного центра может быть чуть больше, до 5-7 рабочих дней, но мы постараемся как можно быстрее. Подготовьте, пожалуйста, заранее чек о покупке или товарную накладную. Мастер перед визитом может попросить прислать фото чека, чтобы приложить его к документам по гарантийному выезду».

Россия

Республика Беларусь

"В смс сообщении направляю вам номер заявки и контакты сервисного центра."
(Пауза - убедись, что у клиента нет встречных вопросов и он тебя слышит)

"Обязательно сверьте номер заявки, который я вам продиктовал(а). Если что-то не сходится позвоните нам. Хорошо?"


(С улыбкой) "По окончанию разговора, пожалуйста, оцените мою консультацию. Спасибо вам за обращение. Всего доброго!"


Правила заведения адреса

Основной процесс описан в статье Поиск и регистрация карточки (счета) в GSIS.

О чем необходимо помнить:

• Важно уточнить адрес точного нахождения техники - не допускай ошибок при выборе город, сверяй регион.
• В поле "улица" не прописывай название города, его указывай ТОЛЬКО в поле "Населенный пункт". Исключение: населенный пункт не найден в GSIS.
• Вносим данные по адресу в отдельные поля: дом, квартира, подъезд, этаж, домофон в разделе "Сведения о представителе". Все данные вносятся цифрами, без буквенного обозначения (д./кв./под./эт/дмф). Далее нажимаем кнопку «Сохранить/проверить» информация подтянется в поле "Подробный адрес".
• Адрес записываем со слов клиента:
- если диктует "дом 8, корпус 3" - записываем как "8 корп.3". Некорректно указывать корпус или строение через "/" - "д. 8/3".
- если клиент диктует "проспект Ленина", значит в поле улица необходимо записать "пр-т Ленина" (в крупных городах улицы, проспекты, переулки, аллеи могут иметь одинаковые названия).
• Все примечания по адресу клиента необходимо указывать в поле «Номер дома». Комментарии в поле «Примечания» в разделе сведения о клиенте, сервисному центру недоступны, видны только КЦ.

⚠️Если техника находится не в домашних условиях:

• обращается ЮЛ - действуем согласно статье Обращение Юридического лица (ЮЛ) на горячую линию.
• обращается ФЛ (ИП) - не отказываем в оформлении заявки. Сообщаем, что гарантийность случая определяет АСЦ по результату выезда. При необходимости даем разъяснение: коммерческое использование или нарушение правил эксплуатации снимает технику с гарантии.

Заполнение данных в GSIS

Обращение в GSIS оформляется строго в момент разговора с клиентом или в поствызове, не позднее.

1. Нажимаем "Добавить строку";

2. Выбираем "Бренд", заполняем поле "Модель клиента" - категория подргужается автоматически;

3. Заполняем "Дату покупки" и "Продавец":
- необязательно указывать точный номер фирменного магазина, достаточно написать "ФМ";
- если покупка была на маркетплейсе, необходимо уточнить название магазина и отразить его в поле "Продавец".

4. Выбираем категории L1\ L2\ L3. Ориентируемся на статью Категории Naumen \ GSIS \ UseDesk;

ВАЖНО! L2 - "Диагностика" или "Ремонт":

  • "Диагностика" - требуется подтверждение дефекта, клиент настаивает на обмене техники или возврате ДС при обращении в первые 14 дней.
  • "Ремонт" - требуется ремонт техники в период гарантии или ДСО, а также при обращении в первые 14 дней, если клиент не выражает свое намерение в звонке на обмен или возврат.

При формировании заявки в первые 14 дней всегда указываем в примечании "Обращение клиента в первые 14 дней", независимо от того диагностика или ремонт - это информация нужна АСЦ. Во время визита мастера клиент по ситуации может отказаться от ремонта.

Для информации: во время визита мастера клиенту необходимо в документе об осмотре (АКТ выполненных работ, заказ наряд, и тп.) написать "от ремонта отказываюсь". В течение нескольких рабочих дней АСЦ подготовит акт по форме производителя для обмена/возврата изделия и сообщит клиенту как его получить.

5. Заполняем поле "Звонок от" - вводим только если в рамках звонка понятно, что разговаривает не владелец;

6. Заполняем поле "Исходный SR" - при повторном обращении с нерешенным вопросом по предыдущей заявке/консультации указываем номер первичного запроса. Если ранее вопрос был закрыт, то указывать SR предыдущей заявки/консультации не надо.

ВАЖНО! Если у клиента вопрос по обмену/возврату, акт проверки качества есть, и заведено несколько заявок по одной и той же технике, то выбираем исходный SR той заявки, в которой находится акт.

В поле "Приоритет" значение зависит от магазина приобретения:
- ФМ и ИМ - *Приоритет*;
- другие магазины - *Обычный*;
- покупка на маркетплейсе: если в карточке указан наш ФМ, то ставим "Приоритет", в ином случае - "Обычный".

7. "Описание заказчика". Информация должна быть:

  • оформлена без грамматических и орфографических ошибок;
  • построена структурировано, лаконично;
  • оформлена без непонятных сокращений (допускается: СМА, ПММ, ТВ, ЭВН и т.д.);
  • если заявка на стиральную/сушильную машину, то уточняем установлена ли она техника в колонну, указываем это в описании заказчика;
  • содержать в себе всю информацию звонка.

ВАЖНО!
• Если клиент в ходе диалога выражает какие-либо требования (обмен/возврат), обычно в первые 14 дней с момента передачи товара – это необходимо отразить.
• Если клиент в ходе диалога жалуется на многочисленные ремонты, то в описании заказчика обязательно это указываем. Не акцентируем внимание клиента на том, что техника будет списана!

"Примечания" под "Описанием заказчика" заполняем, если этого требует ситуация.

Пример: закончилась основная гарантия, клиент зарегистрировал технику в приложении EVO.
КЦ Капралова Елизавета 13.04.2024: У клиента +1 год ДСО.
Сертификат: 1026872
S/N: CE0JH500H01D50451153
Данный пример можно использовать в качестве шаблона.

"Дату обслуживания" и "Тип обслуживания" заполняем согласно правилам.

8. Назначаем заявку согласно статье Назначение заявок на АСЦ | Подбор АСЦ.

Неверно выбран АСЦ

  1. Если ошибку обнаружили сразу, в звонке или в тикете - переназначаем на верный АСЦ.
  2. Если ошибка обнаружилась позже:
    • статус "Назначить/назначено" - звоним в АСЦ, просим не брать заявку в работу;
    • статус "Забрал в работу" - звоним в АСЦ. Если с клиентом еще не согласовали дату выезда/не выезжали, то просим АСЦ вернуть заявку (отклонить) в Haier. Если АСЦ уже согласовали дату выезда/выехали к клиенту, то оставляем все без изменений;
    • статус "Отклонение/отказ" - действовать согласно статье Заявки | БП обработка отклоненных заявок.

9. Отправляем клиенту СМС с номером заявки и контактами АСЦ, копируем название из поля "Наименование АСЦ".

  • Если поля "Наименование АСЦ" и "АСЦ" кардинально отличаются, отправляем в СМС оба наименования.
  • При оформлении двух заявок на один и тот же АСЦ, данные по заявкам высылаем в одном СМС.

Где найти недостающую информацию

Если данных по-прежнему недостаточно, проинформируй:

"К сожалению, без этого не получится оформить заявку, так как:
- дата покупки нужна для того, чтобы мастер видел, что у вас еще действует гарантия,
- модель нужна для того, чтобы назначить правильно сервисный центр.

(пауза)

Пожалуйста, найдите документы, где это написано, и либо перезвоните и мы оформим заявку, либо вы можете оформить ее самостоятельно на нашем сайте haieronline или в официальном приложении EVO".

Добавление данных о заказе ФМ или ИМ в заявку из Manzana

Идентификация

Согласно статье Manzana | Проверка информации о покупке в ФМ / ИМ.

Добавление скриншота:

1. В заявку через вкладку Документы необходимо прикрепить скриншот заказа из Manzana;
2. В поле "Примечания" добавляем комментарий: "Данные о заказе в документах к заявке" (мастер запрашивать чек не будет).
Если оформляем несколько заявок на одной карточке, скриншот добавляем во все.

Условия для добавления:

- если клиент в ходе диалога неуверенно называл данные - модель и/или дату покупки;
- год и месяц должны совпадать с тем, что озвучивает клиент;
- задай прямой вопрос: "Есть ли чек на руках?" - если отвечает нет, добавляй скриншот.

Если в документах о покупке указано ЮЛ

По обслуживанию коммерческой техники смотрим информацию в статье Сервисное обслуживание Юридического лица (ЮЛ).

1. По бытовой технике уточняем у клиента продавца в документах о покупке.

Пояснение: оформить заявку для ЮЛ можно, только если техника приобретена напрямую у Haier. Проверять это необходимо, даже если покупка была оформлена в ФМ или ИМ. В заказах ИМ продавцом всегда выступает партнёр (другая организация), данные по ФМ можно проверить в общем файле со списком магазинов.

⚠️В случае обращения по климатической технике (кондиционер, водонагреватель, газовый котел, бойлер), продавец роли не играет - заводим заявку на ЮЛ, который указан в документах о покупке.

2. Действуем исходя из ответа:

Продавец

Действия

OOO "ХАР" или ООО "Хайер Электрикал Эпплаенсис Рус"

1. В GSIS оформляем корректно карточку:

  • «Фамилия клиента» - наименование ЮЛ
  • «Имя клиента» - имя контактного лица (не назвали – оставляем «Клиент»)
  • «Счет» - Commercial User

2. Заполняем заявку, в поле "Продавец" указываем ООО "ХАР".

Примечание: в случае с климатической техникой указываем продавца из УПД.

Другая организация


Сообщаем:

"Гарантийные обязательства между юридическими лицами определяются договором поставки. Обратитесь, пожалуйста, к продавцу".

Если клиент настаивает на оформлении заявки, так как техника используется дома, то можем оформить заявку по дате производства - проверить ее можно на шильде или по серийному номеру.

Если по дате производства техника оказывается не на гарантии, то предоставляем контакты АСЦ для решения вопроса на платной основе.

⚠️Внутренняя информация:

Организация может передать в пользование технику своему сотруднику (в качестве вознаграждения за работу или по иному основанию) и подготовить документ о передаче товара (акт приема-передачи или иной документ). Если контактное лицо заявляет в процессе диалога, что у него есть на руках такой документ и настаивает на обслуживании как ФЛ, то тогда допускается оформить заявку как на ФЛ. В поле "Дата покупки" указываем дату из документа о передаче.

⚠️Сами это в диалоге клиенту не озвучиваем, юридических консультаций не даем.

Отработка возражений

- А что может еще кто-то отправлять смс кроме вас?

"Существуют разные смс-рассылки, в том числе о ремонте техники. Сейчас достаточно много рекламных смс, поэтому я обращаю на это ваше внимание, чтобы не возникло недопонимания в будущем".

- Почему я должен ждать звонка от мастера 5 рабочих дней? Мне нужно сейчас.

"5 дней это ориентировочные сроки. Связаны в первую очередь с загруженностью сервисного центра. Заявки обрабатываются по очереди. Мы понимаем срочность вашей ситуации и постараемся решить проблему как можно быстрее".

- Почему у вас нет адреса АСЦ?

"У нас есть только юридический адрес, который может отличаться от фактического".

- Согласуйте мне дату визита мастера, не хочу ждать

"Мастера, дату и время визита назначает сервисный центр. Просим дождаться звонка из сервисного центра. На координацию дается 5 рабочих дней".

Дополнительно полезно

05.12.2025 Валиев Р.Р. По климатической технике можно заводить заявку для ЮЛ, даже если продавец на ООО "ХАР". Основание - согласовано с Селютиным в рамках письма "Изменение в обслуживании ЮЛ".
19.11.2025 Валиев Р.Р. Скорректированы действия в случае обращения ЮЛ. Основание - письмо "Новый БП - оформление сервисных заявок для ЮЛ".