Клиент не согласен с заключением мастера, что случай негарантийный
Действия сотрудника ГЛ
Внимательно выслушать клиента и понять вопрос/проблему.
1. Идентифицировать клиента, найти заявку/ки в GSIS.
2. Проверить заключение мастера в заявке и документы от АСЦ.
3. Убедиться, что заключение по заявке соответствует словам клиента.
4. Исключить какой-либо спор.
5. Действовать, исходя из ситуации:
|
Ситуация |
Действие |
|
Физическое повреждение - очевидное механическое воздействие: трещины, царапины, разбит экран, повреждена манжета (и другие ситуации). В том числе, если клиент не согласен с заключением инженера в рамках запроса "Нет АСЦ". |
1. Сообщаем, что устранение физического повреждения не входит в гарантийное обслуживание, ремонт возможен только на платной основе. 2. Если клиент не согласен, рекомендуем обратиться в другой сервисный центр для проверки изделия на платной основе. Если заключения мастеров будут отличаться, попросить клиента направить документы через форму обратной связи (кнопка "Напишите нам") на сайте Haier. |
|
Нарушение правил эксплуатации - шум, ошибка, не работает функция из-за неверной установки техники, несвоевременного ТО/очистки (и другие ситуации). В том числе, если клиент не согласен с заключением инженера в рамках запроса "Нет АСЦ". |
1. Информируем, что у нас нет оснований не доверять заключению авторизованного сервисного центра, нарушение правил эксплуатации снимает технику с гарантии, ремонт возможен только на платной основе. Клиенту необходимо выполнить рекомендации мастера АСЦ. Повторно клиент может сделать диагностику только на платной основе, обратившись самостоятельно в АСЦ или другие сервисные центры. Если заключения мастеров будут отличаться, попросить клиента направить документы через форму обратной связи (кнопка "Напишите нам") на сайте Haier. |
|
Повторное обращение. Было нарушение правил эксплуатации, рекомендации выполнены - дефект сохраняется. |
Любая техника, кроме кондиционеров Можем оформить заявку, но предупреждаем клиента, что если рекомендации не были выполнены, выезд будет на платной основе. Указываем в описании заказчика, что клиент предупрежден о возможном платном выезде. Кондиционер Передаем запрос из Naumen, шаблон Запрос от Горячей линии. Описываем проблему клиента, отражаем какие рекомендации выполнил клиент после выезда мастера АСЦ. Внутренняя информация: агент Usedesk передает запрос менеджеру HPCC, чтобы проверить снята ли техника с гарантии. |
ВАЖНО!
Если в ходе диалога клиент выражает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор, то рекомендуем отправить письменное обращение в свободной форме через сайт (кнопка «Напишите нам»). Не используем формулировку "официальная претензия", самостоятельно не рекомендуем обращаться к юристам.
Действия агента Usedesk в случае обращения по кондиционеру
Создать исходящий запрос:
1. В адресата ставим Кусякова Александра - aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru.
2. В теме письма пишем «Не согласен с заключением – нарушение правил эксплуатации/отсутствие ТО*. ФИО номер заявки».
3. В теле письма описываем ситуацию, указываем, что рекомендации клиент выполнил. Уточняем, можно ли оформить повторную заявку в рамках гарантии.
*Выбирать по ситуации.
04.04.2025 Статья добавлена на основании калибровки от 3.04 с Татьяной Штин.
07.04.2025 Доработана на основании созвона с Дарьей Антоновой.
25.04.2025 Внесены изменения:
- Если клиент выражает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор, рекомендуем оформить запрос через форму обратной связи на сайте.
- Если клиент обращается повторно, рекомендации выполнил, а дефект сохранился, передаем запрос из Naumen на эксперта.
Основание - письмо "БП "Не согласен с заключением".
12.05.2025 Не используем формулировку "официальную претензию", если клиент выражает намерение обращаться в суд/Роспотребнадзор.
09.06.2025 В пункте Нарушение правил эксплуатации удалена информация о передаче запроса в Naumen. Основание - письмо "FW: Повторные сервисные заявки. Причина: Клиент не согласен, что техника исправна. Плавающий дефект"
09.06.2025 В пункте Повторное обращение. Если клиент выполнил рекомендации, допускается:
- оформить заявку, клиента предупреждаем о возможном платном выезде (по любой технике, кроме кондиционеров)
- по кондиционерам оформляем запрос из Naumen - Александр Кусяков проверяет снята ли техника с гарантии.
12.08.2025 Добавлено ситуация по запросу "Нет АСЦ", когда клиент не согласен с заключением инженера.