HotLine

Категории

Отзывы | Шаблоны ответов на отзывы / вопросы

Ответы на отзывы и вопросы клиентов — это важный элемент коммуникации, который может существенно повлиять на восприятие нашей компании. Правильный подход к написанию ответов поможет укрепить доверие и лояльность клиентов, повысить уровень продаж и укрепить уверенность клиента в правильном выборе.


Несколько правил написания ответа на отзыв/вопрос:

1. Информацию для ответа берем СТРОГО на следующих ресурсах:

  • инструкция по эксплуатации,
  • haierstudy,
  • База Знаний,
  • ответы от инженеров,

2. Используйте вежливые обращения. Начинайте ответ с приветствия и обращения к клиенту по имени, если это возможно. Далее текст должен начинаться с новой строки.
3. Учитывайте детали отзыва. Ссылайтесь на конкретные моменты из отзыва или вопроса, чтобы показать, что вы внимательно его прочитали и понимаете ситуацию.
4. Избегайте шаблонных ответов. Шаблонные ответы могут создать впечатление, что вы не заинтересованы в мнении клиента. Постарайтесь сделать ответ уникальным.
5. Предлагайте конкретные решения.
6. Проверяйте орфографию и пунктуацию. Проверка пунктуации - сайт Текстовод https://textovod.com/punctuation. Проверка читабельности - сайт Главред https://glvrd.ru/
7. Используйте простой и понятный язык. Избегайте сложных терминов и жаргона, чтобы ваш ответ был доступен всем клиентам.
8. ВАЖНО! Если клиент указывает свои контактные данные, стараемся связаться, предварительно уточнив историю обращений клиента в GSIS, UD, при необходимости в звонке используйте методы лояльности, например, промокод. В звонке стараемся максимально решить вопрос клиента.
9. Всегда представляйте, как бы вы ответили, если с таким отзывом или вопросом позвонил клиент на горячую линию. Исходя из этого подготовьте индивидуальный ответ, в котором есть решение ситуации.
10. Не используем местоимения с Заглавной буквы. Убираем местоимения из текста, если смысл при этом сохраняется.
11. Не указываем номер заказа, заявки, либо личные данные клиента.
12. Мы должны ответить публично так, чтобы остальные клиенты поняли, что произошло на самом деле и как проблема решается.
13. Объяснение ситуации и решение вопроса должны исходить из деталей отзыва. При необходимости можно использовать ситуативные ответы.
14. Мы не извиняемся на каждый негативный комментарий. Исходим из того, что брак возможен – это нормально. Вся наша техника качественная.

Ссылка на таблицу, для самостоятельного внесения обработанных вопросов/отзывов.

https://clck.ru/36pxcD

ВАЖНО!

Мы обрабатываем отзывы/вопросы про товар и бренд, а отзывы/вопросы по заказам/доставке/возвратам – на стороне продавца.

При обработке отзывов и вопросов на всех площадках, кроме сайта haieronline, в конце ответа добавляем: "С уважением, Команда Haier!/Команда Candy!/КомандаThunderobot!/Команда Machenike!"

Ссылка на таблицу ЯМ Candy и OZON с модераторами: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WdjIyQILPQfl2NAsAxqThF495WRNfTGescNbK0B34-k/edit?gid=0#gid=0

Для проверки ответов, предоставляемых клиентам, используем следующие сайты

- проверка пунктуации - сайт Текстовод https://textovod.com/punctuation

- проверка читабельности (поможет убрать "воду" в тексте) - сайт Главред https://glvrd.ru/

Структура отзывов

Негативные отзывы

Ответ на негативный отзыв должен быть структурированным и содержательным, чтобы продемонстрировать желание решить проблему.

Рекомендуемый вариант ответа:

  1. Приветствие:
    Здравствуйте, (имя, если указано и не сокращено).
  2. Благодарность за мнение:
    Спасибо, что нашли время оставить отзыв.
    Спасибо, что поделились своим опытом.
    Спасибо за отзыв.
    Благодарим за отзыв!
  3. Объяснение ситуации (при необходимости):
    Такая ситуация возникла в связи с...
    Хотим отметить, что...
  4. Решение ситуации:
    Для решения вопроса рекомендуем выполнить следующие действия...
    Рекомендуем..
    Пожалуйста, проверьте, что...
  5. Направить клиента на ГЛ (при необходимости):
    Если возникнут вопросы или сложности позвоните, пожалуйста, по номеру телефона горячей линии Haier, который указан в руководстве пользователя.
    Если вопрос требует срочного решения, свяжитесь с нами по номеру телефона горячей линии Haier, который указан в руководстве пользователя.
    В случае возникновения вопросов, пожалуйста, свяжитесь с нами по номеру телефона горячей линии Haier, который указан в руководстве пользователя.

ВАЖНО! Даже если мы понимаем, что указанный клиентом дефект связан с физическим воздействием, и 100% понимаем, что случай не гарантийный, мы все равно можем направить клиента на ГЛ для предоставления контактов АСЦ, а также для того, чтобы при возможности предложить промокод.
НО! Если мы понимаем, что вопрос клиента мы не сможем решить - на горячую линию не направляем. Пример: клиент уже обменял технику, делится опытом.

Шаблоны ответов на негативные отзывы:

  • Здравствуйте. Спасибо за ваше мнение. Нам очень важны ваши замечания, и мы обязательно учтем их в дальнейшей работе. Надеемся, что в будущем взаимодействие с техникой Haier принесет вам только радость и положительные эмоции.
  • Здравствуйте. Спасибо за информацию. Нам важно ваше мнение, и мы стремимся улучшать наш продукт и обслуживание. Пожалуйста, свяжитесь с нами по горячей линии Haier, номер которой указан в руководстве пользователя, чтобы мы могли помочь вам.
  • Здравствуйте. Благодарим за отзыв. Мы всегда стремимся к качественному сервису и хотим помочь вам решить текущую проблему. Свяжитесь, пожалуйста, с горячей линией Haier по номеру, указанному в руководстве пользователя.
  • Здравствуйте. Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Мы очень ценим обратную связь – она помогает нам становиться лучше. Перезвоните, пожалуйста, по номеру телефона, который указан в руководстве пользователя, постараемся оперативно решить ваш вопрос.
  • Здравствуйте. Важно разобраться в произошедшем, но по описанной ситуации не можем идентифицировать вашу заявку в системе. Позвоните, пожалуйста, на горячую линию Haier по номеру телефона, который указан в руководстве пользователя.
  • Здравствуйте. Спасибо за отзыв. Нужно подробно изучить инцидент. Позвоните, пожалуйста, на горячую линию производителя Haier по номеру телефона, который указан в руководстве пользователя.

Положительные отзывы

Отвечать на положительные отзывы важно для поддержания хороших отношений с клиентами и создания положительного имиджа компании. В предоставлении ответов мы стараемся сделать акцент на детали, упомянутые клиентом. Так клиент будет знать, что его отзыв был услышан, и компания, действительно, нацелена на дальнейшее сотрудничество.

Рекомендуемый вариант ответа:

  1. Приветствие:
    Здравствуйте, (имя, если указано и не сокращено).
  2. Благодарность за мнение:
    Благодарим за отзыв и высокую оценку нашего продукта.
    Большое спасибо за ваш отзыв и за то, что нашли время поделиться своим мнением.
    Спасибо за ваш отзыв.
  3. Упоминание конкретных деталей:
    Мы рады, что вам понравилось...
    Рады, что вы оценили...
    Приятно узнать, что...
  4. Подтверждение ценности клиента:
    Ваше мнение очень важно для нас, и мы всегда стремимся предоставлять лучший сервис.

Шаблоны ответов на положительные отзывы:

  • Спасибо за ваш отзыв! Мы очень рады, что вы оценили [конкретный аспект, упомянутый в отзыве, например, дизайн, функциональность, удобство в управлении и т.п.]. Ваше мнение очень важно для нас, и мы будем рады видеть вас в числе постоянных покупателей!
  • Спасибо за отзыв! Нам приятно знать, что вы остались довольны покупкой. Мы всегда стараемся предоставлять нашим клиентам только лучшее.
  • Благодарим за высокую оценку. Ваш положительный отзыв подтверждает, что мы движемся в правильном направлении.
  • Благодарим за отзыв и высокую оценку. Ваше мнение помогает нам поддерживать высокий уровень качества.
  • Большое спасибо за отзыв. Мы рады слышать, что вы довольны нашим продуктом. Ваше мнение очень важно для нас.

Нейтральные отзывы (отзывы с замечаниями)

Часто встречаются отзывы с замечаниями, где клиент отмечает преимущества, но при этом говорит о недостатках.

Рекомендуемый вариант ответа:

  1. Приветствие:
    Здравствуйте, (имя, если указано и не сокращено).
  2. Благодарность за отзыв:
    Спасибо за отзыв.
    Спасибо большое за ваш отзыв.
    Спасибо, что поделились опытом.
  3. Подтверждение положительных моментов:
    Мы рады, что вам понравилось...
    Мы рады, что вы оценили...
    Приятно узнать, что..
  4. Признание недостатков / решение ситуации:
    Мы постоянно работаем над улучшением характеристик изделия и обязательно учтем ваши замечания.
    Для решения вопроса рекомендуем выполнить следующие действия...
    Рекомендуем..
    Пожалуйста, проверьте, что...

Шаблоны ответов на нейтральные отзывы:

  • Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы оценили (положительный момент, например, «дизайн», «удаленное управление»). Мы обязательно учтем ваши замечания (отрицательный момент, например, "габариты" или "интерфейс") и постараемся в дальнейшем только радовать.
  • Благодарим за оценку сервиса и продукции. Работаем над улучшением сервиса доставки, замечания приняты. Комфортного пользования!

Полезные ссылки:

Ситуативные кейсы

Ситуативные кейсы

Ситуация

Шаблон ответа

Клиент уточняет код MCC магазина на Ozon.

Здравствуйте!
К сожалению, до приобретения товара узнать MCC код не получится.

Клиент уточняет код MCC магазина на ЯМ.

Здравствуйте!
МСС‑код определяется банком‑эмитентом карты и зависит от типа платёжной системы (МИР, Visa, Mastercard и др.). Например, код 3990 используется для карт МИР, код 5964 применяется для Mastercard Альфа‑банка, код 5262 — для Visa Альфа‑банка, код 5399 используется для Visa и Mastercard Сбербанка, Яндекс Банка и Юмани, а код 5300 присваивается при оплате через СБП. При оплате при получении МСС‑код может отличаться.

У клиента поломка, он не знает, является это гарантийным случаем или нет.

Здравствуйте!

Причины поломки изделия могут быть связаны как с некорректной эксплуатацией, так и с заводским изъяном. Для точного заключения нужна диагностика специалиста. Позвоните, пожалуйста, на горячую линию производителя Haier, телефон имеется в инструкции по эксплуатации. Операторы сформируют заявку на выезд мастера или предоставят контакты сервисных центров.

Клиент сообщает о том, что технику привезли с повреждениями.

Здравствуйте!

Хотим напомнить, что при получении вы всегда можете проверить товар и отказаться, если с его внешним видом что-то не так или имеются повреждения.

Сломался прибор/разбился МБТ, где мы являемся продавцом.

Здравствуйте!

Напишите, пожалуйста, нам в чат OZON\ЯМ для решения вопроса. Нужно приложить документы и фото/видео проблемы.

*Если иной продавец, то направляем клиента в чат к продавцу.

На вопросы МБТ, которую мы не ремонтируем и ЗЧ «Можно ли купить комплектующие, аксессуары и тд.» отвечаем честно.

Здравствуйте!

На данную модель комплектующие не поставляются.

*Если клиент проблемный, то в индивидуальном порядке можно отправить в чат либо на почту

У клиента не заполнен гарантийный талон.

Для всей техники кроме газовых котлов:
Здравствуйте!

Для получения гарантийного обслуживания достаточно чека или товарной накладной. Гарантийный талон вкладывается для сервисного центра, который по итогам ремонта забирает отрывной талон для отчетности. Таким образом, не заполненный гарантийный талон не является препятствием для получения сервисного обслуживания.

Для газовых котлов:

Здравствуйте!

Для получения гарантийного обслуживания газового котла/колонки необходим документ/отметка о пуске-наладке и ежегодном техническом обслуживании, чек.

Вопрос о сроках гарантии.

Отвечаем только о сроках гарантии!

Пример. На кондиционер предоставляется 1 год гарантии и 2 года ДСО:

Здравствуйте!

Производитель предоставляет 1 год гарантии.

Если клиент уточняет о сроках ДСО, то только в этом случае ответ будет:

Здравствуйте!

Производитель предоставляет 1 год гарантии и 2 года дополнительного сервисного обслуживания.

Оригинальный товар.

Здравствуйте!
Мы продаем оригинальные товары бренда Haier.

Нагрев стенок ХК.

Здравствуйте!

Нагрев боковых стенок - норма, так как работает противоконденсатная система. В первые дни работы нагрев стенок может быть сильным. В остальные дни нагрев сохраняется во время работы компрессора и по мере необходимости поддержания заданной температуры. На нагрев влияет количество загрузки теплой едой, температура окружающей среды, наличие рядом греющих предметов, попадание прямых солнечных лучей.

1.Если клиент сравнивает или уточняет информацию по моделям, которые не представлены на сайте Haieronline.ru.

2. Если на сайте Haieronline.ru имеется похожая модель с той, которую указал клиент.

3. Если на сайте Haieronline.ru похожей модели нет

1.Здравствуйте!

Модель производится только для магазинов-ритейлеров. Пожалуйста, обратитесь напрямую к продавцу для уточнения. Я владею информацией только по технике представленной на сайте Haieronline.ru.

2. Здравствуйте!

На сайте Haieronline.ru есть в наличии похожая модель (указать модель). Обратите, пожалуйста, на нее внимание, так как приобретая на официальном сайте производителя, на технику действует расширенная гарантия. Приятных покупок!

3. Здравствуйте!

Если интересуют детали, обратитесь, пожалуйста, в магазин-ритейлер, где эта модель продается.

Клиент сообщает о том, что СМА шумит.

Здравствуйте!

Уровень шума при работе изделия зависит от:

-установки по уровню на ровной твердой поверхности,

-удаления транспортировочных элементов,

-своевременной очистки фильтра,

-количества загруженного белья.

Если шум сохраняется, свяжитесь с нами по номеру горячей линии Haier, который указан в руководстве пользователя.

Клиент сообщает о том, что ТВ начал "виснуть", "тормозить".

Здравствуйте!

Попробуйте, пожалуйста, очистить кэш.

Если проблема сохранится, сделайте сброс до заводских установок и запустите обновление ПО. Предупреждаем вас, что при сбросе будут удалены все скачанные приложения и пользовательские настройки.

Если ситуация не изменится, свяжитесь с нами по номеру телефона горячей линии Haier, который указан в руководстве пользователя.

При вопросе производства деталей.

Данного рода информация не регламентируется. И мы не обязаны ее предоставлять, т.к. клиент запрашивает информацию для одного, а фактически он может ее использовать против нас. Поэтому, при запросе какая деталь и где она произведена и т.д, лучше отвечать так:

Спасибо за проявленный интерес к продукции нашего бренда!

Наша компания сотрудничает с большим количеством поставщиков. Поэтому, на одной и той же модели могут использоваться детали разных производителей, изготовленные на разных заводах, в разных странах. Все они отвечают требованиям и стандартам качества производителя бытовой техники со 100% контролем выпускаемой продукции.

Как техника, так и запасные части используемые в ней подлежат обязательной сертификации.

Благодаря сертификации и соответствию нормативам, вы можете быть уверены в том, что продукция нашей компании полностью безопасна для домашнего бытового использования и соответствует всем требованиям качества.

Наши поставщики проходят строгий отбор и проверку, прежде чем заключить с ними договор на поставку. Мы уделяем особое внимание качеству деталей, а также соблюдению всех норм и стандартов производства.

Для обеспечения высокого качества продукции, наши поставщики проходят регулярные аудиты и проверки со стороны наших специалистов департамента качества.

Контроль качества является одним из основных принципов нашей компании.

Мы стремимся обеспечить нашим клиентам только высококачественную, надежную и самое главное безопасную продукцию, которая удовлетворит все ваши потребности на протяжении многих лет эксплуатации.

Не скачиваются приложения через Google Play

Рекомендуем:

1. Переподключиться на мобильную точку доступа смартфона.

2. Перезайти через другой аккаунт Google.

3. Если рекомендации не помогли рекомендуем клиенту позвонить на ГЛ.

Важно! Рекомендации по установке приложения RUSTORE в вопросах/отзывах не даем.

Клиент сообщает, что ему отказали в возврате техники без диагностики АСЦ.

Спасибо за ваш отзыв. Мы понимаем вашу ситуацию и хотим уточнить, что возврат техники возможен только после проведения диагностики мастером сервисного центра. Это необходимо для того, чтобы точно определить причину возникшей проблемы.
Для оформления заявки на проверку устройства, обратитесь на горячую линию производителя Haier, номер телефона указан в руководстве пользователя.

Модели нет на официальном сайте Thunderobot/Machenike

Данная модель представлена только для российского рынка. На официальном сайте представлен не весь ассортимент моделей, некоторые адаптируются специально под требования и предпочтения российской аудитории.

Какой срок гарантии на товар, проданный на маркетплейсе (Ozon, ЯндексМаркет, WB и другие)?

Товар, проданный на маркетплейсе, может иметь как стандартную, так и расширенную гарантию. В случае расширенной гарантии в карточке товара будет указан магазин из списка (ФМ), критерии - наименование и номер ИНН (указан в чеке). Примеры карточек: WB, ЯМ, Ozon.
Действия:

  1. Необходимо проверить в карточке товара наименование магазина;
  2. Если указан магазин из списка, то действует расширенная гарантия, как у ФМ - информируем согласно файлу.

Дополнительно полезно

13.09.2024 Заитова В. Удалены шаблоны о доставке и по наличию товара. На основании актуальности.
27.09.2024 Заитова В. Добавлен шаблон для ответа на вопрос об оригинальности товара. На основании письма в Outlook.
4.10.2024 Надейкина. Удалена информация о необходимости поиска клиента по ФИО. Добавлена информация о рекомендациях, если не скачиваются приложения через Google Play на основании калибровки 4.10.2024
30.10.2024 Заитова Валерия. Отредактирован шаблон по отметке в гарантийном талоне. Добавлен шаблон для газовых котлов/колонок.
07.11.2024 Королева Яна. Внесла РМ ответа на негативный отзыв на наши АСЦ на сторонних площадках на основании письма "Рекап калибровки от 30.10.2024"
22.11.2024 Заитова В. Добавлена ссылка на таблицу ЯМ Candy с модераторами.
24.12.2024 Гирфанов Ильнур. Добавил шаблон в ситуативные кейсы, когда модели устройства нет на официальном сайте Thunderobot/Machenike. Основание - письмо с темой Вопросы по аксессуарам Machenike.
02.02.2025 Заитова В. Добавлен шаблон ответов по гарантийным случаям. На основании письма Outlook: «Гарантийные сроки».
04.03.2025 Закирова Д. Обновлена статья, добавлена схема, рекомендуемые варианты ответов.
04.04.2025 Закирова Д. Добавлена информация по обработке отзывов по заказам/доставке/возвратам из фильтра "переназначенные".
08.04.2025 Закирова Д. Добавлена информация по обработке отзывов Haier Kitchen Lab.
17.04.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про расширенную гарантию у товаров, проданных на маркетплейсах нашими ФМ. Основание - письмо "Изменение гарантии в фирменных магазинах на маркетплейсах - порядок работы, согласование действий".
03.12.2025 Титова Д. Добавила информацию про MCC код магазинов на маркетплейсах на основании запроса в поддержку.