HotLine

Категории

Отзывы | KitchenLab

Общая информация

Отзывы по кухням поступают через два канала коммуникаций:
- запросы от агентства affect поступают в Usedesk в 2 фильтра "Переназначенные соц. сети" и "Отзывы Kitchen Lab".
- запросы с площадки Rocket Data (2Gis, Яндекс Карты).
Для ответа клиенту необходимо запросить номер договора или номер его телефона, если они не указаны в отзыве.

Ежедневно ответственный по профилю дня проверяет целевые каналы.

Примечание: до 01.10.2025 обработкой отзывов занималось агентство Аffect. История доступна по ссылке.

Запрос данных клиента

При запросе данных используем следующие шаблоны:

1 шаблон

Большое спасибо, что поделились с нами вашей ситуацией. Чтобы мы могли оперативно помочь вам, уточните, пожалуйста:
- номер вашего договора,
- ФИО ответственного менеджера.
Мы обязательно во всем разберемся и вернемся к вам с обратной связью.

2 шаблон

Признательны вам за предоставленный отзыв. Для нас крайне ценна любая обратная связь. Чтобы мы могли детально изучить вашу ситуацию, пожалуйста, подскажите номер договора и ФИО менеджера проекта. Мы проведем тщательную проверку и обязательно сообщим вам о ее итогах.

3 шаблон

Чтобы помочь вам быстрее и разобраться в ситуации, пожалуйста, укажите номер договора. Мы проведём проверку и предоставим ответ, как только всё проясним.

4 шаблон

Чтобы мы могли быстрее и точнее понять ситуацию, пожалуйста, уточните номер вашего договора. По предоставленным данным мы проведём проверку, и после её завершения обязательно предоставим ответ.

После получения данных направляем запрос с номером договора ответственным в Usedesk.

Работа в Usedesk

1. Создаем запрос:

Канал

Отзывы по кухням

Тема

Взаимодействие по Haier Kitchen Lab

Адресат

maksim.kotkov@haieronline.ru

Если претензия на студию, обслуживание, сотрудников в точке продаж - yana.suschevskaya@haierrussia.ru

Копия

Evgeniya.Deeva@haierrussia.ru, tatyana.lyubetskaya@haierrussia.ru

Описание

Передаем суть, дополняем запрос конкретными вопросами, которые интересуют клиента.
Используем шаблон (ниже).

Тег

Внутренние_коммуникации (в уже созданном запросе)

Статус

«На удержании»

Напоминание

24 часа

Если ответ не поступает после 3-ех напоминаний, добавляем в копию: marina.korchagina@haierrussia.ru

2. Проверяем ответы по ранее отправленным запросам в фильтре "Отзывы Kitchen Lab".

3. Отвечаем в связанном запросе на основании полученных данных.

Примечание: в запросе RocketData добавляем заметку с ссылкой на тикет.

Шаблон запроса в UD

Здравствуйте!

На сайте 2Gis/Яндекс Карты/Otzovik/iRecommend поступил негативный отзыв от клиента.

  • Номер договора/заказа: [______________]
  • Дата договора/заказа: [______________]
  • Клиент: [______________]
  • Дата отзыва: [______________]
  • Ссылка на отзыв: [______________]
  • Отзыв: [______________]
  • Вопросы, которые необходимо уточнить для полного ответа клиенту:[____________________________________________]

Ожидаем информацию по данному клиенту для подготовки ответа.

Спасибо.


Полезная информация

Название кухонь

Полное название Haier Kitchen Lab в текстах НЕ используем. Возможные варианты названия бренда - кухни Хайер / Haier, Хайер / Haier кухни, кухни бренда Хайер / Haier

Производство/
Качество

Мы нигде не пишем про немецкое качество и производство в Германии, потому что кухни делаются в России

Материалы

- эмаль и пластик - способ отделки. МДФ - материал. При написании текстов стоит это учитывать.
- ЛДСП - дешевле чем МДФ, лучше при написании текстов использовать МДФ.

Дизайн

Мы не пишем про выезд дизайнера на дом. Все в салоне происходит

Сборка

Сборка занимает 2 дня - один день собирают, второй день сохнет герметик

Гарантия

Если покупают технику в салонах Haier Kitchen Lab, то гарантия 5 лет. В других - 1 год.

Акценты

- комплексность (это и кухни и техника, и можно заказать все и сразу, что очень удобно и упрощает весь процесс заказа. а также очень практично)
- практичность материалов и всей кухни в целом;
- стильный современный дизайн;
- качественные материалы;
- техника Haier со скидкой.

Минусы, которые используем

- задержка по срокам отгрузки (задержали кухню на 10-15 дней; обещали сделать за 45 дней, привезли через 55 дней)
- цена (цена выше среднего, но и качество хорошее)

В 30% отзывов должны быть минусы

Минусы, которые
НЕ используем

- запах клея/герметика
- сборщики не убрали за собой мусор
- комплектация (забыли положить полку/дверцу/часть фурнитуры)

НЕ пишем

1. Не пишем тексты, где негатива больше, чем позитива, и который может повлиять на отказ от покупки кухни.
2. Не пишем очень хвалебные тексты, где позитив гиперболизирован, а также где много деталей (переизбыток информации) и тексты с рекламной и канцелярской формулировками, такие тексты не проходят модерацию.
3. Не пишем про Кухни Мария - По факту наши кухни производятся там, но мы нигде не говорим про нашу причастность к ним.
4. При написании текстов про кухни, не пишем "выбрали кухню с серым низом и молочным верхом" потому что невозможно подобрать фото из имеющихся к такому тексту.
5. Не нужно перечислять кучу техники Хаер в обзорах - чайник, плита, посудомойка, тостер и тд. Как и выше - фото из имеющихся со всей техникой найти невозможно. Нужно писать обобщенно.


Правила обработки

Грамматика

- "вы" пишем с маленькой буквы;
- сводим к минимуму количество восклицательных знаков;
- обращаемся по имени, если оно на кириллице.

Tone of Voice

Дружелюбный - сохраняем дружелюбный тон общения с клиентом. Проявляем эмпатию к клиенту (сочувствуем клиенту, проявляем понимание)
Профессиональный - пишем, проявляя компетентность, стараясь дать ответ на максимальное количество деталей, упоминаемых пользователем в отзыве.

Не используем ультимативные утверждения. После ответа от КЦ переспрашиваем у клиента все ли теперь хорошо, действительно ли мастер приезжал и устранил все замечания, не осталось ли у клиента вопросов.

Формулировки

- если в отзыве указаны конкретные детали (сборщик потребовал доп. оплату), технолог отработал плохо, не сделал план расположения розеток, нахамили в салоне. Нивелируем их в ответе. "Обязательно разберемся в работе специалистов отдела проектирования и сборки, проведем разъяснительную беседу с сотрудниками салона".

- если негатив указан в карточке конкретного салона конкретного города, не надо писать "уточните в каком салоне вы были". В небольших городах обычно 1 салон. Либо сами проверяем по картам, один ли он там. Если несколько, то нужно уточнить, в салон по какому адресу клиент обращался. И дальше наш ответ уже по ситуации.


Сценарий ответа на негативный отзыв

Приветствие

Обращаемся к клиенту по имени: "Добрый день, Александр!"
Обращаемся по имени только в том случае, если имя на кириллице (например, на Яндексе или 2ГИС).
Ограничиваемся приветствием "Добрый день!" в случае, если имя на латинице (например, если клиент использует ник)

Благодарность за обратную связь

В каждом сообщении благодарим клиента за обратную связь:
"Мы благодарны, что вы написали своё мнение о кухне — это очень важно для нас"
"Спасибо, что вы уделили время отзыву о нашем товаре"
"Большое спасибо, что вы нашли время написать отзыв"
"Спасибо, что обратили наше внимание"
"Благодарим за ваш отзыв — любое обращение помогает нам стать лучше"

Выражение сожаления

Выражаем сожаление по поводу сложившейся ситуации:
"Искренне сожалеем о сложившейся ситуации"
"Приносим извинения за доставленные неудобства, подобное недопустимо в нашем сервисе"
"Приносим извинения за возникшие сложности"
"Приносим извинения за неприятный опыт — такие ситуации недопустимы"

Объяснение ситуации

Здесь ответ строится на основании данных из КЦ исключительно в дружелюбном тоне

Позитивное завершение

Завершаем ответ:
"Если вам понадобится помощь или у вас есть вопросы, мы всегда на связи"
"Если у вас остались вопросы, всегда рады помочь"
"Обязательно выясним причины и примем меры, чтобы подобное больше не повторялось"


31.10.2025 Валиев Р.Р. Статья обнолвена согласно новым БП.