Заявки | Обработка заявок EVO и HORU
Общая информация
- Заявки EVO - заявки, оформленные клиентом в мобильном приложении EVO.
- Заявки HORU - заявки, оформленные клиентом на сайте.
Каждый день необходимо проверять поступившие заявки по данным каналам и назначать при необходимости на АСЦ.
Отчетность
- В конце смены необходимо отправить в общий чат "Отклоненки/EVO/HORU" информацию о количестве успешно обработанных заявок, т.е. заявка назначена на АСЦ, либо отменена. Недозвоны не учитываем.
- Если не успеваешь обработать заявку в свою смену, а клиент попросил перезвонить, то не "бросаешь" клиента, а передаешь данные коллеге, который в этой активности на смене.
Как найти заявки в GSIS
1. Выбираем "Запрос на обслуживание", остаемся на вкладке "СС Сервисное обращение".
2. Кликаем на "Запрос".
3. В поле "№ Заявки" вписываем текст *EVRU* либо *HORU*, в поле "Статус" выбираем "Создание (в процессе)".
4. Нажимаем на "Перейти"
5. Выходит список необработанных (неназначенных) заявок:
6. Для работы с заявкой необходимо в нее "провалиться", кликнув на номер.
Работа с заявкой
1. Корректируем карточку клиента с учетом статьи:
2. Оформляем заявку с учетом статей:
Для информации: на сайте и в приложении клиент может указать желаемую дату и время визита, которые подтягиваются в карточку GSIS автоматически - корректируем согласно статье "Оформление заявки".
Особенности
1. Звоним клиенту для уточнения данных, если информации недостаточно. В поле "Примечания" указываем: "КЦ Фамилия, дата, время и результат звонка".
Когда требуется уточнение информации:
- указано Имя без фамилии
- указан только город
- не указан дефект
- закончилась гарантия по данным из заявки
Если не дозвонились - перезваниваем 3 раза с интервалом в 2 часа (учитываем разницу часовых поясов). Звонки совершаем до 21:00 по местному времени. В случае недозвона отправляем смс, шаблон в Naumen "Не удалось связаться".
Обращаем внимание на часовой пояс перед звонком.
2. Не оформляем заявку:
- на технику весом до 5 кг, предоставляем контакты АСЦ
- закончилась гарантия и ДСО
3. Если оформление заявки не требуется, отменяем заявку, при этом:
- L1 на Консультацию не меняем
- L3 выставляем исходя из проблемы в описании заказчика в GSIS
- выбираем причину отмены из выпадающего списка
- в поле "Примечания" отражаем детали: "КЦ Фамилия, дата, время и текст причины"
23.12.2024 Бакиева Альфия Обновила ссылки
20.06.2024 Обновлена Ильина Яна на основании письма от Игриневой И.
03.07.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация по обработке заявок, отправленных с сайта из статьи "Заявки | БП обработка заявок с сайта Haieronline".