Отзывы | БП - работа с отзывами и вопросами на маркет-площадках
ВАЖНО!
Перед началом обработки отзывов и вопросов нужно зафиксировать и направить в чат Teams "Отзывы ГЛ" количество необработанных отзывов и вопросов на начало дня.
Какие площадки обрабатываем
Отзывы и вопросы на площадке Яндекс Маркет и OZON обрабатывает агентство "XWAY".
Если агентству потребуется помощь, то они будут направлять запросы нам в Usedesk.
Для КЦ создан фильтр, куда будут попадать все тикеты от агентства HL Отзывы, переназначенные агенством.
При поступлении запроса отвечаем в поле "сообщение". Статус "на удержании". Исполнителем выбираем Отзывы_XWAY_XWAY
Критерии размещения ответов на отзывы/вопросы.
Ответ должен относиться только к данному товару и не содержать:
- нецензурную лексику;
- намерение вступить в дискуссию;
- оскорбления других пользователей;
- противоречивой или ложной информации;
- рекламу, в том числе контактные номера телефонов, аккаунты в мессенджерах, ссылки на сайты и соцсети.
Важно!
- Перед ответом на негативный отзыв, если клиент указал номер заявки/обращения, обязательно проверяем всю информацию в GSIS, UD, прослушиваем звонки - звоним клиенту для решения вопроса.
- Отвечаем только на вопросы технического характера. Вопросы, связанные с доставкой, количеством товара, стоимостью в работу не берем.
- На отзывы в статусе "Отменен" не отвечаем. Пример.
Какие отзывы и вопросы берем в работу
|
Приоритет |
Площадка |
Есть ЛК/Нет ЛК |
Что обрабатываем |
Периодичность обработки |
Бренд, который обрабатываем |
|
|
Отзывы/Оценки |
Вопросы к товару |
|||||
|
1. |
1. кабинет Candy 1441604. |
Все. |
Все |
На ежедневной основе отслеживаем запросы по технике Haier и Candy агенства в Usedesk, по Thunderobot и Machenike проверка происходит на площадке магазина. + на ежедневной основе есть топ модели для обработки 1 раз в неделю. Вкладка "Список моделей ДНС и МВидео". |
Haier, Candy, Thunderobot, Machenike |
|
|
1. кабинеты брендов Haier и Candy. |
Все. |
Все |
||||
|
2. |
Личного кабинета, в котором аккумулируются отзывы, нет. |
Только оценки 1,2,3. |
Только по Machenike |
Haier, Machenike |
||
|
- |
Haier, Thunderobot, Machenike |
|||||
|
Без приоритета |
ЛК фирменных магазинов Haier. |
Все. |
- |
На ежедневной основе |
Haier |
|
Как подсчитывается количество обработанного
Бренд
| Площадка
| Отчет
|
Haier, Candy
| Ozon
| Отправляет количество эксперту по отзывам. Эксперт заполняет файл "Свод по сотрудникам, отзывы месяц".
|
Яндекс Маркет
| ||
2Gis
| ||
DNS
| Количество отправляет эксперту.
| |
М.Видео
| ||
Thunderobot, Machenike
| Ozon
| Заполняет данные в Google-таблице. Вкладка "TR и Machenike Озон (месяц)"
|
Яндекс Маркет
| Заполняет данные в Google-таблице. Вкладка "TR и Machenike ЯМ (месяц)"
| |
Thunderobot
| М.Видео
| Заполняет данные в Google-таблице. Вкладка "TR М.видео (месяц)"
|
Machenike
| М.Видео
| Заполняет данные в Google-таблице. Вкладка "Machenike М.видео и DNS (месяц)"
|
DNS
|
Дополнительно полезно:
Отзывы | Шаблоны ответов на отзывы / вопросы
5.12.24 Надейкина. Добавлена информация об обработке отзывов/вопросов Candy агенстовом на площадке ЯМ. Основание: письмо "Отзывы на маркетплейсах: подключение подрядчика"
3.01.25 Надейкина. Добавлена информация, что на отзывы в статусе "отменен" не отвечаем.
17.01 Надейкина. Добавлена информация, что перед ответом на отзыв, если клиент указал данные - звоним для решения вопроса. .На основании калибровки 17.01