B2B | Схема обслуживания клиентских тикетов
Первичное обращение клиента
1. Получение запроса через электронную почту
а. Письмо должно быть согласно шаблону для юр.лиц.
- Данные предоставлены не по шаблону - запрашиваем недостающие данные - ставим статус "В ожидании"
- Данные предоставлены согласно шаблону, отправляем ответ клиенту "Промежуточный ответ" - ставим статус "На Удержании"
При предоставлении номера договора к пункту б. не переходим. Заявку оформляем на фулл сервис без согласования с менеджером.
Важно, при получении пронумерованной информации, можно заводить тикет на НРСС.
Если при первом запросе клиент не прислал информацию в разделе «Дополнительно необходимо направить», то настаивать не нужно на основе полученной информации НРСС решит стоит создавать заявку или нет.
б. Отправляем запрос НРСС - Согласование заявки с менеджером.
Если клиент запросил АВР, НРП, фото выполненных работ. В ответ на поступивший от клиента запрос о направлении технической документации, включающей акты выполненных работ (АВР), НРП, а также фотографии, подтверждающие выполнение заявки, мы направляем запрошенные данные ответным письмом.
ВАЖНО!
- Если техника коммерческая, но находится в личном пользовании, обращение на НРСС не направляем! Отправляем информацию Кусякову А.
- Клиент может не указать дату покупки (монтажа) - запрашиваем у ответственного менеджера при передаче запроса по проектам Чижик и Х5.
- Если нет документов о покупке, можно запросить шильд с серийным номером (обслуживание по дате производства).
- В GSIS платные заявки формировать нельзя.
2. Согласование заявки с менеджером НРСС.
| Тема письма: | Запрос на ремонт "название организации" адрес город, улица |
| Адресат: | B2B@haieronline.ru (Илларионова Александра/Канатян Владислав), либо aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru (Александр К.) |
| Исполнитель: | Ориентируемся на таблицу ВАЖНО! Проверяй внимательно карту (регион клиента), убедись, что открыто назначение на АСЦ по тому или иному оборудованию. Пример: Краснодарский край по ларям и промышленным СМ. |
| Тег: | B2B_внутренние_коммуникации |
| Шаблон: | Выбрать: "Кондиционер" - обращение по коммерческому кондиционеру "Другая техника" - лари, стиральные машины и т.д |
Выставляем статус "На удержании"
3. Предоставляем ответ клиенту.
Используем шаблон: "Промежуточный ответ",
"Мы подберем сервисный центр и направим к вам специалиста в ближайшее время.
Полную информацию о сервисной заявке направим дополнительным письмом в этой же переписке ориентировочно в течение 3 рабочих дней."
Делаем перекрестие с запросом менеджеру
Выставляем статус "На Удержании"
По печкам используем шаблон: "Промежуточный печи".
Для решения вопроса я подключаю регионального менеджера. Он вернется с обратной связью
В копию клиентского тикета добавляем Илларионову, в тикет запроса менеджеру также добавляем Илларионову если это зона обслуживания Канатяна.
Выставляем статус "На Удержании"
4. Оформляем заявку.
После положительного ответа менеджера, формируем заявку.
Правила:
- "Фамилия клиента" - наименование юридического лица (Бристоль, Вкусвилл, Комус...);
- "Имя клиента" - имя и фамилия контактного лица;
- "Счет" - Commercial User;
- Источник В2В
- Назначаем заявку на АСЦ, ориентируемся на ответ менеджера; если менеджер НРСС не указал АСЦ, смотрим файл. и на карту
5. Информируем менеджера НРСС.
Отправляем номер заявки в тикет из п.2
Перед установкой статуса "Выполнено", необходимо поставить в строке контроль "Да" и выбрать исполнителя.
Повторное обращение клиента / Не связались по заявке
-
Дозвонились, получили информацию - информируем клиента.
-
Не дозвонились - пишем письмо в АСЦ, в копию ставим почту B2B@haieronline.ru, ответсвенного выбираем менеджера НРСС данного региона.
ВАЖНО! Если уже существует тикет к НРСС (запрос на ремонт), то новый тикет создавать не нужно, всю дополнительную инфомацию следует добавлять в уже существующий.
1. Пишем письмо менеджеру НРСС
При обработке оператором В2В заявок по тематике «Не связались», необходимо произвести следующие действия:
- позвонить в АСЦ для уточнения информации;
- если вопрос не решается и до АСЦ не дозвонились, отправляем запрос НРСС. АСЦ ставим в копию.
ВАЖНО! Информацию также можно проверить в GSIS, в разделе «Запрос на обслуживание».
Необходимо открыть заявку, проверить раздел "Рабочий лист" - "Сведения об обслуживании": "Дата назначения" - когда АСЦ свяжется/связался с клиентом, "Время последнего назначения" - дата выезда мастера/ремонта.
Если данных недостаточно, формируем запрос:
| Тема письма: | B2RU****** "название организации" Адрес |
| Адресат:/копия | АСЦ / B2B@haieronline.ru (Александра и Владислав), либо aleksandr.kusyakov@haierrussia.ru (Александр К.) |
| Исполнитель: | см. таблицу |
| Тег: | B2B_внутренние_коммуникации |
| Шаблон: | "запрос состояния заявки" |
Делаем перекрестие с тикетом клиента.
Выставляем статус "На Удержании"
2. Пишем клиенту промежуточный ответ.
Используем шаблон: (уточняется)
"Для того чтобы решить вопрос, мне надо подключить (укажи отдел/подразделение). Постараемся вернуться к вам до конца дня или завтра."
Делаем перекрестие с запросом менеджеру.
Тикет клиента ставим "На Удержании"
15.07.2025 Ивара Лакиза, внесены изменения повторное обращение от клиента/ не связались - запрос в АСЦ
29.09 Надейкина. Добавлены действия сотрудника при обращении ключевого партнера Х5 по ларям. Добавлены действия при обращении по статусу заявки.
05.11.Ахмадуллина. Добавлена статья "промежуточный печи" на основании письма в outlook: RE: Согласование шаблона.
13.11.Ахмадуллина. Добавлена статья «Дополнительно необходимо направить».
13.11.Ахмадуллина добавлена карта В2В.
19.11.Ахмадуллина добавлена информация по запросу от клиента АВР, НРП.