Какую информацию не озвучиваем / Дискредитация
Внутренняя информация
- Не используем внутреннюю терминологию в общении с клиентом (VOC, RC, GSIS и другое);
- Не озвучиваем данные о поломках, количестве брака, уровне продаж и другое.
Сообщаем:
"Статистика является внутренней информацией компании и на горячей линии не хранится. Предоставить данные невозможно". - Не озвучиваем местоположение КЦ.
Сообщаем:
"Горячая линия работает по всей территории РФ. Информация о местонахождении КЦ является конфиденциальной и не подлежит разглашению".
Информация о списанном товаре
Обычно такие вопросы возникают, если клиент купил технику "с рук" либо с уценкой.Клиенту озвучиваем, что такой информации на горячей линии нет, для уточнения необходимо обращаться в магазин.
Если клиента настаивает на рассмотрении его вопроса со стороны производителя, используем данные из статьи.
Дискредитация
- Не допускаются негативные отзывы о коллегах, конкурентах, сервисных центрах;
- Не допускается негативно высказываться о клиентах;
- Не допускается негативно высказываться о технике.
Как не стоит говорить:
"Утечка воды у стиральных машин встречается часто, нетолько у нас, но не переживайте, мы починим".
"Все не понимают как пользоваться пультом, не вы один такой".
Дополнительно полезно
18.01.2025г. Бакиева добавила ссылки на другие РМ, добавила РМ в статью по местоположению КЦ и структурировала текст.
17.04.2025 Валиев Р.Р. Изменена структура.