Заявки | БП обработка отклоненных заявок

Общая информация

Отклоненные заявки – заявки, отклоненные АСЦ по какой-либо причине. Необходимо обработать каждую заявку, чтобы исключить повторное обращение клиентов на горячую линию.

Задачи сотрудника

Мониторинг отклоненных заявок.
Коммуникация с клиентами - если АСЦ не смог связаться.
Обработка неверно назначенных заявок, корректировка данных (адрес, телефон), повторное назначение.
Прослушка звонков, проработка ошибок сотрудников (в зоне ответственности экспертов/СВ).

В конце смены отправляем отчет о количестве обработанных заявок Эксперту/СВ. Учитывается только количество успешно обработанных заявков.

Поиск отклоненных заявок

В GSIS заходим во вкладку "Запрос на обслуживание".

1. Необходимо открыть "Запрос на обслуживание"
2. Нажимаем на "Запрос".
3. Фильтруем по статусу "Отклонение / Отказ" и причине возврата согласно приоритету.
4. Нажимаем "Перейти"

Правила обработки

Все причины отклонения представлены в таблице по приоритету, начиная с самых важных.
Важные обрабатываем в первую очередь.
Все заявки должны быть обработаны в течение суток с момента отклонения.
Если причина отклонения заявки не соответствует комментарию от АСЦ, ориентируемся именно на комментарий.

Причина отклонения	Причина	Действия специалиста	Причина отмены
Вне зоны обслуживания АСЦ	- АСЦ вне зоны обслуживания - ГЛ назначила неверно либо поменялось распределение; - АСЦ отказывает по иным причинам (погодные условия и т.д.)	Подбираем сервисный центр: 1. Заходим в "Отслеживание операций" и проверяем ранее назначенные АСЦ. 2. Проверяем наличие другого АСЦ по карте: - если есть АСЦ, на который еще не назначали, назначаем на него. Звоним клиенту, информируем об изменении. Если не дозвонились, отправляем смс-шаблон. - если АСЦ МСС отклонил заявку (не назначаем заявку на АСЦ в соседний регион даже в пределах 150 км) или если АСЦ отсутствует - делаем запрос в СД в рамках БП Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ \| БП Нет АСЦ. Заявку не отменяем, в поле "Примечания" вставляем ссылку на тикет. Звоним Клиенту, информируем о ситуации. Если не дозвонились, отправляем смс-шаблон. Скрипт при звонке клиенту: К сожалению, в вашем регионе отсутствует сервисный центр. Мы рассмотрим вас случай индивидуально. Пожалуйста, направьте на наш e-mail фото чека и серийного номера (шильда). В течении 3-х рабочих дней с вами свяжется сотрудник ближайшего сервисного центра или менеджер Haier.	Заявка должна быть обработана, не закрываем! Если менеджер СД не подобрал АСЦ и сообщает, что технику будем списывать, заявку отменяем с причиной "Нет специалистов".
Телефон и/или адрес неверны	Неверно указаны данные	Находим корректные данные: 1. Звоним клиенту один раз. а) если дозвонились, уточняем дополнительный номер, указываем в карточке комментарием, что он актуальный. В поле "Примечания" пишем "Клиент доступен". Заявку возвращаем в АСЦ. б) если не дозвонились, отправляем смс-шаблон. 2. Если исходящий звонок нелогичен или невозможен (нет одной цифры), слушаем диалог и сверяем данные. Если информация не найдена, то отменяем заявку.	Возвращаем в работу либо "Клиент перезвонит"
Телефон недоступен
Адрес / конт.инф.неверны
Клиент недоступен
Заявка назначена неверно	Возможно АСЦ не обслуживают данный вид техники.	Проверить корректность заявки. а) если заявка назначена неверно, переназначаем на корректный АСЦ - действуем как с причиной: "Вне зоны обслуживания". б) если заявка назначена верно, звоним в АСЦ и уточняем причину отклонения. ⚠️Сразу переназначить заявку с данной причиной отклонения нельзя - будет выходить оповещение о том, что переадресовать заявку невозможно. Необходимо отправить номер заявки СВ или эксперту для выставления другой причины отклонения.	Заявка должна быть обработана, не закрываем!
Недостаточно прав	Возможно АСЦ не обслуживают данный вид техники.		Заявка должна быть обработана, не закрываем!
Не гар/отказ оплаты	- случай не гарантийный - клиент не согласен с платным обслуживанием - нет чека/товарной накладной/гарантийного талона/шильда	1. Звоним клиенту, сообщаем, что случай не является гарантийным, выезда мастера не будет (подготовить обоснованный ответ, почему случай негарантийный). 2. Закрываем заявку. 3. В случае недозвона отправить смс-шаблон.	"Отказ в оплате"
Негарантийный продукт
Нет гар. док-ов
Нет товара Хайер	Причины: - неверно выставлена категория / местная категория - АСЦ не обслуживает данный вид техники - у клиента нет техники Haier	Свериться с комментарием. Чаще всего технику сдали в магазин. Если такой комментарий, то заявку закрываем с причиной "Клиент перезвонит".	По ситуации
Клиента нет дома	АСЦ не смог договориться с клиентом о времени визита	1. Позвонить клиенту, проинформировать, что график АСЦ регламентированный и нам не подчиняется. Если согласен, возвращаем заявку в АСЦ, указав в поле «Примечания» на какое время согласен. 2. Если до клиента не удалось дозвониться, отправить смс-шаблон. Закрыть заявку с примечанием об отправке.	"Клиент перезвонит"
Не согл. дата визита	АСЦ не смог договориться с клиентом о времени визита		"Клиент перезвонит"
Клиент перезвонит	Самая распространенная.	Если в примечании нет информации, то заявку возвращаем с комментарием : "Нет основания для отмены, заявку возвращаю". Если есть комментарий "визит перенесен", то закрыть заявку с комментарием от АСЦ. Если есть комментарий по типу: "заказ зч, партномер ЗЧ, ждем поставку", то закрыть с комментарием: "Ожидают ЗЧ, повторную заявку не создавать. За уточнением клиента направляем в АСЦ".	Возвращаем в работу либо "Клиент перезвонит"
B2B заявка	Как смотреть: 1. Запрос на обслуживание. 2. Статус (выбираем отклоненные). 3. Тип аккаунта "Commercial User". 4. Перейти.	Передаем информацию о заявке специалисту проекта B2B.	Не трогаем. Исключение: можно самостоятельно перевести заявку в статус "Отмена" с примечанием "заказаны ЗЧ".
Задвоенная заявка	Есть заявка с аналогичной проблемой на этом же адресе (оставляли с другого номера или с другими ФИО).	1. Проверить на задвоенность (поискать карточку с 9-ки). 2. Если не нашли в GSIS, уточнить в АСЦ информацию о наличии второй заявки. 3. Закрыть заявку, в поле "Примечания" вставить номер второй заявки.	"Задвоенная заявка" Особенность: Республика Беларусь - причину возврата и причину отклонения меняем на "Клиент перезвонит"
Товар исправен	Заявка была оформлена некорректно либо помогла консультация мастера АСЦ (вопрос решен без выезда).	Закрыть заявку	"Обслуживание не требуется"
Обслуживание не требуется		Закрыть заявку	"Обслуживание не требуется"

Особенности

Об отклоненных заявках по бренду Casarte информируем группу Casarte.
Если в поле "Примечания" указан номер тикета, то знакомимся с его содержанием.
В поле "Примечания" пишем комментарий о проделанной работе, пример: " Чичканова Диана: 03.02.25 передала заявку в ИП Агафонов, согласовано с Титовой Ю, тема письма: "Согласовать выезд заявки EURU2134123123 ".
Если вопрос клиента не решается длительное время (2-3 дня), и есть ранее созданный тикет, добавь в копию Ирину Игриневу (igrineva@haierrussia.ru).
От АСЦ до клиента более 150 км. АСЦ отклонил заявку по причине «Вне зоны обслуживания» с комментарием: «О т АСЦ до адреса клиента 150 км и более».
Проверяем адрес клиента и расстояние до АСЦ, имеется ли иной сервисный центр по близости.
Если более 150 км, действуем по БП Обслуживание ЮЛ и ФЛ | БП "нет АСЦ в регионе" .
Если больше 100 км, но менее 150 км, назначаем заявку и прописываем в комментарии "В случае необходимости согласовать выезд с ответственным". Исключение: указанное выше правило не действует на АСЦ, которые выезжают на расстояния меньше 100 км (это указано в описании АСЦ на Яндекс-карте), действуем по БП Обслуживание ЮЛ и ФЛ | БП "нет АСЦ в регионе"
АСЦ отклонил заявку по необоснованной причине. Смотрим ответственного за АСЦ менеджера, направляем запрос в Usedesk. В заявке в поле «Примечания» вставляем тикет UD, заявку переназначаем на тот же АСЦ.
Республика Крым. В случае отклонения заявки из любого филиала ИП Краснощеков на территории Крыма переназначать на SA0837, без переназначения на другие филиалы.
Если АСЦ отклонил заявку на монитор, системный блок, проверь наличие сервисного центра во вкладке "Партнёр ИРП", предоставь контакты.
г. Вятские Поляны. Назначать заявки на ООО Элит-сервис (SA0124-05). В случае отклонения заявок передавать запрос Бибик Анастасии.

Дополнительно полезно

Не связались по ранее оформленной заявке

Обновил 23.05.2024 Гирфанов Ильнур, на основании письма с темой "RE: ИП Юдин С.В, г.Пермь EURU240513001639".
19.06.2024 Надейкина. Добавлен смс шаблон по отклоненной заявке на канале Candy.
13.09.2024 Ильина Яна добавлена информация по территории Крым Основание
30.10.2024 Абрамова Светлана. Добавлена информация об отклоненных заявках B2B проекта.
20.01.2025 Ильина Яна. Добавлена информация по обработке отклоненной заявке, если создан запрос в СД по БП "Нет АСЦ". Основание письмо: FW: Новые KPI сервиса. Работа с RC и VOC.
21.01.2025 Заитова Валерия. Добавлена информация по обработке отклоненной заявке "Вне зоны обслуживания АСЦ". Основание письмо: FW: Новые KPI сервиса. Работа с RC и VOC.
06.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация: B2B заявку можно самостоятельно перевести в статус "Отмена", если указано примечание "заказаны ЗЧ".
03.04.2025 Валиев Р.Р. Изменен алгоритм действий при отклонении заявки по негарантийным случаям. Звоним клиенту, даем пояснения; в случае недозвона отправляем смс (шаблон в Naumen). На основании созвона с Игриневой Ириной.
19.05.2025 Валиев Р.Р. Изменен приоритет обработки отклоненных заявок.
26.05.2025 Валиев Р.Р. Если АСЦ МСС отклоняет заявку в пределах 150 км (своего региона), необходимо передать запрос согласно БП Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ | БП Нет АСЦ. Переназначать заявку на АСЦ соседнего региона не надо. Основание - письмо "EURU250520000600 вопрос по заявке с Петровска".
29.05.2025 Валиев Р.Р. Если АСЦ отклонил заявку на монитор, системный блок, проверь наличие сервисного центра во вкладке "Партнёр ИРП", предоставь контакты. Основание.
02.06.2025 Валиев Р.Р. Заявки по г. Вятские Поляны назначать на ООО Элит-сервис (SA0124-05). В случае отклонения заявок передавать запрос Бибик Анастасии. Основание.
18.06.2025 Валиев Р.Р. Добавлено: 1. Об отклоненных заявках по бренду Casarte информируем группу Casarte. 2. Если причина отклонения заявки не соответствует комментарию от АСЦ, ориентируемся именно на комментарий. В случае спорных ситуаций делаем звонок в АСЦ.

Категории