Запрос "Нет АСЦ"
Общая информация
Сотрудник ГЛ передает запрос "Нет АСЦ", когда сервисный центр отсутствует в регионе клиента, а также в случае значительной удаленности населенного пункта до ближайшего АСЦ.
⚠️Запрос "Нет АСЦ" приравнивается по своему значению к заявке.
Порядок действий
1. Проверяем расстояние от АСЦ до клиента - учет происходит от «границ города» до «фактического адреса клиента».
2. Проверяем нет ли ограничений по километражу - это особенность некоторых АСЦ.
3. Учитываем особенности по категориям техники и действуем исходя из ситуации:
|
Ситуация |
Действие |
|
Есть АСЦ в пределах 150 км и нет ограничений по километражу |
Оформляем заявку. Обрати внимание: если от «границ города АСЦ» до «фактического адреса клиента» расстояние от 100 до 150 км, то в поле "Примечания" дополнительно пишем "Для согласования дополнительных затрат свяжитесь с ответственными - *Фамилия менеджера СД*". ФИ менеджера смотрим в файле АСЦ - столбец Ответственный менеджер: |
|
Выезды АСЦ ограничены километражем - населенный пункт за пределами этого расстояния |
Регистрируем запрос «Нет АСЦ».
1. В GSIS: 2. В Naumen: Сообщаем клиенту: «К сожалению, в вашем регионе отсутствует сервисный центр. Мы рассмотрим ваш случай индивидуально. Пожалуйста, направьте на нашу электронную почту фото чека и серийного номера (шильд), а также фото и/или видео неисправности. Вернемся с ответом сегодня или завтра». Обрати внимание: |
|
Нет АСЦ в пределах 150 км |
⚠️Если АСЦ отклонил заведенную заявку (в пределах 150 км) и других АСЦ на карте нет, то создаем запрос "Нет АСЦ"⚠️
Особенности по категориям технике
|
Категория техники |
Особенность |
|
МБТ (кроме пылесосов и СВЧ) |
Используем статью МБТ - основные модели, зона ответственности. |
|
Цифровая техника (в том числе робот-пылесос) |
Используем статью Обслуживание цифровой техники. |
|
Измельчители пищевых отходов |
Используем статью Измельчители пищевых отходов | Вопросы, особенности обслуживания.
|
|
Телевизоры (диагональю до 32/40 дюймов) весом до 5 кг |
Если в регионе клиента АСЦ отсутствует, формируем запрос "Нет АСЦ", в магазин клиента не отправляем. |
|
Варочные поверхности до 5 кг (HHK-Y32PTB, HHY-C32RVB) и вертикальные пылесосы |
Предлагаем обратиться в магазин приобретения. Если магазин отказывает клиенту в обслуживании либо населенный пункт находится от магазина на достаточном удалении, формируем запрос "Нет АСЦ". |
Типовые проблемы
Ситуация
| Действие
|
СМА выдает ошибки, указывающие на неверное подключение (например, Е1, E4)
| Например, по ошибке E1 следует запросить фотографии шлангов, коммуникаций и факта проверки фильтра.
|
Холодильник не охлаждает
| Необходимо включить холодильник, поставить в него на среднюю полку стакан с водой (в стакан с водой опустить спиртовой термометр) и зафиксировать показания. Через 4 часа сделать повторно фото установленной температуры на дисплее и фото показаний на термометре. Примечание: при оценке температуры холодильную камеру следует освободить.
|
Любая техника не включается
| Записать видео с порядком действий:
|
⚠️По данным дефектам следует дать рекомендации в звонке и запросить фото/видео по электронной почте⚠️
Отработка возражений
Повторное обращение клиента - согласовали списание техники в рамках запроса "Нет АСЦ".
Клиент сомневается или Магазин отказывает в обмене/возврате, так как в акте НРП нет информации про АСЦ и не стоит печать.
Рекомендуем клиенту обратиться в магазин с актом НРП, сообщаем, что это документ установленного образца. Даже без печати и подписи он имеет юридическую силу. Если магазин все-таки откажет в обмене/возврате, то клиенту следует написать на почту в первоначальный запрос.
⚠️Внутренняя информация: агент UD передаст внутренний запрос Ирине Ряжновой, чтобы поставить печать и подпись⚠️
Дополнительно полезно
- Оформление заявки
- Назначение заявок на АСЦ | Подбор АСЦ
- Оформление запроса в Naumen
- Действия агента Usedesk при отсутствии АСЦ.
- Обращение Юридического лица (ЮЛ) на горячую линию
07.07.2025 Валиев Р.Р. Сделал акцент на том, что клиент должен отправить фото/видео дефекта, скорректирован РМ.
09.07.2025 Валиев Р.Р. Для согласования расходов на удаленные выезды (100-150 км) по климатической технике необходимо указывать в поле "Примечания" следующих менеджеров: кондиционеры - Кусяков Александр, водонагреватели - Виталий Андреев.
6.08 Надейкина. Изменила сроки ответа клиенту в РМ при регистрации запроса. На основании созвона с Татьяной Ш. 6.08 "Рассмотрим сроки реакции".
18.08.2025 Валиев Р.Р. Добавлены рекомендации по фиксации проблемы с температурой в холодильнике. Эти рекомендации должен выполнить клиент и отправить фото/видео на help, чтобы СД/инженер могли подветрить или опровергнуть наличии дефекта. Основание
29.08.2025 Валиев Р.Р. При передаче запроса с ситуацией, когда техника не включается, попросить клиента записать видео, которое демонстрирует проблему. Основание - письмо "RE: Нет АСЦ EURU250819000287".