Кто должен доставлять технику в АСЦ?
Если техника весит менее 5кг (телевизоры 32 и 40 диагонали, а также ноутбуки/мониторы, пылесосы), то клиент доставляет технику в АСЦ самостоятельно.
Если техника весит более 5кг, то доставкой техники занимается АСЦ. Клиенту в этой ситуации нужно подготовить технику к отправке: отключить от розетки, водокоммуникаций, если техника встраиваемая, то демонтировать её за свой счет, главное - сохранить кассовые чеки за услуги по демонтажу/монтажу, чтобы поднять вопрос о компенсации, в случае подтверждения заводского недостатка в период гарантии или дополнительного сервисного обслуживания.
- Если техника не является встраиваемой, но клиент её встроил, то компенсации за демонтаж/монтаж не будет в любом случае. Встраивая такой вид техники, клиент берет на себя всю ответственность, за сложности связанные с обслуживанием.
- Если клиент проявил инициативу и доставил технику своими силами на личной машине, то компенсации за бензин не будет. В таком случае мы не сможем компенсировать затраты за доставку техники так как сложно доказать, что бензин был потрачен только для этой цели. Эталонный вариант - доставка силами АСЦ. Клиент не должен решать вопрос с логистикой.
Если клиент обратился с жалобой о том, что АСЦ заставляет его доставить технику в стационар*, действуем следующим образом:
1. Звоним в сервис, чтобы подтвердить слова клиента. Если слова подтверждаются, то переходим к пункту "2";
2. Говорим клиенту: "Возможно возникло недопонимание, для решения вопроса я передам обращение в профильный отдел, пожалуйста, ожидайте обратной связи.";
2. Делаем запрос по проблемному звонку.
Если в пункте "1" слова клиента не подтверждаются и мы понимаем, что АСЦ готов забрать технику клиента, то действуем следующим образом:
1. Возвращаемся к клиенту с удержания;
2. Говорим клиенту: "Спасибо за ожидание. Уточнил данные. Возможно возникло недопонимание, сервисный центр готов самостоятельно доставить технику в стационар*. Рекомендую связаться с сервисным центром для согласования всех деталей".
Частые возражения:
- Почему технику забирают в сервисный центр?
Иногда технику невозможно отремонтировать дома.
Причины:
- Требуется специальное оборудование
- Техника находится в труднодоступном месте.
Дополнительно полезно:
Стационар - в нашем случае это место для проведения диагностики/ремонта в АСЦ.
Компенсация монтажа \ демонтажа. Кто оплачивает? Как получить?
03.03.2025 Сапожников С. Добавлен РМ по возражениям.
28.08.2025 Валиев Р.Р. Телевизоры 40 диагонали весом до 5 кг доставляются клиентом в АСЦ самостоятельно.