B2B | Особенности при обработке запросов
Ключевые особенности
Важно учитывать:
- Самостоятельно АСЦ в назначенных заявках не меняем, отправляем запрос на почту B2B@haieronline.ru - исполнитель ответсвенный менеджер по области, прописывая причину, почему клиент хочет заменить АСЦ.
- Информируем НРСС в ТИМС о назначениях заявок , выходящих за рамки утвержденного списка по АСЦ, с уведомлением о необходимости открытия соответствующих категорий.
РМ: Направила "номер сервиса" "модель" не по карте, внесите, пожалуйста, сервису соответствующую матрицу "номер заявки". - Если от объекта до АСЦ более 100 км, требуется согласование с НРСС на формирование заявки либо на поиск ближайшего АСЦ.
- При формировании запроса НРСС устанавливаем статус "экстремальный", кроме случаев "запроса на ремонт" по Чижику и Х5 на них приоритет ставим "высокий".
- Не требуется согласование НРСС для заведения заявки по следующей технике:
Промышленные морозильное оборудование Freezer Bonnet Freezers, Commercial Freezers, Chest Freezers при обращении ПАРТНЕРОВ X5 по ларям, если КЦ видит, что обращается сотрудник фулл сервиса, то КЦ уточняет: «Являетесь ли вы авторизованным сервисным центром? Если да, то уточните номер вашего договора».
При предоставлении номера договора заявку оформляем на фулл сервис без согласования с менеджером.
Если номер договора не предоставлен направляем запрос менеджеру НРСС.Промышленные стиральные и сушильные машины Модели: HCW12C, HCD12C
Исключение: если имеется механическое повреждение отправляем запрос в НРСС.
- По СМ и СМА необходимо запрашивать информацию по доп. оборудованию (купюроприемник/монетоприемник, дозирующий модуль чистящего средства). Если вопрос связан с доп. оборудованием, то направляем для решения к установщику доп. оборудования.
- Заявки поступающие от партнеров Х5 и Чижик по группе товаров Freezer направляются нами на согласование НРСС. Проверяем чтобы 8п был заполнен в направляемом шаблоне.
Особенности формирования внутреннего запроса
Сотрудники группы B2B создают исходящий запрос в Юздеск согласно общим правилам, учитывая особенности:
- E-mail- канал меняем на В2В
- В поле «Клиент» проставляем E-mail B2B@haieronline.ru;
- Исполнитель - ответственный менеджер;
- Тег – b2b_внутренние_коммуникации (необходим для фильтрации таких запросов и снятия отчетности).
Заполнение обязательных полей во внутреннем запросе.
Для выгрузки статистики менеджерам НРСС важно, чтобы заполнение было в едином формате. Поле заполняем только при запросе на ремонт, подкатегория в UD "Запрос НРСС".
Область клиента указываем в формате:
Например, если клиент из г. Москва, то мы указываем область "Московская". Город Иркутск - Иркутская. Город Набережные Челны - Татарстан и т.п.
Отправка данных в АСЦ после заведения заявки
После заведения заявки нужно направить в АСЦ следующую информацию:
- номер заявки
- информацию по объекту, которую предоставил заявитель фото, видео.
- тема письма : номер заявки
- НРСС в копию. (почта B2B@haieronline.ru, ответственный менеджер по региону)
Обслуживание коммерческих печек в АСЦ «Профсервис»
1. Передаем информацию ответственному менеджеру в тикете;
2. После формирования заявки необходимо направить документы в АСЦ «Профсервис» в "облаке":
а. В приложение Teams, перейти в облачное хранилище OneDrive и создать новый файл;
б. Имя файла присваивается согласно номеру заявки;
в. Загружаем все материалы, фотографии и видеозаписи, используя папку загрузки (перетаскивая файлы);
г. Переходим в раздел «Мои файлы», кликаем правой кнопкой мыши по нужной папке и выбираем пункт меню «Поделиться»;
д. В открывшемся окне вводим адрес электронной почты сервиса «Профсервис» - info@ps-tm.ru;
е. Нажимаем иконку шестеренка, произвести дополнительные настройки доступа, выбрав категорию «Выбранные пользователи»;
ж. Настраиваем другие параметры доступа — разрешаем просмотр материалов;
з. Ограничить срок действия ссылки одним месяцем;
и. Скопированную гиперссылку разместить в теле электронного письма (для АСЦ).
Обращение застройщиков и МФ Мария
При обращении партнеров по поводу механических дефектов любой техники, если имеется видео распаковки, которое подтверждает целостность упаковки, соответсвующие материалы подлежат передаче менеджеру для дальнейшего анализа и принятия решения.
Необходимые данные для приема заявки:
- ФИО
- Телефон
- Адрес
- Модель
- Фото серийного номера
- Фото чека
- Дефект (описание)
Дополнительно полезно
05.09.2024 Ангелина, Ивара - на основании встречи с РКЦ.
12.09.2024 Ивара Лакиза, согласно онлайн встречи 10.09.2024
23.09.2024 Ивара Лакиза информация разделена на 2 вкладки
10.10.2024 Ивара Лакиза добавила информацию о доп. поле "Контроль", на основании письма в Outlook
14.10.2024 Ивара Лакиза, внесена информация по обработке претензий.
15.11.2024 Ивара Лакиза , шаблон для Пятерочки и Чижика, информация по застройщикам.
20.11.2024 Ивара Лакиза внесена информация об отправки эл.писем для АСЦ с информацией по заявкам.
04.02.2025 Ивара Лакиза внесена информация о согласовании заявки с НРСС если дальность объекта до АСЦ 100км, на основани еженедльных встреч с Кусяковым А.
12.02.2025 Ивара Лакиза. Внесена информация о запрашиваемых данных при мех.повр. на основании
06.03.2025 Ивара Лакиза. Внесена информация о необходимости информировать НРСС, если АСЦ был направлен не по карте. На основании письма из Outlook тема: RE: Рекап встречи 06.03
20.04.2025 Ивара Лакиза, добавлена схема отправки письма с файлами для АСЦ
01.07.2025Ивара Лакиза, внесла изменения в "исключение" отправляем запросы менеджерам НРСС от Х5
21.07.2025 Ивара, внесла изменения "Отправка данных в АСЦ после заведения заявки" изменила тему письма: номер заявки
11.09. Надейкина. добавлена информация о внесении информации в поле "область клиента". На основании письма "клиентские тикеты в программе юздеск "
01.10.2025 Ахмадуллина Гульназ. Добавлена информация обращение партнеров X5 по ларям и создание заявки.
Юридическое Лицо
ЮЛ
Коммерческая, коммерческий
Организация
б2б, в2в, b2b
Юр. лицо,Юрлицо
Промышленный, полупромышленный
Промышленная, полупромышленная