Оформление консультации

Обрати внимание

Обращение в GSIS оформляется в момент разговора с клиентом или в поствызове, не позднее.
Не удерживаем клиента на Hold, если передаем запрос в смежный отдел (VOC, RC, запрос Naumen). Если вся информация предоставлена, прощаемся с клиентом - все что не успели в звонке, оформляем в поствызове.
При обращении клиента в Usedesk по вопросу ранее оформленной заявки, а именно её отмены - также фиксируем консультацию в GSIS.
Если в ходе диалога клиент не может предоставить какие-либо данные (модель техники), которые нужны для диагностики, рекомендуй при перезвоне подготовить сразу документы о покупке - на случай оформления заявки.
Если в ходе диалога были даны рекомендации по устранению той или иной неисправности, обязательно проинформируй клиента, что в случае сохранения проблемы при перезвоне необходимо подготовить документы о покупке - требуются для оформления заявки.
Не фиксируем консультацию в GSIS в случае перевода звонка на линию Casarte, B2B, группу экспертов сервисного обслуживания и компьютерной техники.

Порядок заполнения данных в GSIS

1. Нажимаем "Добавить строку";

2. Выбираем бренд, по которому обращается клиент. Вводим модель изделия - запрашиваем, если нужно для консультации. Категорию товара нужно выбирать всегда, если она ясна из темы разговора;

Если клиент не смог озвучить модель / дату покупки или дату доставки товара, рекомендуем уточнить информацию и перезвонить на горячую линию, либо оформить заявку в приложении EVO или на сайте haieronline в разделе "Сервис и поддержка".

3. Заполняем "Дату покупки" и "Продавец" - если нужно для консультации или клиент проговорил эти данные. В поле "Продавец" необязательно указывать точный номер фирменного магазина, достаточно "ФМ"; если покупка была на маркетплейсе, и клиент назвал продавца, то указываем именно продавца;

4. Выбираем категории L1\ L2\ L3;

5. Заполняем раздел "Звонок от" - например, в тех случаях, когда сотрудник магазина обращается по заявке клиента. Выбираем в строке "Звонок От" - магазин, в строке "номер звонившего" - номер телефона представителя;

6. Заполняем Исходный SR \ Приоритет - при повторном обращении по вопросу заявки\консультации указываем номер исходного запроса. Если ранее вопрос был закрыт, то указывать SR предыдущей заявки/консультации не надо. Приоритет "обычный";

7. Если у клиента вопрос по обмену/возврату, АКТ ПК в системе есть и имеется несколько заявок по одной и той же технике - выбираем исходный SR той заявки, где имеется АКТ ПК.

8. Заполняем описание заказчика, дату обслуживания, тип обслуживания - информация должна быть:

оформлена без грамматических и орфографических ошибок,
построена структурировано, лаконично,
оформлена без непонятных сокращений (допускается: СМА, ПММ, ТВ, ЭВН и т.д.),
содержать в себе всю информацию звонка, включая вопрос клиента, с которым он обратился.

Тип обслуживания - "консультация".

9. Нажимаем "Завершено".

Повторное обращение клиента в чат/на почту по ранее оформленной заявке

Оформляем консультацию

1. Заполняем в карточке клиента "электронный адрес";

2. Создаем обращение - выбираем заявку, нажимаем "копировать";

3. Проверяем "№ модели", "Серийный #", "Дата покупки", "Магазин" - должны быть идентичны заявке указанной клиентом. Если не копируется, укажи вручную;

4. Выбираем категории L1\ L2\ L3 - Политика / Обслуживание;

5. Выбираем источник - "Email" либо "Online chat";

6. Заполняем раздел "Звонок от" - заполняем, если в рамках звонка понятно, что разговаривает не владелец (например: обратился мужчина, а карточка оформлена на женщину);

7. Заполняем Исходный SR \ Приоритет - Выбираем номер заявки озвученный клиентом. Приоритет "обычный";

8. Заполняем описание заказчика, дату обслуживания, тип обслуживания;

Описание заказчика: пишем чат либо почта и добавляем ссылку на тикет. Пример "тикет https://secure.usedesk.ru/tickets/149421403".

Дата обслуживание - сегодня.

Тип обслуживания - "консультация".

9. Нажимаем "Завершено" после закрытия чата либо тикета.

Важно! Если обращается представитель магазина/АСЦ по ранее оформленной заявке клиента, то:

Обращение регистрируем в карточке клиента, а не на номер магазина.
Указываем в консультации: "Звонок От:" магазин/АСЦ и в «Номер звонившего:" номер телефона представителя.

Часто встречающиеся случаи

Если обращается на горячую линию сотрудник магазина либо передает трубку клиенту для оформления заявки, направляем на электронную почту shop.help@haieronline.ru.

Если обращается на горячую линию сотрудник магазина и передает трубку клиенту для получения консультации, предоставляем информацию. При проведении консультации, которая приводит к оформлению заявки, направляем на электронную почту shop.help@haieronline.ru.

Если обращается на горячую линию сотрудник АСЦ для оформления заявки, направляем на электронную почту call.center@haieronline.ru.

Если обращается на горячую линию сотрудник АСЦ и передает трубку клиенту для получения консультации, предоставляем информацию. При проведении консультации, которая приводит к оформлению заявки, направляем на электронную почту call.center@haieronline.ru.

Если у клиента неверные данные (ФИО, почта, номер телефона) в личном кабинете на сайте haieronline.ru - рекомендуем написать на почту support@haieronline.ru с той почты, которая была указана при регистрации.

При обращении клиента в чат или на почту по ранее оформленной заявки необходимо создать консультацию в GSIS.

Дополнительно полезно

01.12.2024 Гирфанов Ильнур. Статья обновлена и актуализирована.
27.12.2024 Надейкина. Добавлена информация, что обращение в GSIS оформляется строго в момент разговора или поствызове, не позднее. На основании калибровки 27.12.24
18.03.2025 Валиев Р.Р. Не удерживаем клиента на Hold, если передаем запрос в смежный отдел (RC, VOC, запрос в Naumen). Все что не успели в звонке, оформляем в поствызове, но не позднее. Основание - калибровка звонков.
09.04.2025 Валиев Р.Р. При оформлении консультации в поле "Продавец" необязательно указывать номер фирменного магазина, достаточно написать "ФМ". На основании калибровки.
10.07.2025 Валиев Р.Р. При переводе звонка на линию B2B консультацию не оформляем. Основание - письмо "RE: Консультация в GSIS если клиент был переведен с В2В на ГЛ и наоборот".
16.07.2025 Валиев Р.Р. В блок "Обрати внимание" добавлена информация о том, что перезвоне клиент должен подготовить документы о покупке, если есть вероятность, что потребуется заявка. Основание - письмо от Гульназ "Нужные данные для заявки в случае перезвона".
04.08.2025 Валиев Р.Р. Если покупка была на маркетплейсе, и клиент назвал продавца, то указываем именно продавца. Основание - письмо "Рекап калибровки 01.08".
22.10.2025 Валиев Р.Р. Не фиксируем консультацию в GSIS в случае перевода звонка на линию Casarte или группу экспертов сервисного обслуживания. Основание - письмо "RE: Naumen/Подсветка VIP клиентов".

Категории