Закрытие VOC
Правила обработки VOC
⚠️Если VOC назначен на СВ Королеву Алевтину, то самостоятельно не обрабатываем - обращаемся к СВ.
1. Проверка корректности данных:
- Открытые VOC без назначенного владельца.
- Корректность
внесенной информации в описание каждого VOC.
- Правильно ли выбран ответственный.
- Комментарий, примечание
от АСЦ и СД.
Если VOC передан некорректно, необходимо удалить строку "Контроль" и исправить тип обращения с "Отзыв" на "Консультация".
- Не составлен ли VOC внутри заявки.
При ошибочном добавлении VOC внутри заявки, необходимо изменить статус на "Closed" - если требуется VOC, то оформить корректно в рамках отдельного запроса.
2. Проверка обратной связи по VOC:
- если обратная связь по VOC предоставлена, необходимо связаться с клиентом и проинформировать о результате (в звонке/письменных коммуникациях), закрыть консультацию и VOC.
- если VOC не обработан в течение 5 рабочих дней – передать исходящий запрос в UD на ответственного, в копии добавить его руководителя.
⚠️Временно не передаем запросы с просроченными VOC по кондиционерам.
⚠️VOC оставляем открытым, пока не поступит ОС от менеджера АСЦ в тикете или строке контроля.
Поиск и закрытие VOC
1. Находим обращение:
1.1 Запрос на обслуживание;
1.2 Запрос;
1.3 Статус "Создание (в процессе)";
1.4 ПодСтатус, проверяем "Pending Agent"(есть ОС по обращению) и "Pending PIC"(ОС ещё не поступила);
1.5 Перейти.
2. Проваливаемся в заявку.
3. Во вкладке «Контроль», разделе «Обратная связь» – будет представлено решение по отзыву;
4. Для закрытия «Статус» меняем на «Closed»;
5. Далее возвращаемся в созданный VOC, заполняем примечание: кто закрыл, когда, какая обратная связь была;
6. Завершаем обращение кнопкой «Завершено»
Поиск неназначенных VOC
1. Выбираем вкладку «Требует внимания»;
2. Во вкладке «Моя Активность» выбираем «Все мероприятия»;
3. Нажимаем «Запрос»;
4. Во вкладке «Тип» выбираем «VOC Escalation»;
5. Во вкладке «Статус» выбираем «Open»;
6. Нажимаем «Перейти», откроется список VOC:
7. Если во вкладке "Получатель" и "Имя владельца" пусто, то VOC ни на кого не назначен. Передаем информацию сотруднику/своему СВ. Если сотрудник не на смене - исправляем самостоятельно.
07.10. Валиев Р.Р. VOC оставляем открытым до тех пор, пока не поступит ОС от менеджера АСЦ. Основание - письмо "Новые KPI сервиса. Работа с RC и VOC.