Обработка запросов от АСЦ и Магазинов
Обрати внимание
- Правила для магазина
- При поступлении запроса по клиенту из списка B2B на канал АСЦ/МГ, а также с коммерческой техникой, тикет самостоятельно не обрабатываем - передаем на канал B2B.
- При обращении АСЦ, которые занимаются обслуживанием B2B, тикет также самостоятельно не обрабатываем - передаем на канал B2B. Обращайте внимание на тип техники - является ключевым критерием.
- При поступлении запроса по технике Casarte на канал АСЦ/МГ необходимо назначить тикет на группу Casarte (канал не меняем).
- АСЦ из группы МСС могут самостоятельно оформлять/перезаводить заявки. При обращении АСЦ МСС на почту, с просьбой оформить/перезавести заявку, рекомендуем сделать это самостоятельно: «Ваш сервисный центр входит в группу МСС, просьба оформить/перезавести заявку самостоятельно».
- Формируем заявку, даже если это конструктивная особенность изделия или негарантийный случай, например, нагрев стенок, погнутая манжета, вмятины на стенках - такие запросы отправляют магазины.
- В запросах от магазина обязательно обращаем внимание на то, где находится техника; если указан магазин, соотвественно и в GSIS указываем адрес магазина.
- АСЦ просит завести заявку, при этом в карточке уже есть заявка:
- если статус "Забрал в работу" - пишем АСЦ о том, что требуется отклонить старую заявку. Только после отклонения старой заявки оформляем новую.
- если статус "Отклонение/отказ" - старую заявку закрываем и оформляем новую. - Если необходимо перезавести несколько заявок, в ответе не используем маркированный список (с точками):
- корректный вариант
- некорректный вариант
Обработка запроса
- В Usedesk заходим в раздел «Запросы»;
- Выбираем «HL I АСЦ» или «HL I Магазины;
- Выбираем соответствующий запрос для обработки;
- Знакомимся с содержанием запроса, переходим к оформлению заявки;
- Проверяем историю предыдущих обращений - АСЦ часто просит переоформить заявку на основе предыдущей. Обязательно указываем "Исходный SR";
- В GSIS в поле "Звонок От" выбираем магазин или АСЦ, в поле "Источник" выбираем Email;
- Если заявка поступает от АСЦ, в поле "Дата обслуживания" необходимо указывать текущую дату;
- В поле "Примечания" необходимо вставить тикет, на основании которого была сформирована консультация/заявка;
- После формирования заявки предоставляем ответ в Usedesk:
- Для магазина - шаблон "Магазин_Заявка создана"
- Для АСЦ - шаблон "АСЦ_Заявка создан"
- Меняем «Вопрос» на «Задача»;
- Заполняем «Категория HL».
Особенности
|
Работа в GSIS |
Работа в Usedesk |
|
|
Кейсы
|
Магазин присылает данные для оформления заявки в таблице или любом другом виде. |
Если данных достаточно, то заводим заявку. |
|
Магазин отправил запрос по ТВ 24/32/40 диагонали до 5 кг. |
Заводим заявку, используем шаблон: "Так как вес техники менее 5 кг, ТВ нужно будет доставить в АСЦ самостоятельно". |
|
Магазин просит оформить заявку по МБТ, прошло менее 2-х лет с момента покупки. |
Используем шаблон: "Здравствуйте! Для решения вопроса необходимо следовать внутренним бизнес-процессам вашей компании". Исключение: роботы-пылесосы, вертикальные пылесосы, микроволновые печи (см. ниже) В остальных случаях используем БП МБТ - основные модели, зона ответственности. |
|
АСЦ просит оформить заявку по МБТ, прошло менее 2-х лет с момента покупки. |
Рекомендуем направить потребителя в магазин приобретения. Исключение: роботы-пылесосы, вертикальные пылесосы, микроволновые печи. |
|
АСЦ/Магазин. Запрос по пылесосам до 5 кг. |
Для АСЦ - заводим заявку. Для магазина используем шаблон: "Техника менее 5кг, необходимо доставить самостоятельно". Предоставляем контакты АСЦ. Исключение: HSR Pro+ и другие модели весом более 5 кг – заводим заявку. |
|
Магазин просит оформить заявку на ноутбук. |
|
|
Магазин просит подтвердить информацию по акту НРП. При этом акт НРП есть в заявке (или согласован в рамках запроса "Нет АСЦ"). |
Отвечаем магазину, что акт подлинный. |
|
Магазин запрашивает статус заявки. |
Используем шаблон: "Здравствуйте. Данный канал предназначен только для оформления заявок. Для уточнения статуса заявки рекомендуем обращаться в АСЦ напрямую. Контакты АСЦ: ***". |
|
Магазин отправил запрос, при этом у клиента уже есть активная заявка, но с другими контактными данными (ФИО/Адрес). |
Необходимо связаться с клиентом и получить разъяснение. По результату сообщить информацию магазину. |
|
Магазин просит завести предтороговый ремонт. |
Оформление в GSIS:
|
|
АСЦ просит завести заявку, при этом в карточке уже есть заявка:
|
|
|
АСЦ просит перезавести заявку (старая в статусе "Отмена") при этом назначение закрыто. |
Копируем заявку, заполняем описание, оставляем в открытом состоянии. В тикете указываем номер новой заявки и просим менеджера СД назначить ее на АСЦ. |
|
В запросе от магазина есть чек. |
1. Необходимо вложить чек в заявку через вкладку Документы. |
|
Магазин отправляет чек/справку о покупке по просьбе клиента по ранее оформленной заявке. |
Пересылаем документ в АСЦ. |
Неверно выбран АСЦ
- Если ошибку обнаружили сразу, в звонке или в тикете - переназначаем на верный АСЦ.
- Если ошибка обнаружилась позже:
- статус "Назначить/назначено" - звоним в АСЦ, просим не брать заявку в работу;
- статус "Забрал в работу" - звоним в АСЦ. Если с клиентом еще не согласовали дату выезда/не выезжали, то просим АСЦ вернуть заявку (отклонить) в Haier. Если АСЦ уже согласовали дату выезда/выехали к клиенту, то оставляем все без изменений;
- статус "Отклонение/отказ" - действовать согласно статье Заявки | БП обработка отклоненных заявок.
05.11.2025 Валиев Р.Р. Не используем маркированный списко при ответе. Основание
02.09.2025 Валиев Р.Р. При поступлении запроса по технике Casarte на канал АСЦ/МГ, назначить тикет на группу Casarte (канал не меняем).