SLA – срок обработки тикетов и чатов
SLA по входящим запросам
Время
Правила распределения
|
Приоритет |
Ситуация |
|
Низкий |
Входящие запросы с темой «Сотрудничество» |
|
Средний |
Проставляется по умолчанию для всех входящих запросов за исключением тех, которые попали под автоматические правила низкого и высокого приоритетов. |
|
Высокий |
Запросы, включающие следующие тематики: Брак |
|
Экстремальный |
Сотрудник проставляет на собственное усмотрение, если вопрос требует немедленного решения, а также в рамках БП Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна. |
SLA не рассчитывается в статусе "В ожидании"
При проставлении статуса «В ожидании» (когда мы запрашиваем данные у клиента) SLA не рассчитывается (пауза), так как мы не можем влиять на сроки ответа. Отображается следующим образом:
SLA по исходящим запросам
Время
Правила распределения
Приоритет
| Ситуация
|
Низкий
| Входящие запросы с темой «Сотрудничество»
|
Средний
| Проставляется по умолчанию для всех исходящих запросов за исключением тех, которые попали под автоматические правила низкого, высокого или экстремального приоритетов.
|
Высокий
| Запросы, включающие следующие тематики:
|
Экстремальный
| Сотрудник проставляет на собственное усмотрение, если вопрос требует немедленного решения, а также в рамках БП Клиент не согласен с заключением мастера, что техника исправна.
|
SLA чатов
- Время первого ответа - 1 минута
- Время следующего ответа - 5 минут
- Время до выполнения - 30 минут
15.08.2025 Статья актуализирована.