VOC | Жалоба (сроки ремонта) или Благодарность на работу АСЦ
Содержание статьи
Обрати внимание
- В Нижнем Новгороде - VOC не формируем. Если до АСЦ дозвониться не удалось, предоставляем контакты клиенту и рекомендуем позвонить в сервисный центр самостоятельно для согласования даты и времени. Если клиент не смог дозвониться до АСЦ и сроки координации прошли, то формируем запрос из Naumen - пояснение.
- При обращениях клиента по заявкам, связанным с телевизорами VOC не формируем - передаем запрос из Naumen.
- По заявкам в Республике Беларусь VOC не формируем - передаем запрос из Naumen.
- VOC всегда создаем в рамках отдельного запроса.
- Если у клиента две категории техники и две жалобы, то формируем 2 VOC.
Порядок оформления VOC
1. Выделяем то обращение, в рамках которого регистрируется VOC;
2. Нажимаем "Копировать" - будет создана копия этого обращения;
3. Заполняем "Исходные SR" - выбираем номер обращение, по которому оформляется претензия;
4. Выбираем категорию L1 - "Оставить отзыв", L2, L3 выбираем согласно таблице:
|
Суть обращения |
L2 |
L3 |
|
АСЦ не связался с клиентом по ранее оформленной заявке в течение 3х рабочих дней, до АСЦ дозвониться не удалось. Исключение: VOC по заявкам с кондиционерами передаем, если прошло 5 рабочих дней. ВАЖНО! Проверь историю переназначений (в поле "Примечания" либо внутри заявки в "Отслеживание операций") - срок считается с момента последнего назначения. Если АСЦ менялся и срок на координацию не прошел, то проинформируй об этом клиента. |
Служба |
Долгое время ожидания обслуживания |
|
Была назначена дата визита АСЦ, но мастер не пришел в указанное время и не предупредил о переносе, заявка находится в статусе "Отмена", и до АСЦ дозвониться не удалось - оформляем VOC. Исключение: если заявка в статус "Назначено"/"Забрал в работу" и до АСЦ дозвониться не удалось - Оформление Reminder Claim. |
Визит отложен/техник опоздал |
|
|
Нарушение сроков гарантийного ремонта (45 дней), ДСО (90 дней) - жалоба на работу сервиса, техника не отремонтирована/не продиагностирована в срок (в том числе, когда клиент отказывается от дальнейшего ремонта по этой причине) при этом до АСЦ дозвониться не удалось. ВАЖНО! Если срок по заявке приближается к 45 дням (начиная с 40 дня), и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП), до АСЦ дозвониться не удалось - передаем запрос из Naumen. |
Жалоба на АСЦ |
|
|
Благодарность АСЦ |
Благодарность от клиента |
Служба |
5. Заполняем "Описание заказчика" – Начинаем жалобу "со слов клиента ...", далее сама жалоба, требование клиента, требуется ли обратная связь. Пишем структурно и понятно, без лишней информации. Не используем общие фразы, такие как "сотрудник не квалифицированный, некомпетентный и т.п."
6. Заполняем "Тип обслуживания" - "Консультация". Дату обслуживания ставим текущую;
7. Нажимаем на "Сохранить/Проверить";
8. Нажимаем на номер созданного обращения, спускаемся до вкладки «Контроль»;
10. Заполняем поля: "Тип", "Подтип", "Статус", "Владелец";
| Тип | Подтип | Статус | Владелец | |
| VOC Escalation | Service – жалоба на АСЦ | Open | Важно! Проверь технику клиента, если это кондиционер или водонагреватель/котел, то передай: Кондиционеры, морозильные лари (HCE) - Александр Кусяков Водонагреватели, газ.котлы - Виталий Андреев По всей остальной технике: Список ответственных можно посмотреть в Google-таблице с контактами АСЦ. (Если нет доступа - обратись к СВ или эксперту) |
|
| Praise from customer - Благодарность АСЦ | Closed | |||
11. Нажимаем на "Сохранить/Проверить".
Отзыв остается в открытом виде до получения обратной связи, кроме благодарности на АСЦ.
Удаление VOC
Если VOC создан по ошибке "внутри" заявки, необходимо удалить строчку:
Повторное обращение по VOC
VOC должен быть отработан в срок до 5 рабочих дней.
Если вопрос не решен (клиенту не предоставили обратную связь) и при этом:
- строка контроля закрыта (статус "Closed"),
- строка контроля не закрыта и прошло более 5 рабочих дней,
то создаем запрос в Naumen по проблемному звонку.
Исключение: если VOC по заявке с кондиционером ушел в просрок (не закрыт) и клиент обращается повторно, необходимо зафиксировать в этом же VOC в созданной строке контроля дополнительный комментарий о повторном обращении клиента (указать дату) и создать закрытую консультацию (L2 - Политика, L3 - Обслуживание).
Дополнительно полезно
29.01.2025 Королева. Внесены изменения на основании письма "RE: Новые KPI сервиса. Работа с RC и VOC"
30.01.2025 Заитова. Внесены изменения на основании письма "VOC_один клиент для техники".
02.02.2025 Ильина Яна. Добавлена информация о действиях оператора, если клиент обращается повторно, а VOC уже по заявке есть.
05.02.2025 Валиев Р.Р. Не создаем VOC, если клиент обращается повторно по дефекту в течение 5 рабочих дней. Если дефект не был устранен, заявка в статусе "Забрал в работу"/"Отмена", формируем запрос по проблемному звонку.
10.02.2025 Королева. В алгоритме действий при других жалобах добавила выбор L2, L3 при формировании консультаций.
14.02.2025 Валиев Р.Р. Изменена структура.
20.02.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про документальное подтверждение жалоб на сотрудников АСЦ. Материал клиент может переслать на help@haieronline.ru. Если клиент обратился вновь со старым дефектом/новым дефектом и не прошло 10 дней с момента визита мастера, передается запрос в Naumen.
25.02.2025 Валиев Р.Р. Если со слов клиента ремонт был выполнен, но дефект не устранен/появился новый, и при этом заявка в статусе "Закрыт / отправлен на проверку", создаем новую заявку.
13.03.2025 Валиев Р.Р. Добавлены РМ, которые необходимо использовать в диалоге. Вынесена информация по другим жалобам в отдельную статью Жалобы на АСЦ (грубость специалиста, платные услуги, дефект сохранился).
30.05.2025 Валиев Р.Р. Удалена фраза про длительное обслуживание в случае нарушения сроков ремонта. На основании актуального БП.
03.07.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о необходимости проверки истории назначений перед оформлением VOC.
08.07.2025 Валиев Р.Р. Скорректирована информация по просроченным VOC на основании текущего БП, добавлен пункт про требования клиента при приближении 45 дней.
04.08.2025 Валиев Р.Р. В Нижнем Новгороде есть проблемы с мобильным интернетом. Основание - RE: VOC в Нижнем Новгороде.
22.09. 2025 Валиев Р.Р. В Камчатском крае с 24.09 по 30.09 будет отключение интернета - это связано с погодными условиями. В связи с этим возможны перебои в работе, несвоевременный ответ на письма, задержки в принятии заявок со стороны АСЦ SA0439 ("Техника"). Основание - письмо RE: КАМЧАТКА. Отключение интернета с 24.09 по 30.09.