HotLine

Категории

Жалоба на фирменный магазин (ФМ)

Обрати внимание

  • С 12.10.25 ФМ в ТЦ "Мега Парнас" (г. Санкт Петербург) закрыт. При обращении клиентов (например, обмен/возврат) рекомендуем воспользоваться формой обратной связи на сайте "Напишите нам". Агент Usedesk передает тикет группе рекламаций.
  • 21.08.2025 в г. Кемерово произошел пожар в ТРЦ "Лапландия" - по этой причине закрыт наш ФМ. При обращении клиентов (например, обмен/возврат) рекомендуем воспользоваться формой обратной связи на сайте "Напишите нам". Агент Usedesk передает тикет группе рекламаций.
  • У ФМ в ТРЦ «Реутов Парк» изменилось время работы (с 10:00 до 21:00) - актуально до 30.11. На сайте время указано до 22:00. Будьте внимательны в случае обращения клиентов. Основание

Действия в звонке

Ситуация

Действия

Клиент не может дозвониться до ФМ

Сверка данных
Уточняем у клиента номер телефона и название ФМ, затем сверяем их в файле ФМ - возможно клиент просто ошибается.

Номер не совпадает
Предоставляем клиенту корректные контакты ФМ.

Номер совпадает
Уточняем суть обращения клиента и ставим клиента на удержание - делаем звонок в ФМ (учитывай разницу часовых поясов).

а. Удалось дозвониться - озвучиваем ФМ просьбу клиента, просим перезвонитью. Возвращаемся к клиенту, информируем, что телефон ФМ работает, рекомендуем ожидать звонка или перезвонить самостоятельно.

б. Не удалось дозвониться - создаем запрос из Naumen, как в ситуации с претензией (см. ниже).

Претензия

1. Уточняем в какой магазин клиент обращался, рекомендуем обратиться напрямую в магазин по контактным номерам (Файл "БШ" можно найти в проводнике: N:\Обучающие материалы\ФМ).
2. Если клиент настаивает на оформлении претензии в звонке, то регистрируем запрос из Naumen, с указанием следующих данных:

  • адрес/город ФМ,
  • ФИО,
  • контактный номер
  • (№ заказа и дату покупки при необходимости)

3. Озвучиваем, что информацию передаем руководству фирменного магазина, обратную связь предоставит ФМ.
4. Консультацию в GSIS оставляем открытой.


Действия агента Usedesk

Клиент обратился впервые с жалобой на ФМ:

1. Определяем ФМ по его названию + городу. Файл "БШ" можно найти в проводнике: N:\Обучающие материалы\ФМ.
2. Смотрим почту в файле БШ:

3. Указываем почту ФМ в получателях
4. В копию добавляем:
1) электронный адрес партнера;

2) куратора со стороны партнера:

5. Тэг - Внутренние_коммуникации.
6. Для отправки текста письма используем шаблон в UD "Жалоба на ФМ". Заполняем все данные при наличии.
7. Категория - Запрос в ФМ.
8. После отправки меняем статус на "Выполнен". Обратную связь клиенту должен будет предоставить магазин.
9. Добавляем ссылку на тикет в примечаниях к консультации, закрываем ее.

Повторное обращение клиента

Проверяем предыдущие обращения. Если клиент обращается по той же проблеме, но магазин не предоставил клиенту обратную связь, то меняем получателя на СВ, в копии оставляем тех же адресатов:

  • контактное лицо ФМ;
  • второй СВ клиентского сервиса;
  • alla.pavlovskaya@haierrussia.ru;
  • Alexander.Isachenko@haierrussia.ru

Тикет оставляем "На удержании" до ответа СВ.

17.11.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о ФМ в ТЦ "Мега Парнас" (г. Санкт Петербург).