VOC | Жалоба или Благодарность на сотрудника КЦ / ОС о товаре
Оформляем VOC на сотрудника ГЛ в случаях
- жалоба на сотрудника ГЛ;
- благодарность сотруднику ГЛ;
- клиент сообщил, что хочет исправить ошибочно поставленную низкую оценку;
- клиент сообщил, что не успел поставить оценку сотруднику.
Жалоба или благодарность сотруднику ИМ - создаем запрос в Naumen по проблемному звонку
Порядок оформления жалобы/благодарности на сотрудника КЦ
Создаем обращение - Отзыв
1. Выделяем обращение предыдущего оператора, на которого требуется оформить благодарность/жалобу;
2. Нажимаем "Копировать" - будет создана копия этого обращения;
3. Заполняем "Исходные SR" - выбираем номер обращения, по которому поступила обратная связь;
4. Выбираем категорию L1 - Оставить отзыв. L2, L3 выбираем в таблице:
| Суть обращения | L2 | L3 |
| Благодарность сотруднику КЦ (клиент выражает благодарность, хочет поставить оценку, хочет исправить ошибочную оценку) | Благодарность от клиента | CIC |
| Жалоба на сотрудника КЦ (если жалоба оформляется на себя) | Сотрудники VOC | Сотрудники VOC |
| Жалоба на сотрудника КЦ (на другого оператора) | Некомпетентен (Сотрудник КЦ/компании не решил вопрос клиента) | |
| Неудовлетворительное поведение (Клиент жалуется на грубость, хамство) |
5. Заполняем "Описание заказчика" – Начинаем "со слов клиента ...", далее сама жалоба/благодарность, требование клиента. Если клиент настаивает на обратной связи, то укажи - "требуется обратная связь" (самостоятельно у клиента не запрашиваем). Пишем структурно и понятно, без лишней информации. Обязательно укажи имя сотрудника либо EUR. Не используем общие фразы, такие как "сотрудник не квалифицированный, некомпетентный и т.п."
6. Заполняем "Тип обслуживания" - "Консультация". Дату обслуживания ставим текущую;
7. Нажимаем на "Сохранить/Проверить";
8. Нажимаем на номер созданного обращения, спускаемся до вкладки «Контроль»;
9. Нажимаем на "Добавить строку";
10. Заполняем Тип, Подтип, Статус, Владелец;
| Тип | Подтип | Статус | Владелец | |
| VOC Escalation | Praise from customer | Благодарность на сотрудника КЦ | Open | Список сотрудников ГЛ - осуществляем поиск по логину, находим СВ сотрудника, на которого была жалоба\благодарность и назначаем на этого СВ. |
| VOC Escalation | Internal personnel VOC | Жалоба на сотрудника КЦ | ||
11. Нажимаем на "Сохранить/Проверить".
Отзыв остается в открытом виде до получения обратной связи от СВ сотрудника.
Обработкой занимается отдельно выделенный сотрудник, алгоритм обработки описан в статье.
Фиксация обратной связи о товаре
В каких случаях оформляем жалобы/предложения по технике:
- Жалоба на товар
- Вопрос по дизайну
- Предложение по дизайну
- Предложение по изделию
- Руководство пользователя
1. Выбираем категорию L1 - Оставить отзыв. L2, L3 выбираем в таблице:
| Суть обращения | L2 | L3 |
| Жалоба на товар | Качество | Жалоба на товар Вопрос по дизайну Предложение по дизайну Предложение по изделию Руководство пользователя |
2. Заполняем "Описание заказчика" – Начинаем "со слов клиента ...";
3. Заполняем "Тип обслуживания" - "Консультация". Дату обслуживания ставим текущую;
4. Нажимаем на "Сохранить/Проверить";
5. Нажимаем на номер созданного обращения, спускаемся до вкладки «Контроль»;
6. Нажимаем на "Добавить строку";
7. Заполняем Тип, Подтип, Статус, Владелец;
| Тип | Подтип | Статус | Владелец | |
| VOC Escalation | Quality - Жалобы или предложения по качеству продукта | Closed | Список сервисных инженеров | |
Дополнительно полезно:
31.01.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация: Обязательно укажи имя сотрудника либо его EUR.