Новый декрет в области защиты прав потребителей

Действия

Жалоба на курьера (не проверил технику)

Уточняем магазин приобретения и был ли получен заказ

• был получен и техника имеет дефект - формируем заявку на диагностику
• клиент отказался от получения (покупка в ИМ) - переводим звонок на ИМ
• клиент отказался от получения (покупка в ФМ, другом магазине) - рекомендуем обратиться в магазин приобретения

Если заказ получен и есть жалоба на физические повреждения, некомплект, следуем статье Привезли технику с повреждениями или требуется доукомплектация.

Жалоба на сроки ремонта (только в период гарантии)

Проверяем сколько дней прошло с момента заведения заявки

• 14 календарный дней прошло:
  1. Отправляем смс-шаблон "Нет АСЦ" (временный шаблон). Клиент должен отправить нам письмо на электронную почту, приложить документы и изложить требования;
  2. Формируем запрос из Naumen (шаблон Запрос от горячей линии), в комментарий копируем текст:
     "Превышены сроки ремонта в 14 дней. Настаивает на обмене/возврате. Клиент ссылается на единые правила в области защиты прав потребителей (новый декрет). Отправит документы и требования на почту".
• 14 календарных дней не прошло:
  1. Рекомендуем ожидать обратную связь от АСЦ;
  2. Формируем запрос из Naumen (шаблон Запрос от горячей линии), в комментарий копируем текст:
     "Клиент настаивает на ремонте в срок до 14 дней. Ссылается на единые правила в области защиты прав потребителей (новый декрет)".

Жалоба на стоимость ремонта (более 30%)

Обращение возможно в двух случаях:

• гарантия действует и случай по результатам диагностики признали негарантийным
• гарантия закончилась, клиент обратился за ремонтом в период срока службы

1. Отправляем смс-шаблон "Нет АСЦ" (временный шаблон). Клиент должен отправить нам письмо на электронную почту, приложить документы и изложить требования;
2. Формируем запрос из Naumen (шаблон Запрос от горячей линии), в комментарий копируем текст:
   "Не согласен на ремонт, так как он превышает 30% от стоимости товара. Настаивает на обмене/возврате. Ссылается на единые правила в области защиты прав потребителей (новый декрет). Отправит документы и требования на почту".

Сроки возврат ДС превысили 7 календарных дней

Вопрос по компенсации необходимо адресовать в тот же отдел, который занимается возвратом средств. Клиент должен написать на почту в первоначальный запрос по возврату ДС.

Ситуация

Передача запроса

Жалоба на сроки ремонта
и
Жалоба на стоимость ремонта (более 30%)

Адресат:
- Ведищева Олеся - Olesya.Vedischeva@haierrussia.ru

Копия:
- Морозов Евгений - evgeniy.morozov@haierrussia.ru
- Самедзаде Ахад - akhad.samedzade@haierrussia.ru
- Николаева Анна - anna.nikolaeva@haierrussia.ru
- Екатерина Санфирова - Ekaterina.Sanfirova@haierrussia.ru
- Мисбахов Ильнар - Ilnar.Misbakhov@haierrussia.ru
- Ответственный менеджер СД

Тема письма: № Заявки, ФИО, Жалоба на сроки ремонта/на стоимость ремонта

Тело письма: Копируем текст из первоначального запроса (шаблон выше), а также:
- ФИО клиента
- Номер телефона
- Модель, дата покупки, магазин.

Тэг: Внутренние_коммуникации

Категория: Запрос в смежные службы - Запрос юристам

Перекрещиваем тикеты.

Жалоба на курьера (не проверил технику)

Запрос передает сотрудник ИМ.

Сроки возврат ДС превысили 7 дней

Клиентский запрос обрабатывает ГР.