Жалобы на АСЦ - платные услуги, грубость, повторный дефект (не VOC)

Жалоба

Действие

Оформление в GSIS

Жалоба на платные услуги АСЦ (например, перенавес двери холодильника, установка кондиционера, и т.п).

Клиенту необходимо обратиться напрямую в АСЦ

L1 - Консультация клиента
L2 - Политика
L3 - Обслуживание

Консультацию закрываем

Жалоба на сотрудников АСЦ:
- менеджер АСЦ нагрубил, нахамил, ввел в заблуждение, негативно отзывался о компании и технике
- мастер АСЦ нагрубил, опоздал, был в нетрезвом состоянии, негативно отзывался о компании и технике
Жалоба на работу АСЦ:
- долго предоставляли ОС, не отвечали на звонки, долгое обслуживание и др. при этом на момент звонка ремонт выполнен
- АСЦ направил клиента на ГЛ уточнять сроки поставки запчасти

Сотрудник ГЛ успокаивает клиента, сообщает, что зафиксировал информацию для отдела качества.

ВАЖНО! Обратная связь не предусмотрена, но будет проведена проверка.

СВ делает выгрузку обращений по целевой тематике 1 раз в неделю и передает на проработку в сервисный департамент.

Тема письма: "Обратная связь об АСЦ"

L1 - Консультация клиента
L2 - Политика
L3 - Обратная связь об АСЦ

В поле "Описание заказчика" указываем обязательно код АСЦ и отражаем суть жалобы со слов клиента. Не пишем про обратную связь клиенту.

Консультацию закрываем

Жалоба или Благодарность на сотрудника ИРП

Создаем запрос в Naumen по проблемному звонку.

L1 - Консультация клиента
L2 – Политика
L3 - Обслуживание

Консультацию не закрываем

Жалоба

Действие

Оформление в GSIS

Срок ремонта приближается к 45 дням (начиная с 40 дня) и клиент требует решения вопроса (отремонтировать или выдать акт НРП) - делаем предварительно звонок в АСЦ, чтобы уточнить детали.

Создаем запрос в Naumen по проблемному звонку

L1 - Консультация клиента
L2 – Политика
L3 - Обслуживание

Описываем проблему, консультацию не закрываем

Со слов клиента ремонт был выполнен (при этом дефект не устранен/появился новый) либо не был выполнен (из-за конфликтиной ситуации) - заявка в статусе «Забрал в работу»/ «Отмена».

Внешние характеристики техники после ремонта изменились (дисплей стал гореть другим цветом).

Мастер АСЦ взял деньги с клиента/не выдал документ об оплате. Клиент уточняет правомерность действий мастера (например, за первичный выезд, диагностику, гарантийный ремонт).

Если клиент обратился с жалобой, что АСЦ заставляет его самостоятельно доставить технику в стационар - делаем звонок в АСЦ. Если АСЦ подтверждает эту информацию, то формируем запрос.

Жалоба

Оформление в GSIS

Со слов клиента ремонт был выполнен, но дефект не устранен/появился новый, и при этом заявка в статусе "Закрыт / отправлен на проверку".

Исключение: техника работает, но изменились какие-либо внешние характеристики (например, дисплей стал гореть другим цветом). Передаем запрос из Naumen.

Формируем новую заявку