EVO | Передача запросов (проблемы, ошибки)

Обрати внимание

Список актуальных проблем отражен в статье EVO | Актуальные проблемы
Уже созданные задачи в фильтре Usedesk необходимо перепроверять, чтобы отслеживать массовые обращения.
Если задача в Яндекс трекере переведена в беклог, добавлять новые примеры с подробным описанием не надо, если только нет явного запроса от специалиста QA. Клиенту сообщаем, что проблема будет решена в ближайшем обновлении.
При обращении клиентов с проблемами в личном кабинете (неверная почта, телефон, личные данные), рекомендуем отправить запрос через форму обратной связи на сайте (кнопка "Напишите нам") и указать адрес электронной почты, к которому был привязан личный кабинет.

Проблемы

Ошибка при авторизации/регистрации
Не получается зарегистрировать технику в EVO
Некорректно отображаются данные
Проблема с добавлением в умный дом
Невозможно решить проблему в диалоге с клиентом (нет информации по решению данной проблемы)
Пожелания по приложению

В подобных ситуациях необходимо передать запрос технической поддержке платформы EVO.

Передача запроса

1. Запрашиваем у клиента:

e-mail и номер телефона, указанные при регистрации в EVO
модель техники
фото серийного номера устройства
фото mac-адреса (смотри ниже)
скриншот из приложения BLE-сканер, если затрудняется посмотреть на технике
скриншот версии приложения EVO (раздел: «Профиль → О приложении»)
скриншот версии ОС телефона (раздел: «Настройки → Сведения о телефоне»)
подробное описание проблемы и скриншоты экрана
видео с переводом техники в режим сопряжения и попыткой подключения к EVO

Если клиент обратился в чат EVO, версию приложения и ОС можно посмотреть сразу в интерфейсе чата.

2. Создаем внутренний запрос в Usedesk

Канал	Яндекс трекер
Адресат	evo@haiersupport.ru
Тема письма	Краткое описание проблемы и Тип устройства (смарт или обычный) Примеры: - "Проблема при первичном подключении смарт холодильника к умному дому" - "Проблема при получении сертификата расширенной гарантии на телевизор"
Теги	поле остается пустым (после создания запроса не меняем)
Категории	Выбираем согласно тематике
Описание проблемы	Контактные данные: - Номер телефона - Email-адрес учетной записи в приложении evo Детальное описание: - Дата и время возникновения проблемы - Последовательность действий, приведших к ошибке - Какие рекомендации были даны - Подробное описание возникшей проблемы/ошибки (пример) - Дополнительная информация Смарт-устройство с модулем: - Наименование устройства - Серийный номер - MAC-адрес Обычное устройство без модуля: - Наименование устройства - Серийный номер - Указание на отсутствие серийного номера при его отсутствии Информация о телефоне клиента: - Модель устройства: - Название - Номер модели Технические параметры: - Версия ПО смартфона - Версия приложения EVO
Вложение	Файлы от клиента (видеозапись проблемы, скриншоты экрана)
Статус	- если у клиента проблема, переводим статус запроса в "На удержании" - если у клиента пожелание, переводим статус запроса в "Выполнен".

3. Перекрещиваем клиентский тикет/чат с внутренним запросом.

4. Ставим кнопку Напоминание - 3 рабочих дня. Если тикет переоткрылся и ответ не предоставлен, задаем вопрос в поддержку и даем промежуточный ответ клиенту - ставим повторное напоминание, переводим в статус "На удержании".

5. Если задача в Яндекс трекере переведена в беклог, то повторное обращение в поддержку следует сделать не раньше, чем через 14 дней (ставим напоминание на этот период). Добавлять новые примеры с подробным описанием не надо, если только нет явного запроса от специалиста QA.

Действия в случае массовой ошибки

Критерии:

- Более 10 жалоб за час
- Более 20 жалоб за сутки
- Быстрое нарастание проблемы

Действия:

1. Если в течение дня обратилось несколько клиентов с одинаковой проблемой, добавляем примеры в первоначальный запрос.
2. Информацию о возникшей проблеме необходимо передать эксперту/СВ, а также в аварийный канал в Teams "cic аварийный канал", отправить ссылку на сформированный тикет.
3. В аварийном канале необходимо обратиться к:
руководителю направления:
- Диана Ларина
ответственному за направление менеджера:
- Умный дом (управление устройствами) - Максим Зеленский
- Синематека (evo tv) - Дмитрий Богачев
- Работа приложения (авторизация, стабильность работы) - Владимир Комиссаров

Отслеживание информации

1. Запросы по EVO попадают в фильтре Поддержка EVO. Коммуникация с поддержкой платформы идет исключительно через Usedesk. При этом ход решения можно отследить в Яндекс трекере:

Ссылка для входа: https://tracker.yandex.ru/pages/my
Авторизация:
- п/я: tracker@haieronline.ru
- пароль: JQ$#XksPzH
2. Статусы в Яндекс трекере:

- «Открыт» - новый запрос
- «В работе» - активная обработка
- «Требуется информация» - нужны уточнения
- «Бэклог» - длительное решение или предложение об улучшении
- «Ответ предоставлен» - решение готово и передано специалисту КЦ
- «Закрыт» - завершение обработки.

SLA обработки запросов

а. Обычный запрос:
- первоначальный разбор (установка статуса «В работе») - 2 рабочих дня (с 10:00 до 19:00)
- решение тикета при наличии всей информации (не требуется привлекать разработчиков) - 3 рабочих дня
б. Массовая ошибка:
- время реакции - 1 час
- время решения - до 24 часов (зависит от сложности)
в. Особые случаи - сроки решения не определены. Повторные запросы в поддержку можно делать не раньше, чем через 14 дней.

Cправочная информация

Подробные правила взаимодействия с поддержкой EVO:
- оформление тикета
- регламент обработки переданных обращений

Где посмотреть mac-адрес вай-фай модуля на технике:
- кондиционеры - под крышкой, наклейка на Wi-Fi модуле;
- водонагреватели - наклейка сзади на корпусе;
- холодильники - наклейка сзади на корпусе;
- духовой шкаф - наклейка сбоку на корпусе;
- СМА - стикер с mac-адресом наклеен на упаковку изделия.

Шаблон ответа для Usedesk

Ситуация	Шаблон ответа
Единичный инцидент	**ИМЯ, спасибо, что сообщили. Мы передали ваш случай команде разработчиков. Ситуация действительно необычная. Специалисты воспроизведут сценарий, чтобы проанализировать ошибку и разобраться в деталях. Пока мы не можем назвать точные сроки, но команда предоставит решение. Мы обязательно сообщим, когда появятся новости!**
Если на момент обращения известно о массовой проблеме или особом случае	*ИМЯ, спасибо, что сообщили.* Наши разработчики уже работают над вашим случаем. Ситуация действительно необычная, поэтому им нужно время, чтобы разобраться в деталях и найти решение. *Пока мы не можем назвать точные сроки, но команда предоставит решение.* *Мы обязательно сообщим, когда появятся новости!* ВАЖНО! Если известно, что проблема будет решена в рамках обновления, то сообщаем об этом.
Промежуточный ответ – решения еще нет	Наши разработчики по-прежнему разбираются в ситуации. Случай действительно особенный, поэтому им нужно немного больше времени, чтобы разобраться в деталях и найти решение. Понимаем, что ожидание может быть неприятным, но хотим заверить - мы не забыли о вас, и команда разработчиков делает все возможное для его решения.
Получен ответ от разработчиков со сроками решения	Информируем о сроках решения – как правило связано с выходом нового обновления.

Дополнительно полезно

13.11.24 Юсупова Адиля. Добавлена информация на основании обсуждения с Игриневой И., Санфировой Е., Битюцких Е. РМ для UD. В JIRA вставляем ссылку на клиентский тикет. В UD ссылку с JIRA.
25.11.2024 Гирфанов Ильнур. Добавил пункт, для передачи запроса JIRA требуется видео перевода в режим сопряжения и видео подключения к EVO. На основании многочисленных запросов от разработчиков в JIRA.
28.11.2024 Гирфанов Ильнур. Добавил порядок обработки тикетов из фильтра Уведомления по задачам EVO. После обработки тикета, ставим статус Закрыт . На основании ответа Екатерины Битюцких.
21.01.2025 Заитова Валерия. Добавлена информация где взять код подтверждения для входа.
01.04.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация про местоположение мак-адреса вай-фай модуля. Основание.
03.04.2025 Валиев Р.Р. По проблемным регионам тикеты необходимо добавлять в задачу - основание письмо "Проблема с EVO в Луганске, Донецке, Крыму. Переназначенные запросы из СС".
23.04.2025 Валиев Р.Р. Актуализирована информация по местоположению данных о мак-адресе вай-фай модуля СМА. Основание.
06.05.2025 Валиев Р.Р. Статья переименована. Запросы c проблемами EVO с 7.05 необходимо передавать через Usedesk. Основание - письмо "Важно! EVO | Изменение схемы подачи заявок по проблемным кейсам".
26.05.2025 Валиев Р.Р. Добавлена информация о местоположении наклейки с номером мак-адреса на духовом шкафу. Основание.
19.06.2025 Валиев Р.Р. Добавлены учетные данные для авторизации в Яндекс Трекере. Основание - письмо "УЗ в Яндекс трекер".
01.08.2025 Валиев Р.Р. Обновлен список данных, которые необходимо запрашивать у клиента при формировании запроса. Приведен пример того, как должен выглядеть запрос: тема, описание проблемы. Добавлены действия в случае массовых обращений, статусы в Яндекс трекере, SLA по запросам, регламент подачи запроса и взаимодействия (гиперссылки). Основание - письмо "RE: EVO/Зависшие проблемы клиентов".
22.08.2025 Валиев Р.Р. Скорректированы шаблоны ответов клиенту. Основание - письмо "Варианты промежуточного ответа без сроков про проблемам EVO".

Категории