Апелляция плохих оценок
Общая информация
В течение месяца специалист может подавать апелляции:
- по низким оценкам от клиента - 1,2,3 (CSI)
- по оценке качества разговора оператора (QA)
Условия для подачи
- Апелляции по оценкам принимаются только в случае выполнения отклика не менее 35%.
- Соблюдаются сроки подачи апелляции - уточни у СВ.
- В течение месяца у специалиста не выявлено проблем с дисциплиной.
- Подача апелляций возможна в случае отсутствия Bonus Killer в текущем месяце
Порядок подачи апелляции по низким оценкам CSI (1, 2, 3)
- Получить ссылку на звонок от эксперта или СВ.
- Прослушать самостоятельно свой звонок и проставить оценки в чек-листе с комментариями.
- Проинформировать СВ о подаче апелляции после самостоятельной оценки по чек-листу:
|
Формат подачи письмом в Outlook: 1. Номер клиента |
Действия СВ после подачи апелляции
- Звонок будет прослушан СВ и по нему будет принято решение - удаляется оценка или нет.
- Звонок будет внесен в QA (оценку качества), даже если в апелляции будет отказано.
- Звонок может быть прослушан Ириной Игриневой и другими СВ для вынесения объективного решения. Необходимо учитывать, что итоговый QA может стать ниже после подачи апелляции в тех случаях, если оценка Игриневой Ирины или других СВ оказалась ниже, чем первоначальный результат прослушки.
Прочие особенности
- Если звонок длительный, более 360 секунд, то это есть вероятность, что клиентом оценка выставлена из-за длительного решения вопроса, длительности звонка. При этом могут быть исключения, к примеру, если клиент благодарит в конце диалога за помощь с решением вопроса, если время обусловлено сложностью вопроса/диагностикой и вопрос клиент действительно решен.
- Низкие оценки могут быть удалены из-за технических неполадок (массовые срывы звонков, проблемы со слышимостью и т.п.) - при этом проблема может не носит систематический характер, к примеру, из-за трудностей на УРМ.
- В случае получения сотрудником благодарности одна отрицательная оценка не учитывается при подаче премии.
Дополнительно полезно
Апелляция